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在線客服的優(yōu)點(diǎn)?客服機(jī)器人真“智能”嗎?

產(chǎn)品功能

2021-11-29 18:45:24

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文章目錄

文章摘要: 隨著科技的發(fā)展,客服機(jī)器人被研發(fā)而出,在線客服看似被完全取代,但客服機(jī)器人“智能”嗎,事實(shí)上可能未必。


????隨著科技的發(fā)展,客服機(jī)器人被研發(fā)而出,在線客服看似被完全取代,但客服機(jī)器人“智能”嗎,事實(shí)上可能未必。

在線客服的優(yōu)點(diǎn)?客服機(jī)器人真“智能”嗎?

????一、在線客服的優(yōu)勢(shì)與客服機(jī)器人的不足

????1、在線客服最大的優(yōu)點(diǎn)是具有靈活性和思維能力,不僅可以解決客戶的疑問,還能挖掘其潛在需求,并隨著客戶的思路進(jìn)行服務(wù),在良好的交流中完成更多的工作。

????2、目前客服機(jī)器人只關(guān)注解決顧客的提問需求,而很少考慮深入的了解、分析以及挖掘客戶潛在需求。 事實(shí)上,在對(duì)話中,可以從顧客的文字信息中反映出顧客對(duì)情感表達(dá),對(duì)某些產(chǎn)品的具體需求如何以及其對(duì)在線客服服務(wù)的滿意度?,F(xiàn)有的在線客服系統(tǒng)app大多不關(guān)注顧客提問的內(nèi)容以外的信息,而是智能地收集顧客信息,做出正確的判斷。



????3、電話在線客服系統(tǒng)的自我學(xué)習(xí)包括業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)學(xué)習(xí)。 在業(yè)務(wù)的自我學(xué)習(xí)中,隨著業(yè)務(wù)和顧客需求的變化,顧客關(guān)心的內(nèi)容也會(huì)更新變化。

????4、現(xiàn)在的在線客服機(jī)器人基本上是基于企業(yè)知識(shí)庫開發(fā)的,但這可能存在兩個(gè)問題。 一是企業(yè)知識(shí)的補(bǔ)充和更新一般只在新政策新業(yè)務(wù)需求非常明確的情況下進(jìn)行,管理流程復(fù)雜,運(yùn)營(yíng)周期長(zhǎng)。 另一個(gè)是,顧客的提問可能會(huì)超出知識(shí)庫的回答范圍,在這種情況下,客服機(jī)器人將無法回答。

????5、由于客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)往往早于企業(yè)內(nèi)部的管理流程,了解預(yù)期也更為迫切,當(dāng)客戶關(guān)注新產(chǎn)品時(shí),如果企業(yè)不能及時(shí)獲得信息和更新,營(yíng)銷機(jī)會(huì)就會(huì)變得巨大此時(shí),如果云客服機(jī)器人能夠及時(shí)捕捉新業(yè)務(wù)的興趣點(diǎn),使管理者及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),或給予一定的業(yè)務(wù)指導(dǎo),則可以更好地提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

????6、技術(shù)學(xué)習(xí)主要指系統(tǒng)的算法,目前許多在線客服平臺(tái)在算法優(yōu)化更新方面非常緩慢,有些很少更新,根據(jù)需求的變化,來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自身的算法機(jī)制。

????得助智能的客服機(jī)器人將更好地提升智能客服在企業(yè)中的應(yīng)用價(jià)值。



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