得助智能丨2020標(biāo)桿客戶案例詳解

選型指南

2021-06-10 13:45:37

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文章摘要：近兩年……隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利的逐步衰退，同質(zhì)化企業(yè)繁多，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)加劇，不少企業(yè)都面臨著線上、線下的營(yíng)銷困境

**電銷機(jī)器人-從線索到成單一步到位** 免費(fèi)試用

**語音機(jī)器人-媲美真人的對(duì)話能力** 免費(fèi)試用

**企業(yè)出海解決方案-支持多語種配置** 免費(fèi)試用

近兩年……

隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利的逐步衰退，同質(zhì)化企業(yè)繁多，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)加劇，不少企業(yè)都面臨著線上、線下的營(yíng)銷困境。同時(shí)，縱觀2020年市場(chǎng)大環(huán)境，受疫情影響，經(jīng)濟(jì)發(fā)展增速減緩，給中國(guó)經(jīng)濟(jì)和企業(yè)發(fā)展帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。

在這一背景下，以5G、人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)為代表的新基建，承載著人們的期待，成為經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的新目標(biāo)。數(shù)字技術(shù)塑造的數(shù)字化顧客與數(shù)字化商業(yè)活動(dòng)，也帶來了數(shù)字化的價(jià)值。但與此同時(shí)，企業(yè)希望獲得新的發(fā)展，跟上顧客數(shù)字化的步伐，就需要轉(zhuǎn)換工作方式，更新自身的數(shù)字商業(yè)活動(dòng)管理系統(tǒng)，確立新的智能協(xié)同工作模式。

得助智能通過AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)加持，為企業(yè)提供具備精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)服務(wù)能力的人工智能產(chǎn)品（云呼叫中心、智能外呼機(jī)器人、智能客服、在線客服、工單系統(tǒng)等），為企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化能力賦能。在2020年，得助智能服務(wù)了數(shù)百家企業(yè)，在金融、零售等行業(yè)樹立了十?dāng)?shù)家標(biāo)桿案例，構(gòu)建新一代智能客服系統(tǒng)，幫助節(jié)省人力成本30%以上，提供7*24小時(shí)客戶服務(wù)，百項(xiàng)數(shù)據(jù)監(jiān)控等。

得助智能KA客戶案例回顧

案例詳解一

客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景：

業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品推銷、信息通知等

客戶痛點(diǎn)：

業(yè)務(wù)種類多，單個(gè)客服難以回答多渠道多業(yè)務(wù)的客戶來詢
客服人數(shù)眾多，難以追蹤客服服務(wù)質(zhì)量
業(yè)務(wù)加速擴(kuò)展，人力服務(wù)成本攀升
海量客戶線索，難以判斷是否為意向客戶
客服培訓(xùn)資源投入大，周期長(zhǎng)，客服人員流動(dòng)性大

使用得助智能產(chǎn)品及效果：

?云呼叫中心

應(yīng)用IVR導(dǎo)航，將客戶需求自動(dòng)分類，由特定技能組解答或辦理，客戶問題有效解決率提升↑15%

?在線客服

個(gè)人/團(tuán)隊(duì)快捷語的設(shè)置可以提高客服回復(fù)速度，客戶滿意度提高30%

全渠道覆蓋，一站式接待響應(yīng)，服務(wù)客源增加↑85%

統(tǒng)一工作臺(tái)，坐席統(tǒng)一集中處理話務(wù)及會(huì)話消息，工作效率提升50%

?文本機(jī)器人

人工客服繁忙時(shí)，機(jī)器人可自動(dòng)回復(fù)，接待速度提高20%

機(jī)器人知識(shí)庫根據(jù)業(yè)務(wù)需求可自行擴(kuò)容，提高問題有效回答率，降低35%的人力成本

機(jī)器人可達(dá)到7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)100%，對(duì)用戶需求一呼即應(yīng)

?語音機(jī)器人

針對(duì)呼入場(chǎng)景，機(jī)器人知識(shí)可根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行內(nèi)容擴(kuò)充，問題回答準(zhǔn)確率達(dá)85%

針對(duì)呼出場(chǎng)景，機(jī)器人進(jìn)行批量外呼、自動(dòng)外呼等，有效提高撥打頻率，觸達(dá)率提高100%

通過意向客戶條件設(shè)定，自動(dòng)鎖定意向客戶，節(jié)省營(yíng)銷人力二次投入，客戶成交率提高↑18%

設(shè)定語音問答流程，無需培訓(xùn)即可服務(wù)，機(jī)器人永不離職，節(jié)省100%培訓(xùn)成本

?智能質(zhì)檢

實(shí)時(shí)質(zhì)檢，對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控分析，有效提高↑25%客戶滿意度

案例詳解二

客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景：

業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、語音自助導(dǎo)航

客戶痛點(diǎn)：

客戶業(yè)務(wù)量大，知識(shí)龐雜，維護(hù)成本高
用戶咨詢量大，人工客服無法及時(shí)響應(yīng)
客戶語音咨詢時(shí)按鍵流程過長(zhǎng)，客戶體驗(yàn)不佳，急需提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

使用得助智能產(chǎn)品及效果：

?云呼叫中心

客戶進(jìn)行語音咨詢時(shí)，語音ivr導(dǎo)航減少接入人工咨詢量的↓50%

?工單

使用工單系統(tǒng)后，客戶問題流轉(zhuǎn)效率更高，縮短用戶問題解決周期100%

?在線客服

個(gè)人/團(tuán)隊(duì)快捷語的設(shè)置可以提高客服響應(yīng)速度，提高了↑30%客戶滿意度

全渠道覆蓋，一站式接待響應(yīng)，服務(wù)客源增加85%

統(tǒng)一工作臺(tái)，坐席統(tǒng)一集中處理話務(wù)及會(huì)話消息，工作效率大力提升

?語音機(jī)器人

在呼入場(chǎng)景中，機(jī)器人自主解決50% 客戶問題咨詢，釋放人工客服精力

?文本機(jī)器人

基于強(qiáng)大的知識(shí)庫及智能化功能，機(jī)器人能幫助客服處理80%以上的重復(fù)問題咨詢

機(jī)器人進(jìn)行智能會(huì)話輔助，客戶問題回復(fù)準(zhǔn)確率可達(dá)到90%以上

?智能質(zhì)檢

全量質(zhì)檢，客服服務(wù)問題檢出量提升3倍

案例詳解三

客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景：

催收、理財(cái)產(chǎn)品銷售等

客戶痛點(diǎn)：

業(yè)務(wù)擴(kuò)展較快，傳統(tǒng)人力培訓(xùn)及雇傭成本較高，且人力培訓(xùn)周期長(zhǎng)
傳統(tǒng)人力外呼受生理?xiàng)l件限制，工作時(shí)間受限
客服質(zhì)量參差不齊，高強(qiáng)度工作導(dǎo)致情緒波動(dòng)大，影響客戶體驗(yàn)
業(yè)績(jī)壓力較大、工作內(nèi)容枯燥，人力流失風(fēng)險(xiǎn)較大
傳統(tǒng)人力外呼對(duì)客戶意愿手動(dòng)標(biāo)注，數(shù)據(jù)整理耗時(shí)耗力，且需再次投入人力進(jìn)行意向客戶的營(yíng)銷

使用得助智能產(chǎn)品及效果：

?語音機(jī)器人

根據(jù)業(yè)務(wù)需求，可自主配置多套語音流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，用于不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，場(chǎng)景覆蓋度可達(dá)100%

批量導(dǎo)入名單，可自動(dòng)對(duì)逾期客戶進(jìn)行定時(shí)電話提醒，加快資金回款與周轉(zhuǎn)

通過意向客戶條件設(shè)定，自動(dòng)標(biāo)記意向客戶，節(jié)省營(yíng)銷人力二次投入，成交率提高↑18%

語音流程與話術(shù)可以根據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展需要進(jìn)行一次配置，多次使用，節(jié)省培訓(xùn)成本100%

機(jī)器人服務(wù)客戶不間斷，延長(zhǎng)80%的工作時(shí)間

流程及話術(shù)配置完成可立即投入使用，節(jié)省90%的人力培訓(xùn)時(shí)間

機(jī)器人不存在離職流動(dòng)問題，可避免因員工流失帶來的服務(wù)斷裂與數(shù)據(jù)安全問題

——————————————

案例詳解一

客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景：

訂單咨詢、售后服務(wù)、回訪；售前咨詢、訂單咨詢、售后服務(wù)、投訴；門店訂單派發(fā)、投訴單流轉(zhuǎn)

客戶痛點(diǎn)：

商品投放渠道眾多，無法集成處理客戶咨詢、投訴及售后問題
坐席接待中需要打開多套系統(tǒng)，來回查詢處理，比如訂單情況、優(yōu)惠信息等等
業(yè)務(wù)高峰時(shí)，咨詢量大，坐席壓力大，運(yùn)營(yíng)成本高，客戶滿意度低，客單損失
傳統(tǒng)門店經(jīng)營(yíng)與線上經(jīng)營(yíng)脫節(jié)，數(shù)據(jù)無法打通，無法發(fā)揮門店資源優(yōu)勢(shì)
無法集中管理客戶資源，構(gòu)建私域會(huì)員體系

使用得助智能產(chǎn)品及效果：

?呼叫中心、在線客服

全渠道咨詢統(tǒng)一接管，打通客戶訂單系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)、活動(dòng)知識(shí)統(tǒng)一管理，集中坐席優(yōu)勢(shì)可同時(shí)接待電話和會(huì)話。

?智能客服

結(jié)合智能客服和人機(jī)輔助減輕客戶壓力，提升工作效率。目前每日會(huì)話量5000左右，機(jī)器人解決率80%，智能輔助節(jié)省60%的人力。

?工單

通過工單系統(tǒng)將訂單問題直接派發(fā)給線下門店處理，同時(shí)所有的客戶信息和咨詢都在系統(tǒng)中留痕，方便進(jìn)行客戶資源管理與客戶回訪。

案例詳解二

客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景：

回訪客戶已經(jīng)購(gòu)買過家居裝修類的產(chǎn)品

客戶痛點(diǎn)：

客戶規(guī)模大，易遺漏撥打進(jìn)行回訪
坐席人數(shù)有限，撥打接通時(shí)間導(dǎo)致效率較低

使用得助智能產(chǎn)品及效果：

?云呼叫中心

客戶號(hào)碼一鍵導(dǎo)入，自動(dòng)外呼，及時(shí)的售后回訪提高了15%的商品購(gòu)買率

倍率值及預(yù)測(cè)試外呼的設(shè)置能有效節(jié)省撥打接通等待時(shí)間，回訪客戶數(shù)量增加↑20%

采用接口對(duì)接方式，對(duì)接內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)，快速處理公司內(nèi)部IT問題報(bào)修等

目前百安居客戶服務(wù)部、IT部、一鹿幫均使用得助產(chǎn)品與服務(wù)。解決了家裝售后服務(wù)信息同步及記錄存檔問題，大大提高了售后服務(wù)質(zhì)量及響應(yīng)效率，客戶內(nèi)部各部門協(xié)作效率也得到有效提升

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產(chǎn)品專題：

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