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首頁(yè) 得助社區(qū) 產(chǎn)品功能 知識(shí)庫(kù)有哪些重要模塊,對(duì)客服中心有何作用?

知識(shí)庫(kù)有哪些重要模塊,對(duì)客服中心有何作用?

產(chǎn)品功能

2021-06-10 17:12:44

閱讀量:2832

文章目錄

文章摘要:知識(shí)庫(kù)在呼叫中心系統(tǒng)中的作用愈發(fā)重要,有助于企業(yè)建立資源共享中心、促進(jìn)各環(huán)節(jié)提升工作效率、降低整體運(yùn)營(yíng)成本

知識(shí)庫(kù)在呼叫中心系統(tǒng)中的作用愈發(fā)重要,有助于企業(yè)建立資源共享中心、促進(jìn)各環(huán)節(jié)提升工作效率、降低整體運(yùn)營(yíng)成本。那么,呼叫中心知識(shí)庫(kù)包括哪些模塊呢,以及在使用過(guò)程中,知識(shí)庫(kù)模塊是如何發(fā)揮其重要性的。


在分析知識(shí)庫(kù)的重要性之前,要先了解知識(shí)庫(kù)在呼叫中心中的角色和作用。知識(shí)庫(kù)是呼叫中心的數(shù)據(jù)基礎(chǔ),是輔助企業(yè)搭建資源共享中心的重要工具,構(gòu)建完善的用戶(hù)服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù),可提高客戶(hù)服務(wù)中心的整體工作效率。


一個(gè)完善的知識(shí)庫(kù)應(yīng)該包含以下模塊:

瀏覽搜索:通過(guò)關(guān)鍵詞、標(biāo)題、特殊字段等信息,能在知識(shí)庫(kù)中快速搜索并找到相應(yīng)數(shù)據(jù)。

信息管理:整個(gè)知識(shí)庫(kù)包含產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)流程、重要注意事項(xiàng)、常見(jiàn)問(wèn)題等多重?cái)?shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)分析:能在使用過(guò)程,根據(jù)實(shí)際情況,對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,便于企業(yè)找到服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題,及時(shí)做出調(diào)整改進(jìn)。

權(quán)限管理:可根據(jù)不同人員的不同屬性劃分權(quán)限,大致可分為:瀏覽查詢(xún)、添加修改、提交刪除、最終審核等權(quán)限,便于企業(yè)更好管理內(nèi)部團(tuán)隊(duì)。


此外,隨著企業(yè)對(duì)用戶(hù)服務(wù)關(guān)注度的提升,要求知識(shí)庫(kù)與CRM管理等系統(tǒng)高度銜接,以便及時(shí)掌握用戶(hù)的需求及意向,以提升用戶(hù)關(guān)懷。


知識(shí)庫(kù)是一個(gè)企業(yè)提升服務(wù)效率的基礎(chǔ),擁有了知識(shí)庫(kù),可做到及時(shí)有效的員工培訓(xùn),方便員工掌握工作內(nèi)容及重點(diǎn),更好完成工作。通過(guò)知識(shí)庫(kù)的統(tǒng)一管理與維護(hù),為客服人員的高效服務(wù)提供保障,同時(shí)能有效提升內(nèi)部協(xié)作效率。


得助智能深耕客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域數(shù)年,構(gòu)建了集呼叫中心、智能工單、CRM管理等為一體的云客服體系,幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量與效率。同時(shí),基于企業(yè)服務(wù)過(guò)程中的常見(jiàn)難題,得助智能打造了涵蓋醫(yī)療、電商新零售、金融、教育等眾多領(lǐng)域的服務(wù)知識(shí)庫(kù),便于企業(yè)掌握用戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn),降低服務(wù)難度及壓力,提升服務(wù)效率。

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