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在線客服效率低？客服機器人可如何提升效率？

產(chǎn)品功能

2021-12-16 18:22:22

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文章目錄

文章摘要：近兩年來，隨著AI技術(shù)在國內(nèi)外掀起了一股熱浪，許多企業(yè)也將目光發(fā)到了客服機器人上面，想著如何利用在線智能客服機器人來為企業(yè)營銷渠道提供幫助。

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社會發(fā)展的迅速，人們也順應(yīng)時代，享受科技帶來的便利，生活習慣和服務(wù)需求都發(fā)了改變，因此，多數(shù)企業(yè)較早就開始投入建設(shè)微信、APP等新型服務(wù)渠道，根據(jù)這些渠道更方便的服務(wù)客戶，同時降低傳統(tǒng)渠道人工服務(wù)成本。近兩年來，隨著AI技術(shù)在國內(nèi)外掀起了一股熱浪，許多企業(yè)也將目光發(fā)到了客服機器人上面，想著如何利用在線智能客服機器人來為企業(yè)營銷渠道提供幫助。

????但是客服機器人并不是取代人工客服，而是促使人工的投入變得更有價值。所以我們從另一個角度來想：客服機器人雖然可以回答客戶的問題，但是還是不如人工思維敏捷，也不能回答過于復(fù)雜的問題，所以客服機器人可以幫助客服來回復(fù)哪些重復(fù)的簡單的問題。

在線客服效率低？客服機器人可如何提升效率？

????一、在線客服效率低？客服機器人怎樣提高人工客服的能力

????1、簡單的工作流程，效率的提升。

????許多z在線客服在服務(wù)過程中，除了要和顧客進行問答互動外，為了解決問題還需要同時做許多系統(tǒng)操作，包括在交流過程中各種系統(tǒng)的查詢等，這些工作流程實際上占用了大量的系統(tǒng)操作。為此，可考慮應(yīng)用AI技術(shù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，把原來需要人工處理的部分工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芴幚?人工確認的方式，以減少人工投入的處理時間。舉例來說，在工單存檔環(huán)節(jié)，把原先需要人工處理的存檔、派單等工作，通過使用AI技術(shù)，實現(xiàn)自動化的自動存檔或派發(fā)，客服人員只需根據(jù)智能分析結(jié)果進行快速確認，這樣就能在一定程度上提高服務(wù)管理效率。根據(jù)我們過去的實際案例，對數(shù)以萬計的業(yè)務(wù)分類而言，智能工作單歸檔的準確率可達90%以上，高準確率大大降低了客戶服務(wù)人員的工作量。

????2、減少獲得知識的難度。

維修過程常常會涉及到許多無法控制的方向，也會有許多不同的突發(fā)情況，縱然客服人員在上崗之前都經(jīng)過一定的培訓(xùn)，或在長期服務(wù)中積累了一些應(yīng)對經(jīng)驗。但人的精力有限不可能隨時都是熱情狀態(tài)，所以有可能在客服不留神的時候漏掉一個咨詢，特別是一些新手客服，在剛上崗服務(wù)時難免會出現(xiàn)一些因為業(yè)務(wù)不熟悉而導(dǎo)致服務(wù)失誤。這時客戶服務(wù)人員將需要一些工具來迅速獲得相關(guān)的商業(yè)知識或解決方案。若為客戶服務(wù)人員的知識獲取提供了更方便的途徑，降低了獲取難度，則會使服務(wù)流程更快、更準確。于是，一些公司開始使用在線客服軟件進行工作。

????3、學(xué)習的智能提升。

????全體客戶服務(wù)人員都是經(jīng)過反復(fù)訓(xùn)練、實踐、學(xué)習后才逐漸成為一名優(yōu)秀的在線客服。認為在許多企業(yè)中，都會設(shè)置一定的考核指標來考核客服的能力，還會安排一些相關(guān)培訓(xùn)課程進行強化提升。通過與各類型企業(yè)的呼叫中心合作過程中了解到，在學(xué)習提升方面存在兩個比較明顯的問題：

????（1）服務(wù)能力不足的發(fā)現(xiàn)，對于客服人員來說，有時對自身能力缺陷的發(fā)現(xiàn)不自知，常常需要借助外部力量來提醒和強制改進?？头块T都是經(jīng)過常規(guī)的檢測手段來檢測服務(wù)質(zhì)量，如果檢測出問題，未必能及時為每個服務(wù)人員提供非常有針對性的服務(wù)提升建議；

????（2）目前對于在線客服人員的培訓(xùn)，主要還是通過以老帶新的兩人模擬方式來進行，這種方式還是有一定缺陷的不一定可以讓新人接收全部的知識。

????對于以上兩個問題，應(yīng)用現(xiàn)有客服軟件系統(tǒng)。在第一個問題上，根據(jù)服務(wù)質(zhì)檢的結(jié)果提取并歸納出客戶服務(wù)行為短板，并將其與已有業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)知識體系的內(nèi)容相關(guān)聯(lián)，從而使之更適合于推送不同客服人員的學(xué)習內(nèi)容。關(guān)于第二個問題，事實上，歷史服務(wù)記錄中有許多典型的服務(wù)案例，這些案例就是客戶服務(wù)部最生動的培訓(xùn)教材，因此可以通過針對歷史案例中語音語調(diào)、服務(wù)關(guān)鍵詞等相關(guān)服務(wù)要素進行提煉，形成相關(guān)學(xué)習案例，再借助人機交互學(xué)習方式，將“人人模擬”變成“人機訓(xùn)練”，從而使學(xué)習過程更簡單、更及時。

????從最初的面向用戶的完全人機交互模式轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚩蛻舴?wù)的智能輔助交互，服務(wù)過程客服人員通過與客服機器人互動問答的方式提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識、案例參考或操作參考等，從而指導(dǎo)在線客服人員快速有效地解決客戶問題，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。