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首頁(yè) 得助社區(qū) 產(chǎn)品功能 客服機(jī)器人的發(fā)展大致有四個(gè)階段分別是什么?

客服機(jī)器人的發(fā)展大致有四個(gè)階段分別是什么?

產(chǎn)品功能

2021-11-18 18:27:36

閱讀量:2079

文章目錄

文章摘要:隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展,許多商家和企業(yè)都增加了客服崗位或增加了座席數(shù)量。但人工成本越來(lái)越高,像客服這樣的基礎(chǔ)崗位也越來(lái)越難招??头浖谄髽I(yè)中使用廣泛,客服機(jī)器人更是得到認(rèn)可。


????隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展,許多商家和企業(yè)都增加了客服崗位或增加了座席數(shù)量。但人工成本越來(lái)越高,像客服這樣的基礎(chǔ)崗位也越來(lái)越難招。客服軟件在企業(yè)中使用廣泛,客服機(jī)器人更是得到認(rèn)可。

客服機(jī)器人的發(fā)展大致有四個(gè)階段分別是什么?

????一、客服機(jī)器人的發(fā)展歷程

????————

????1、精確匹配

????精確的關(guān)鍵詞匹配意味著用戶輸入的關(guān)鍵詞需要在單詞和順序上完全相同,才能得到一個(gè)設(shè)定的答案。

????比如用戶輸入“發(fā)什么快遞”,在線客服機(jī)器人回復(fù)的內(nèi)容是“本店合作圓通、韻達(dá)等”。

????如果用戶輸入的單詞是“快遞發(fā)什么”,或者“快速發(fā)哪家”的順序不對(duì),如果字?jǐn)?shù)少或者多,都得不到機(jī)器人的回復(fù)。

????2、關(guān)鍵詞模糊匹配

????模糊關(guān)鍵詞匹配意味著,只要用戶輸入的漢字中包含在著某個(gè)關(guān)鍵詞,就可以獲得一個(gè)集合答案,而不管客戶輸入的短句中順序或字符的多少。

????比如用戶輸入“忘記密碼”,自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容是“忘記密碼,請(qǐng)點(diǎn)擊找回密碼進(jìn)行操作”。

????如果用戶輸入的單詞是“忘記密碼怎么辦”,或者“忘記密碼了”的順序不對(duì),或者單詞少了或者單詞多了,還是可以得到答案的。


????3、自然語(yǔ)言處理

????NLP技術(shù)是指無(wú)論用戶輸入什么問(wèn)題,云客服機(jī)器人都需要理解用戶的意思,然后給用戶一個(gè)設(shè)定的答案。

????例如,無(wú)論用戶輸入“發(fā)什么快遞”、“快遞合作哪家”、“快速發(fā)哪家”等詞語(yǔ),都表達(dá)了同樣的意思。然后,在線智能客服機(jī)器人可以正確理解這個(gè)意思,給用戶一個(gè)設(shè)定的答案。

????4、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和深度學(xué)習(xí)

????在線客服軟件現(xiàn)已達(dá)到識(shí)別能力,處理大部分客戶咨詢問(wèn)題,可以說(shuō)是從關(guān)鍵詞識(shí)別匹配到同義句識(shí)別匹配。

????在第四階段,智能電銷客服機(jī)器人增加了自我學(xué)習(xí)和自我思考的能力。對(duì)于學(xué)不到的知識(shí)(問(wèn)題),可以在自學(xué)后的下一次問(wèn)答環(huán)節(jié)更準(zhǔn)確地回答客戶。在線客服機(jī)器人能回答大多數(shù)客戶的問(wèn)題,其領(lǐng)域也會(huì)不斷拓展和豐富。

????得助智能的智能客服軟件識(shí)別準(zhǔn)確率可達(dá)95%以上,極大地改變了客服工作模式,幫助企業(yè)降低了人工成本,提高了客服質(zhì)量。


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