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首頁 得助社區(qū) 產(chǎn)品功能 在線客服,客服系統(tǒng)的要點有哪些?

在線客服,客服系統(tǒng)的要點有哪些?

產(chǎn)品功能

2021-11-24 18:53:32

閱讀量:1777

文章目錄

文章摘要:現(xiàn)在的企業(yè)都會有在線客服為企業(yè)客戶進行服務也有外呼系統(tǒng)為企業(yè)尋找客戶資源,可以說客服系統(tǒng)是企業(yè)的核心之一,在線客服也是企業(yè)的要點。


       現(xiàn)在的企業(yè)都會有在線客服為企業(yè)客戶進行服務也有外呼系統(tǒng)為企業(yè)尋找客戶資源,可以說客服系統(tǒng)是企業(yè)的核心之一,在線客服也是企業(yè)的要點。

在線客服,客服系統(tǒng)的要點有哪些?

       一、在線客服,客服系統(tǒng)的要素

????1、客戶服務的意義

????客服在線系統(tǒng)是大多數(shù)企業(yè)與客戶直接交談的唯一渠道,由于客戶的聲音很難接觸到公司,在服務過程中,客戶服務代表公司向客戶提出的問題反饋是客戶對公司整體評價的最重要環(huán)節(jié)。

????優(yōu)秀的客服能夠為客戶帶來優(yōu)質的服務,提高客戶對企業(yè)的信任感。

????2、客戶服務目標

????與在線客服相比,真人電話客服自然具有更強的理解力、更快的響應性、更溫順的業(yè)務表現(xiàn)及較高的決策速度。

       但是這種服務成本太高,因此越來越多的企業(yè)出于降低成本考慮,引進了在線客服機器人和人工客服。

????另外,在真人電話客戶服務前還增加了一層機器人電話客服,先讓機器人先識別客戶的業(yè)務類型,然后再由相應的真人電話客服業(yè)務線分配給用戶。

????不管是電話、在線客服、機器人客服還是真人客服,從服務全流程看,客戶能否順利地聯(lián)系上客服、在線客服、機器人客服、客戶服務是否接受、問題的解決方案等四個方面,都是服務體驗最明顯的環(huán)節(jié)。

????對客戶服務產(chǎn)品來說,其迭代升級的主要目的,是提高以上四個環(huán)節(jié)的用戶體驗。


????3、客戶服務入口設計

????一般都有APP、WEB網(wǎng)頁端的“在線咨詢”入口的設計,怎樣才能讓用戶快速地找到咨詢入口,需要關注入口的位置、圖標風格,針對銷售類頁面,還可以考慮根據(jù)未下單用戶在頁面上的瀏覽軌跡進行客服干預。

????另外,目前短信中還嵌入了在線咨詢短鏈、點擊后跳轉瀏覽器才能獲得在線客戶服務等情況,這就需要考慮如何設計適合多種載體的客服產(chǎn)品,在業(yè)務部門需要客服支持的情況下,靈活、快捷地上線和應用。

????4、主要功能的設計。

       當用戶進入全媒體在線客服系統(tǒng)后,即進入提問環(huán)節(jié),需要考慮用戶的提問方式,如文字輸入、圖片輸入等,對于打字不便的情況,可考慮使用語音輸入,甚至使用音視頻通話。

????當我們看到后臺交互詳細信息的時候,很多用戶一進入線上就留下了自己的電話號碼,要求公司回撥。

????5、資料設計

????操作端需要監(jiān)控的數(shù)據(jù)包括接入數(shù)量、用戶評價、進線人工排隊、通話時間等,可以在此基礎上設計埋點和報表。

????另外,客戶服務產(chǎn)品功能升級的效果還需要數(shù)據(jù)進行驗證,運營方對機器人話術的每次更新,也需要通過解決率點選來了解其是否有效,從而分析出應該用什么表達來回答。


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