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疫情中的呼叫中心,病毒變異后客服機(jī)器人的作用

產(chǎn)品功能

2022-01-17 20:49:32

閱讀量:1402

文章目錄

文章摘要:21年,受變異病毒的影響,日本已經(jīng)閉關(guān)鎖國。由于病毒從一開始得德爾塔轉(zhuǎn)變?yōu)閵W密克戎。國內(nèi)的旅游業(yè)也是受到的影響,因為疫情的原因國內(nèi)的航班大多進(jìn)行了調(diào)整,導(dǎo)致大量旅客對機(jī)場呼叫中心進(jìn)行投訴、退簽等問題,呼叫中心的電話量突然猛增。要如何在極短的時間內(nèi)對客戶進(jìn)行回復(fù)并答疑,成為了企業(yè)管理人員討論的新問題。
疫情中的呼叫中心,病毒變異后客服機(jī)器人的作用
        21年,受變異病毒的影響,日本已經(jīng)閉關(guān)鎖國。由于病毒從一開始得德爾塔轉(zhuǎn)變?yōu)閵W密克戎。國內(nèi)的旅游業(yè)也是受到的影響,因為疫情的原因國內(nèi)的航班大多進(jìn)行了調(diào)整,導(dǎo)致大量旅客對機(jī)場呼叫中心進(jìn)行投訴、退簽等問題,呼叫中心的電話量突然猛增。要如何在極短的時間內(nèi)對客戶進(jìn)行回復(fù)并答疑,成為了企業(yè)管理人員討論的新問題。

疫情中的呼叫中心,病毒變異后客服機(jī)器人的作用


        一、呼叫中心的作用

       1、高效得服務(wù)
       為了滿足客戶的需求,需要對客服人員的工作進(jìn)行規(guī)范的調(diào)整,企業(yè)通過不斷完善呼叫中心對各渠道得信息進(jìn)行融合,滿足客戶各種需求,為旅客提供高效、快捷、方便得服務(wù)效率與優(yōu)質(zhì)得服務(wù)質(zhì)量。
        得助智能呼叫中心系統(tǒng)軟件運用先進(jìn)得技術(shù)服務(wù),通過統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼進(jìn)行呼出和呼入,為不同用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、個性化的外呼服務(wù)。包括:智能語音導(dǎo)航、座席監(jiān)管、來電彈屏、客服機(jī)器人、CRM客戶信息管理、報表統(tǒng)計、呼叫錄音、智能質(zhì)檢、大屏幕監(jiān)控、多渠道接入、知識庫等功能。完整的功能板塊搭建起旅客與機(jī)場高效服務(wù)、誠信溝通的橋梁,幫助企業(yè)樹立良好得服務(wù)印象。
       2、智能IVR語音導(dǎo)航
      靈活的配置,按需定制模板
       代理監(jiān)督:包括代理人的入住、退房狀態(tài),空閑、忙碌、短暫休息、會議等。管理人員可以通過監(jiān)管功能對呼叫中心進(jìn)行合理調(diào)配,在高峰營業(yè)時間合理安排代理人的調(diào)配。
       來電彈出:不同的客戶會根據(jù)情況來電彈屏?xí)棾隹蛻粜畔?。老客戶來電時,系統(tǒng)會自動彈出客戶基本信息和歷史工單記錄。客服可以有針對性地解決客戶需求,節(jié)省時間,提高效率。當(dāng)新客戶來電時,在線客服機(jī)器人可以通過彈出新的施工單來改善客戶信息。
       3、客服機(jī)器人
      客服機(jī)器人可以為企業(yè)提供全天不間斷得服務(wù),處理高頻重復(fù)問題。如航班信息查詢、退改程序、航班信息等。幫客服人員減輕了不少得工作壓力。

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       CRM系統(tǒng)可以不僅可以客服人員與工單系統(tǒng)得進(jìn)度進(jìn)行統(tǒng)一,避免工單碰撞或服務(wù)口徑不一致,降低失敗率,保證服務(wù)的連續(xù)性和高效性。而且還可以根據(jù)客戶類型提供個性化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。
       統(tǒng)計:直觀清晰的流量統(tǒng)計報表,方便管理者從質(zhì)和量兩方面對客服工作進(jìn)行監(jiān)控和評估,實施科學(xué)管理。
       4、通話錄音:電話呼叫為企業(yè)提供全方位的通話錄音、實時監(jiān)聽、查詢錄音等服務(wù)。,以便有效地監(jiān)控和管理座位的服務(wù)水平。
      智能質(zhì)檢:得助智能為企業(yè)提供質(zhì)檢功能,對坐席的工作情況以及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,保證質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確性和客觀性,有針對性得對客服進(jìn)行業(yè)績考核
      大屏幕監(jiān)控:可視化監(jiān)控平臺。大屏幕監(jiān)控可以對機(jī)場各業(yè)務(wù)板塊的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析,并以圖形化的方式多維度展示,從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化提供輔助決策。
       回?fù)茈娫?回?fù)茈娫掅槍C(jī)場服務(wù)水平,一鍵呼出,如航班服務(wù)、交通、餐飲、信息等方面進(jìn)行評估并提出改善服務(wù)質(zhì)量的建議。
       多渠道接入:支持電話、郵件、官網(wǎng)、微博、微信、手機(jī)APP等機(jī)場呼叫中心系統(tǒng)的多渠道對接。并可實現(xiàn)咨詢、投訴等服務(wù)。 

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