ServiceNow客服系統(tǒng)國內(nèi)零售行業(yè)對標(biāo)公司大盤點?

選型指南

2025-03-31 10:33:56

作者：liuxuan

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文章摘要：在零售行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，客服系統(tǒng)已然成為企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵一環(huán)。全球知名的ServiceNow客服系統(tǒng)，憑借強大的功能和出色的行業(yè)解決方案，在零售領(lǐng)域收獲了眾多企業(yè)的青睞。然而，國內(nèi)零售市場的特殊性，對客服系統(tǒng)的本地化、多語言支持、成本效益等方面提出了新要求。很多國內(nèi)零售企業(yè)在選擇客服系統(tǒng)時，開始把目光投向國內(nèi)廠商。本文將為大家梳理國內(nèi)零售行業(yè)中，能夠?qū)?biāo)ServiceNow的優(yōu)質(zhì)客服系統(tǒng)提供商，首當(dāng)其沖的便是得助智能全語種客服。?

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在零售行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，客服系統(tǒng)已然成為企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵一環(huán)。全球知名的ServiceNow客服系統(tǒng)，憑借強大的功能和出色的行業(yè)解決方案，在零售領(lǐng)域收獲了眾多企業(yè)的青睞。然而，國內(nèi)零售市場的特殊性，對客服系統(tǒng)的本地化、多語言支持、成本效益等方面提出了新要求。很多國內(nèi)零售企業(yè)在選擇客服系統(tǒng)時，開始把目光投向國內(nèi)廠商。本文將為大家梳理國內(nèi)零售行業(yè)中，能夠對標(biāo)ServiceNow的優(yōu)質(zhì)客服系統(tǒng)提供商，首當(dāng)其沖的便是得助智能全語種客服。?

ServiceNow客服系統(tǒng)國內(nèi)零售行業(yè)對標(biāo)公司大盤點?

一、零售行業(yè)客服系統(tǒng)需求剖析?

（一）多語言溝通需求強烈?

隨著零售企業(yè)國際化步伐的加快，尤其是在東南亞等語言復(fù)雜的市場，多語言溝通成為企業(yè)拓展業(yè)務(wù)的必備能力。比如印尼、泰國等國家，各自擁有獨特的語言，客服系統(tǒng)若不能支持這些語言，很容易造成溝通障礙，影響客戶體驗，導(dǎo)致客戶流失。?

（二）全渠道整合迫在眉睫?

如今，消費者的購物渠道愈發(fā)多元，電話、郵件、社交媒體、即時通訊等都是他們常用的溝通方式。企業(yè)若無法將這些渠道統(tǒng)一整合，客服人員就需要在多個平臺間切換，不僅效率低下，還容易出現(xiàn)信息遺漏，降低客戶滿意度。?

（三）智能化服務(wù)是大勢所趨?

面對海量的客戶咨詢，傳統(tǒng)人工客服不堪重負(fù)。因此，客服系統(tǒng)需具備智能識別、自動回復(fù)、數(shù)據(jù)分析等功能，不僅能減輕客服人員的工作壓力，還能為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持，助力企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。?

（四）數(shù)據(jù)安全與合規(guī)不容忽視?

在數(shù)據(jù)安全和隱私保護愈發(fā)嚴(yán)格的當(dāng)下，零售企業(yè)必須確保客服系統(tǒng)符合相關(guān)法規(guī)要求，保障客戶數(shù)據(jù)安全，避免因數(shù)據(jù)泄露給企業(yè)帶來嚴(yán)重?fù)p失。?

二、得助智能全語種客服：零售行業(yè)客服新標(biāo)桿?

（一）功能全面，覆蓋零售全場景?

得助智能全語種客服系統(tǒng)支持多渠道接入，不管是電話、郵件，還是微信、WhatsApp等社交平臺，都能輕松整合，實現(xiàn)客戶咨詢的統(tǒng)一管理。同時，該系統(tǒng)還支持多語言翻譯，能夠識別并回復(fù)全球200多種語言，有效消除語言障礙，讓企業(yè)與全球客戶順暢溝通。在商品咨詢環(huán)節(jié)，智能路由分配功能會根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容和歷史記錄，將咨詢精準(zhǔn)分配給最合適的客服人員或部門，確保客戶問題得到及時解決。?

（二）智能化程度高，大幅提升效率?

系統(tǒng)內(nèi)置的AI智能識別與回復(fù)功能，能自動識別客戶問題，并提供預(yù)設(shè)答案，或引導(dǎo)至人工客服。通過持續(xù)學(xué)習(xí)，AI的回答質(zhì)量不斷優(yōu)化，為客戶提供準(zhǔn)確、有價值的信息。例如，在促銷活動期間，大量客戶咨詢活動規(guī)則，AI機器人可快速給出準(zhǔn)確解答，大大減輕客服人員的工作負(fù)擔(dān)。此外，AI聊天機器人還能全年無休、24小時在線，滿足不同時區(qū)客戶的服務(wù)需求，提升客戶體驗。?

（三）數(shù)據(jù)洞察能力強，助力企業(yè)決策?

得助智能全語種客服系統(tǒng)擁有強大的數(shù)據(jù)分析能力，能夠收集并分析客戶數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解客戶需求、行為模式及滿意度情況。企業(yè)可以依據(jù)這些數(shù)據(jù)洞察，制定針對性的市場策略，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。例如，系統(tǒng)分析發(fā)現(xiàn)某類商品的咨詢量和購買量呈上升趨勢，企業(yè)便可加大該類商品的推廣力度，調(diào)整庫存策略，提升銷售額。?

（四）實際應(yīng)用成效顯著?

某知名零售企業(yè)引入得助智能全語種客服系統(tǒng)后，取得了顯著成效。在溝通方面，系統(tǒng)支持多種語言翻譯與識別，客服人員無需具備多種語言能力，就能與客戶順暢交流，有效消除了溝通障礙。在渠道管理上，得助智能全語種客服系統(tǒng)實現(xiàn)了電話、郵件、社交媒體等多種渠道的統(tǒng)一管理，客服人員在一個平臺上就能處理所有客戶咨詢，工作效率大幅提高?？蛻魡栴}處理效率也得到了顯著提升，系統(tǒng)的AI智能識別與回復(fù)功能，能自動處理大量客戶咨詢，智能路由分配功能確?？蛻魡栴}得到及時解決。通過數(shù)據(jù)洞察，企業(yè)及時調(diào)整市場策略，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，客戶滿意度提升了30%，業(yè)務(wù)增長率達到了20%，客服人員人均處理客戶咨詢量增長了50%。?

三、零售企業(yè)引入客服系統(tǒng)的常見誤區(qū)與應(yīng)對策略?

（一）盲目追求功能全面，忽視實際需求?

部分零售企業(yè)在選擇客服系統(tǒng)時，盲目追求功能的全面性，卻忽略了自身的實際需求。一些功能雖然看起來很強大，但在實際運營中很少用到，不僅增加了系統(tǒng)成本，還會使操作變得復(fù)雜，降低工作效率。企業(yè)在選擇客服系統(tǒng)時，應(yīng)結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點和發(fā)展階段，明確核心需求，選擇最適合自己的系統(tǒng)。?

（二）只看重價格，忽視服務(wù)質(zhì)量?

價格固然是企業(yè)選擇客服系統(tǒng)時的重要考量因素，但不能只看價格，而忽視服務(wù)質(zhì)量。低價的客服系統(tǒng)可能在功能、穩(wěn)定性和售后服務(wù)方面存在不足，給企業(yè)帶來更多的潛在成本。企業(yè)應(yīng)綜合考慮系統(tǒng)的功能、性能、服務(wù)和價格，選擇性價比高的產(chǎn)品。?

（三）缺乏對系統(tǒng)可擴展性的考慮?

零售行業(yè)發(fā)展迅速，企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模和需求也在不斷變化。如果客服系統(tǒng)缺乏可擴展性，企業(yè)在業(yè)務(wù)增長時可能需要更換系統(tǒng)，這不僅會增加成本，還會影響業(yè)務(wù)的正常運營。因此，企業(yè)在選擇客服系統(tǒng)時，要充分考慮系統(tǒng)的可擴展性，確保系統(tǒng)能夠隨著企業(yè)的發(fā)展進行升級和擴展。?

四、如何選擇適合零售企業(yè)的客服系統(tǒng)?

（一）明確自身需求?

企業(yè)要對自身業(yè)務(wù)進行全面梳理，明確客服系統(tǒng)需要解決的問題和達到的目標(biāo)。例如，是要提升客戶滿意度，還是要提高客服效率，或者是要實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷等。只有明確了需求，才能有針對性地選擇客服系統(tǒng)。?

（二）考察系統(tǒng)功能?

在選擇客服系統(tǒng)時，要對系統(tǒng)的功能進行詳細(xì)考察，確保系統(tǒng)功能滿足企業(yè)需求。除了基本的多渠道接入、多語言支持、智能客服等功能外，還要關(guān)注系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析、報表生成等功能，以便為企業(yè)決策提供支持。?

（三）了解供應(yīng)商實力?

供應(yīng)商的實力直接關(guān)系到客服系統(tǒng)的質(zhì)量和服務(wù)水平。企業(yè)要了解供應(yīng)商的研發(fā)能力、技術(shù)實力、市場口碑等方面的情況，選擇有實力、信譽好的供應(yīng)商。?

（四）進行試用體驗?

在決定購買客服系統(tǒng)之前，企業(yè)最好進行試用體驗，親自感受系統(tǒng)的功能和操作是否便捷。通過試用，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的問題，及時與供應(yīng)商溝通解決，確保系統(tǒng)符合企業(yè)需求。?

五、得助智能跨境出海全語種客服免費試用

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為了讓更多零售企業(yè)體驗到得助智能全語種客服系統(tǒng)的優(yōu)勢，我們特別推出注冊免費試用14天的活動。在試用期間，企業(yè)可以充分了解系統(tǒng)功能，感受它為企業(yè)帶來的變化，親身體驗得助智能全語種客服系統(tǒng)如何幫助企業(yè)提升客戶滿意度和客服效率。?

綜上所述，得助智能全語種客服系統(tǒng)憑借全面的功能、高度的智能化、強大的數(shù)據(jù)洞察能力以及顯著的應(yīng)用成效，在國內(nèi)零售行業(yè)客服系統(tǒng)市場中占據(jù)領(lǐng)先地位，是零售企業(yè)對標(biāo)ServiceNow的優(yōu)質(zhì)選擇。相信在得助智能全語種客服系統(tǒng)的助力下，零售企業(yè)能夠在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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