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“靈活性”對呼叫中心的重要性!

產(chǎn)品功能

2021-11-18 18:22:34

閱讀量:1602

文章目錄

文章摘要:“排班”一直是呼叫中心的難點之一,困難在于這項工作的結(jié)果應(yīng)該考慮到客戶、員工和管理層的觀點。一般容易受企業(yè)業(yè)務(wù)、規(guī)模、員工意愿等因素的影響。這使得追求完美接聽曲線和均衡服務(wù)水平的呼叫系統(tǒng)不得因其突發(fā)事件而調(diào)整。


????“排班”一直是呼叫中心的難點之一,困難在于這項工作的結(jié)果應(yīng)該考慮到客戶、員工和管理層的觀點。一般容易受企業(yè)業(yè)務(wù)、規(guī)模、員工意愿等因素的影響。這使得追求完美接聽曲線和均衡服務(wù)水平的呼叫系統(tǒng)不得因其突發(fā)事件而調(diào)整。

????在滿足客戶和產(chǎn)品部門需求的前提下,員工的預(yù)期往往被打亂,導(dǎo)致曠工增加。因此,如何調(diào)整預(yù)調(diào)度以保證其有效性變得同樣重要。因此,基于不可預(yù)見的事件,呼叫中心客服系統(tǒng)的調(diào)度成為小型呼叫中心克服排班困難的解決方案。

“靈活性”對呼叫中心的重要性!

????一、呼叫系統(tǒng)進行排班的三方面

????————

????呼叫客服中心的排班不僅要滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求,還要適當(dāng)考慮員工的期望,從而實現(xiàn)對管理層的認(rèn)可,從而達到兼顧客戶、員工和管理層認(rèn)可的最終目的。因此,制定相對固定、靈活的排班計劃是解決的關(guān)鍵。

????1、預(yù)測

???在線電話呼叫系統(tǒng)具有鮮明的月、周規(guī)律性,因此,在整體月度預(yù)測的基礎(chǔ)上,應(yīng)根據(jù)實際情況每周進行調(diào)整,班次安排應(yīng)隨著預(yù)測量的修訂而調(diào)整。

??? 2、“靈活性”是關(guān)鍵。

????智能呼叫系統(tǒng)中心中“靈活性”的排班很重要,靈活利于座席面對突發(fā)情況的請假,也利于企業(yè)更好的服務(wù)客戶,靈活性的呼叫系統(tǒng)更受企業(yè)的喜愛。


????3、確保“靈活性”的有效性

????以上流程基本解決了排班和休假的矛盾,但也需要對員工進行共識教育,至少管理層面,讓他們充分理解和明白每周安排20%班次進行移動排班的目的和優(yōu)勢。從而在個人時間與工作時間發(fā)生沖突時提前預(yù)見和調(diào)整,保證曠工率的有效降低,提高排班靈活性的有效性。

????根據(jù)上述方法,20%的團隊可以預(yù)測整個月的休息時間,其余80%的團隊可以預(yù)測三周的休息時間。既能保證答題曲線與服務(wù)水平的平衡,又能適度滿足員工休假計劃的需求,從而在排班管理上達到更好的三方認(rèn)可水平。


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