呼叫機(jī)器人：定義、特點(diǎn)、功能及選擇、案例全解析

呼叫機(jī)器人是借助電話線路，模擬人類語(yǔ)音自動(dòng)與客戶交互的人工智能程序。其特點(diǎn)包括高效不間斷工作、精準(zhǔn)語(yǔ)音識(shí)別與理解、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、具備數(shù)據(jù)記錄與分析能力。功能涵蓋客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化等方面。企業(yè)選擇時(shí)，要明確業(yè)務(wù)需求，考察技術(shù)實(shí)力、功能完整性及成本效益，以助力企業(yè)發(fā)展。下面我們就通過(guò)某速遞公司應(yīng)用得助智能語(yǔ)音機(jī)器人來(lái)說(shuō)呼叫機(jī)器人的重要作用吧！

一、呼叫機(jī)器人定義及特點(diǎn)有哪些？

1定義

呼叫機(jī)器人，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是一種能夠模擬人類語(yǔ)音，通過(guò)電話線路與客戶進(jìn)行自動(dòng)交互的人工智能程序。它可不是那種簡(jiǎn)單的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，而是具備強(qiáng)大的自然語(yǔ)言處理和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，能夠理解客戶所說(shuō)的話，并根據(jù)預(yù)設(shè)的邏輯和知識(shí)庫(kù)，給出合理且準(zhǔn)確的回應(yīng)。就好比你打電話過(guò)去，對(duì)面接電話的像是一個(gè)訓(xùn)練有素的客服人員，只不過(guò)這個(gè)“客服人員”其實(shí)是一個(gè)智能機(jī)器人。它能自動(dòng)撥打電話，也能接聽客戶打進(jìn)來(lái)的電話，完成一系列的溝通任務(wù)。

2特點(diǎn)

高效不間斷工作：呼叫機(jī)器人最大的特點(diǎn)之一就是可以不知疲倦地工作。它不需要休息，沒有上班下班時(shí)間限制，也不會(huì)因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間工作而感到疲憊或效率降低。一天24小時(shí)，一周7天，它都能隨時(shí)待命，進(jìn)行大量的電話呼叫和接聽工作。這對(duì)于那些業(yè)務(wù)量巨大，需要處理海量客戶電話的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)巨大的優(yōu)勢(shì)。比如說(shuō)電商企業(yè)在促銷活動(dòng)期間，會(huì)有大量客戶咨詢商品信息、物流情況等，呼叫機(jī)器人就能在這段時(shí)間內(nèi)持續(xù)高效地工作，確?？蛻舻碾娫挾寄艿玫郊皶r(shí)處理。

精準(zhǔn)語(yǔ)音識(shí)別與理解：現(xiàn)代的呼叫機(jī)器人擁有先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，能夠準(zhǔn)確識(shí)別各種口音、語(yǔ)速和語(yǔ)言習(xí)慣。不管客戶是說(shuō)普通話，還是帶著地方口音，甚至是語(yǔ)速非?？旎蛘叻浅Ｂ艚袡C(jī)器人都能盡量聽清楚。而且，它不僅僅是識(shí)別語(yǔ)音，更重要的是能夠理解客戶話語(yǔ)背后的意圖。它可以結(jié)合上下文、語(yǔ)境以及業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確判斷客戶想要表達(dá)的意思，從而給出針對(duì)性的回答。這就使得和客戶的溝通更加順暢和自然，大大提升了客戶體驗(yàn)。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：呼叫機(jī)器人提供的服務(wù)是高度標(biāo)準(zhǔn)化的。無(wú)論什么時(shí)候，什么客戶打電話進(jìn)來(lái)，只要問(wèn)題相同，它給出的回答都是一致的。這就避免了人工客服可能因?yàn)閭€(gè)人情緒、知識(shí)水平差異等因素導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量參差不齊的問(wèn)題。企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求，對(duì)呼叫機(jī)器人的回答內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格的設(shè)定和管理，確保向客戶傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤，并且符合企業(yè)的品牌形象和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)據(jù)記錄與分析：呼叫機(jī)器人在與客戶交互的過(guò)程中，會(huì)自動(dòng)記錄下每一通電話的詳細(xì)信息，包括通話時(shí)長(zhǎng)、客戶問(wèn)題、機(jī)器人的回答、客戶的反應(yīng)等等。這些數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常寶貴的財(cái)富。企業(yè)可以通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，了解客戶的需求趨勢(shì)、常見問(wèn)題類型、客戶滿意度等重要信息。比如說(shuō)，通過(guò)分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)某類產(chǎn)品的咨詢頻率很高，企業(yè)就可以考慮加大這類產(chǎn)品的推廣力度或者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。

二、呼叫機(jī)器人功能作用有哪些？

1客戶服務(wù)與咨詢

自動(dòng)解答常見問(wèn)題：呼叫機(jī)器人可以預(yù)先設(shè)置大量常見問(wèn)題的答案。當(dāng)客戶打電話進(jìn)來(lái)咨詢這些問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人能夠快速識(shí)別問(wèn)題，并給出準(zhǔn)確的解答。比如說(shuō)，客戶咨詢產(chǎn)品的使用方法、價(jià)格、售后服務(wù)政策等常見問(wèn)題，呼叫機(jī)器人都能在第一時(shí)間回答，大大節(jié)省了客戶的時(shí)間，也減輕了人工客服的工作負(fù)擔(dān)。

引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題：如果客戶的問(wèn)題比較復(fù)雜，呼叫機(jī)器人可以通過(guò)引導(dǎo)式的對(duì)話，幫助客戶逐步解決問(wèn)題。它可以根據(jù)客戶的回答，進(jìn)一步詢問(wèn)相關(guān)信息，從而更全面地了解客戶的情況，為客戶提供更有針對(duì)性的解決方案。例如，客戶反饋產(chǎn)品出現(xiàn)故障，呼叫機(jī)器人可以詢問(wèn)客戶產(chǎn)品的型號(hào)、故障現(xiàn)象等信息，然后為客戶提供相應(yīng)的故障排除方法或者安排售后服務(wù)。

3轉(zhuǎn)接人工客服：當(dāng)遇到呼叫機(jī)器人無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，它能夠自動(dòng)將客戶的電話轉(zhuǎn)接給人工客服。并且在轉(zhuǎn)接過(guò)程中，會(huì)將客戶之前的咨詢記錄和相關(guān)信息一并傳遞給人工客服，讓人工客服能夠快速了解客戶的問(wèn)題，為客戶提供更高效的服務(wù)。這樣既保證了客戶問(wèn)題能夠得到妥善解決，又提高了人工客服的工作效率。

2市場(chǎng)營(yíng)銷與推廣

5批量外呼營(yíng)銷：企業(yè)可以利用呼叫機(jī)器人進(jìn)行大規(guī)模的外呼營(yíng)銷活動(dòng)。呼叫機(jī)器人可以按照預(yù)設(shè)的客戶名單，自動(dòng)撥打電話，向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、促銷活動(dòng)等信息。相比于人工外呼，呼叫機(jī)器人可以在短時(shí)間內(nèi)撥打大量的電話，大大提高了營(yíng)銷效率。而且，它還可以根據(jù)客戶的回應(yīng)，對(duì)客戶進(jìn)行分類，篩選出潛在的意向客戶，為后續(xù)的營(yíng)銷工作提供有力支持。

6客戶回訪：呼叫機(jī)器人可以對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用感受、滿意度等情況。通過(guò)客戶回訪，企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題和需求，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也能增強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的粘性。比如說(shuō)，電商企業(yè)可以在客戶購(gòu)買商品后的一段時(shí)間內(nèi)，通過(guò)呼叫機(jī)器人進(jìn)行回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)商品是否滿意，是否有需要幫助的地方，這有助于提高客戶的忠誠(chéng)度。

7業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化

預(yù)約與提醒服務(wù)：呼叫機(jī)器人可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)預(yù)約和提醒功能的自動(dòng)化。例如，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以利用呼叫機(jī)器人為患者進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，并在就診前一天自動(dòng)打電話提醒患者就診時(shí)間、地點(diǎn)和注意事項(xiàng)。這樣不僅方便了患者，也提高了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作效率，減少了患者爽約的情況。

三、呼叫機(jī)器人選擇指南分享

1明確業(yè)務(wù)需求

企業(yè)在選擇呼叫機(jī)器人之前，首先要明確自己的業(yè)務(wù)需求。是主要用于客戶服務(wù)，解決客戶的咨詢和投訴問(wèn)題，還是用于市場(chǎng)營(yíng)銷，進(jìn)行產(chǎn)品推廣和客戶回訪？不同的業(yè)務(wù)需求對(duì)呼叫機(jī)器人的功能和性能要求是不一樣的。比如說(shuō)，如果是客戶服務(wù)需求，可能更注重機(jī)器人的自然語(yǔ)言處理能力和對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的解答能力；如果是市場(chǎng)營(yíng)銷需求，可能更關(guān)注機(jī)器人的外呼效率和客戶意向篩選能力。

2考察技術(shù)實(shí)力

語(yǔ)音識(shí)別與自然語(yǔ)言處理技術(shù)：選擇具有先進(jìn)語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理技術(shù)的呼叫機(jī)器人。可以通過(guò)測(cè)試機(jī)器人對(duì)不同口音、語(yǔ)速和語(yǔ)言習(xí)慣的識(shí)別準(zhǔn)確率，以及對(duì)各種復(fù)雜問(wèn)題的理解和回答能力來(lái)評(píng)估。好的呼叫機(jī)器人應(yīng)該能夠準(zhǔn)確理解客戶的意圖，并給出合理、準(zhǔn)確的回答。

系統(tǒng)穩(wěn)定性：呼叫機(jī)器人需要長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定運(yùn)行，不能出現(xiàn)頻繁的故障或掉線情況。要選擇那些技術(shù)實(shí)力強(qiáng)、有良好口碑的供應(yīng)商，確保機(jī)器人在高負(fù)載情況下也能正常工作?？梢粤私夤?yīng)商的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)、系統(tǒng)架構(gòu)以及是否有完善的售后服務(wù)體系。

數(shù)據(jù)安全保障：呼叫機(jī)器人涉及到大量客戶的敏感信息，如姓名、電話、地址等。企業(yè)要選擇能夠提供嚴(yán)格數(shù)據(jù)安全保障的供應(yīng)商，確?？蛻粜畔⒉槐恍孤?、篡改或?yàn)E用?？梢钥疾旃?yīng)商的數(shù)據(jù)加密技術(shù)、訪問(wèn)權(quán)限管理以及數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機(jī)制等。

4功能完整性

基本功能是否滿足需求：檢查呼叫機(jī)器人是否具備企業(yè)所需的基本功能，如自動(dòng)外呼、自動(dòng)接聽、語(yǔ)音導(dǎo)航、問(wèn)題解答、轉(zhuǎn)接人工客服等。同時(shí)，還要看這些功能是否易于操作和配置，能夠適應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

是否支持定制化開發(fā)：每個(gè)企業(yè)都有自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)流程和需求，所以最好選擇能夠支持定制化開發(fā)的呼叫機(jī)器人。這樣企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)機(jī)器人的功能、回答內(nèi)容、交互流程等進(jìn)行定制，使其更好地適應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)。

是否具備數(shù)據(jù)分析功能：呼叫機(jī)器人產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)非常有價(jià)值。選擇具有強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析功能的呼叫機(jī)器人，能夠幫助企業(yè)深入了解客戶需求、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、評(píng)估營(yíng)銷效果等?？梢钥疾鞕C(jī)器人是否能夠生成詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)表，以及是否支持?jǐn)?shù)據(jù)的導(dǎo)出和進(jìn)一步分析。

5成本效益分析

采購(gòu)成本：不同供應(yīng)商的呼叫機(jī)器人采購(gòu)成本可能會(huì)有所差異。企業(yè)要根據(jù)自己的預(yù)算，綜合考慮機(jī)器人的功能、性能和價(jià)格，選擇性價(jià)比最高的產(chǎn)品。同時(shí)，還要注意是否有隱藏費(fèi)用，如后期的維護(hù)費(fèi)用、升級(jí)費(fèi)用等。

運(yùn)營(yíng)成本：除了采購(gòu)成本，還要考慮呼叫機(jī)器人的運(yùn)營(yíng)成本。包括機(jī)器人運(yùn)行所需的服務(wù)器資源、網(wǎng)絡(luò)帶寬、通話費(fèi)用等。選擇運(yùn)營(yíng)成本較低的呼叫機(jī)器人，可以降低企業(yè)的長(zhǎng)期使用成本。

投資回報(bào)率：評(píng)估呼叫機(jī)器人的投資回報(bào)率是選擇的重要依據(jù)。企業(yè)要考慮呼叫機(jī)器人能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的效益，如提高客戶滿意度、增加銷售額、降低人工成本等，與采購(gòu)和運(yùn)營(yíng)成本進(jìn)行比較，選擇能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的呼叫機(jī)器人。

四、呼叫機(jī)器人品牌推薦：得助智能語(yǔ)音機(jī)器人

得助智能語(yǔ)音機(jī)器人是一款功能強(qiáng)大、優(yōu)勢(shì)明顯的AI電銷外呼系統(tǒng)。具備精準(zhǔn)的語(yǔ)音識(shí)別與交互能力，能夠快速且準(zhǔn)確地識(shí)別用戶語(yǔ)音內(nèi)容，并借助自然語(yǔ)言處理技術(shù)，與用戶進(jìn)行流暢自然的對(duì)話。同時(shí)，它擁有豐富的話術(shù)模板，可根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行定制化調(diào)整，確?；卮鸱掀放菩蜗蠛陀脩粜枨蟆４送猓瑱C(jī)器人還支持多渠道無(wú)縫對(duì)接，包括電話、微信、APP等，實(shí)現(xiàn)全渠道統(tǒng)一管理。

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五、得助智能語(yǔ)音機(jī)器人應(yīng)用案例：某速遞公司

某速遞公司在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，面臨著客戶服務(wù)壓力大、線索處理效率低等問(wèn)題。每天都有大量客戶打電話咨詢快遞的投遞進(jìn)度、價(jià)格、服務(wù)范圍等問(wèn)題，人工客服忙得不可開交，還經(jīng)常出現(xiàn)客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、問(wèn)題解決不及時(shí)的情況。同時(shí)，公司在拓展業(yè)務(wù)時(shí)，需要對(duì)海量的商家線索進(jìn)行外呼推廣，傳統(tǒng)的人工外呼方式效率低下，成本高昂。

得助智能為這家速遞公司提供了智能外呼系統(tǒng)解決方案。通過(guò)智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，對(duì)用戶呼入通話進(jìn)行自動(dòng)分配。當(dāng)客戶打電話進(jìn)來(lái)時(shí)，智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航能夠根據(jù)客戶的語(yǔ)音指令，快速將客戶的電話轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的服務(wù)部門，大大提高了客戶服務(wù)的效率。

同時(shí)，結(jié)合呼叫語(yǔ)音機(jī)器人和云呼叫中心，得助智能幫助速遞公司進(jìn)行批量外呼，清洗海量線索。呼叫語(yǔ)音機(jī)器人可以按照預(yù)設(shè)的話術(shù)，自動(dòng)撥打商家電話，介紹速遞公司的服務(wù)優(yōu)勢(shì)、促銷活動(dòng)等信息。根據(jù)商家的回應(yīng)，呼叫語(yǔ)音機(jī)器人能夠快速篩選出潛在的意向客戶，將這些客戶信息傳遞給人工客服進(jìn)行進(jìn)一步跟進(jìn)。這樣不僅有效分流了人工客服的壓力，還大大提高了線索處理的效率。

這套智能外呼系統(tǒng)解決方案在260個(gè)城市的餐飲、零售、本地生活等商家服務(wù)推廣中得到了廣泛應(yīng)用。通過(guò)得助智能語(yǔ)音機(jī)器人的助力，速遞公司成功幫助商家提升了店鋪曝光率。商家可以更方便地了解速遞公司的服務(wù)，選擇合適的快遞服務(wù)方案，從而實(shí)現(xiàn)了雙方的合作共贏。

總的來(lái)說(shuō)，呼叫機(jī)器人作為一種強(qiáng)大的智能工具，為企業(yè)提供了高效、便捷的客戶交互方式。通過(guò)了解呼叫機(jī)器人的定義、特點(diǎn)、功能作用以及選擇指南，再結(jié)合實(shí)際應(yīng)用案例，企業(yè)能夠更好地判斷是否需要引入呼叫機(jī)器人以及如何選擇最適合自己的呼叫機(jī)器人，為企業(yè)的發(fā)展注入新的動(dòng)力。