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中關(guān)村科金得助智能-小得
成功案例
2022-09-15 16:34:30
作者:科技藍(lán)
閱讀量:1410
文章目錄
智能呼叫系統(tǒng)機(jī)器人是現(xiàn)代企業(yè)市場營銷不可或缺的一部分,它能幫助企業(yè)節(jié)省大量的工作時間和成本,提高服務(wù)質(zhì)量,降低運(yùn)營管理難度。目前,在很多電子行業(yè)里,如何實(shí)現(xiàn)自動化操作已經(jīng)被各個公司所關(guān)注。
一、客戶管理銷售人員每天都要面對許多重復(fù)和標(biāo)準(zhǔn)化的問題,這也導(dǎo)致銷售團(tuán)隊存在效率低下、數(shù)據(jù)記錄不夠整潔等問題。
為了解決這些問題,我們的智能研發(fā)出呼叫中心機(jī)器人,該機(jī)器人具有真人語音交互、支持語音識別、知識地圖和深入學(xué)習(xí)等功能,可以快速定位客戶群體,準(zhǔn)確鎖定意向客戶,進(jìn)而完美解答客戶疑慮,并根據(jù)您設(shè)置好的話術(shù)與客戶溝通,從而最終簽約成單。
二、來電彈屏當(dāng)座席接聽客戶來電時,網(wǎng)站客服系統(tǒng)會自動屏幕以顯示其基本信息、歷史通話記錄和跟蹤記錄,方便后期業(yè)務(wù)人員更清楚地掌握客戶需求。同時,還可以將通話內(nèi)容直觀展現(xiàn)出來,讓銷售人員直觀了解客戶情況,減少溝通成本的投入。
三、數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計這些數(shù)據(jù)對于銷售團(tuán)隊的績效非常有用,它可以幫助管理者評估客戶滿意度。
一般情況下,通過對5-10次電話回訪,管理者就可以獲得全面精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)匯總。通過crm系統(tǒng),銷售人員就可以迅速了解客戶的跟進(jìn)情況,然后及時給出相應(yīng)的建議。外呼軟件是指通過電腦撥打客戶預(yù)定的手機(jī)號碼。
主要包含三種類型:自動呼叫、預(yù)測呼出和錄音功能。
1.預(yù)覽式呼出:根據(jù)用戶需要,我們將在當(dāng)前顯示屏上顯示已完成部分話務(wù)員的信息。系統(tǒng)會自動為座席分配電話號碼,避免密封。
2.坐席狀態(tài)檢查:可以看到每個坐席之間的日常通話時長;監(jiān)視坐席的工作狀況和通話質(zhì)量;提供實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)報告功能。
3.質(zhì)量檢驗(yàn)。管理人員可以通過計算機(jī)或手機(jī)直接向客戶端發(fā)送質(zhì)量檢驗(yàn)碼和評分規(guī)則,并對客服人員進(jìn)行抽樣批量記錄。
4.通話錄音。管理者可以在后臺聽座位與客戶的溝通,并重復(fù)播放錄音文件。
5.通話結(jié)束。
下面一起來了解一下呼叫中心的坐席狀態(tài)吧。
坐席組內(nèi)有多少業(yè)務(wù)代表,如呼入呼出、應(yīng)答率、掛斷率等,他們將在第一次通話中被識別,然后按順序傳輸。
二、通話詳情
1、統(tǒng)計圖像和報告圖像。由于客戶需求大,在線電話呼叫中心會根據(jù)不同渠道的數(shù)據(jù)投放到相關(guān)坐席上。
2、坐席狀態(tài)統(tǒng)計。通過總召回、排班、強(qiáng)制插頭、黑名單等方法獲得每個坐席的呼叫數(shù)量和通話時長。從而幫助座位生成準(zhǔn)確的歷史儀表板,支持各種類型數(shù)據(jù)的篩選,使呼叫中心具有較強(qiáng)的統(tǒng)計意義。
3、預(yù)演呼叫,即ivr導(dǎo)航菜單。用戶可利用預(yù)先編輯好的語音引擎,通過tts技術(shù)和錄音師錄制整個呼叫過程,簡單易操作。
4、通話列表。坐席可以從客戶的電子郵箱和短信中選擇所需的業(yè)務(wù)代表名稱、時間和地點(diǎn);其他選項將在明天早上8點(diǎn)9點(diǎn)間推送給員工。
5、通話清單。管理者可以在收到客戶拒絕或轉(zhuǎn)移刪除客戶信息后,設(shè)置通話列表,新建呼叫任務(wù)并截止至下午6點(diǎn)。電話呼叫系統(tǒng)的功能有很多,首先就是智能語音ivr導(dǎo)航、acd自動分配、來電彈屏、crm錄入客戶資料等功能。
一、ai機(jī)器人打電話系統(tǒng)主要包括:人工座席管理、智能通訊、客服問題排查、知識庫管理、客戶咨詢轉(zhuǎn)接、坐席監(jiān)控等功能模塊。
二、云呼叫系統(tǒng)的功能
1、坐席管理功能
(1)運(yùn)營商席位分配:實(shí)行固定標(biāo)準(zhǔn)流程化,對進(jìn)站坐席個數(shù)和隊列編號進(jìn)行調(diào)整;在技能組和工作任務(wù)設(shè)置上可靈活進(jìn)行選擇;
2、話務(wù)員座椅管理:實(shí)現(xiàn)7*24小時全天候電信業(yè)務(wù)咨詢服務(wù),支持圖形化導(dǎo)航、ivr語音應(yīng)答服務(wù)、黑白名單電話接入等;
3、監(jiān)控/報表功能:管理者及時了解坐席狀態(tài),為領(lǐng)導(dǎo)提供權(quán)威決策依據(jù);
4、來電彈屏:實(shí)施違規(guī)記錄預(yù)警,第一時間發(fā)現(xiàn)風(fēng)險建立客戶畫像,根據(jù)歷史客戶記憶跟蹤潛在需求;
5、智能ivr導(dǎo)航+acd自動分配,合理安排座席資源,自由切換最合適的導(dǎo)航路線并引導(dǎo)客戶留出,以便更快地找到想要的客戶。
三、來電彈屏
智能ivr導(dǎo)航菜單的設(shè)置是基于軟交換網(wǎng)絡(luò)的。當(dāng)客戶打電話到呼叫系統(tǒng)后臺,會彈出該客戶正在輸入的所有信息。此過程被稱為語音識別誤差或語音錯誤率。這意味著如果不能將這些信息傳遞給客服代理,客服代理將失去與客戶的聯(lián)系。
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