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首頁 得助社區(qū) 產(chǎn)品功能 呼叫中心之不同工作模式的對比分析

呼叫中心之不同工作模式的對比分析

產(chǎn)品功能

2021-11-18 18:15:58

閱讀量:2013

文章目錄

文章摘要: 經(jīng)濟社會的發(fā)展,呼叫中心行業(yè)在企業(yè)中的運用也是逐漸增多,各類呼叫系統(tǒng)的數(shù)量和從業(yè)人員數(shù)量都在不斷增加。每個公司通常對自己呼叫中心客服系統(tǒng)的運營指標都有明確的要求,比如響應時長要在20秒以內(nèi),且達90%以上。


????經(jīng)濟社會的發(fā)展,呼叫中心行業(yè)在企業(yè)中的運用也是逐漸增多,各類呼叫系統(tǒng)的數(shù)量和從業(yè)人員數(shù)量都在不斷增加。每個公司通常對自己呼叫中心客服系統(tǒng)的運營指標都有明確的要求,比如響應時長要在20秒以內(nèi),且達90%以上。

????要實現(xiàn)上述目標,大致來說,我們通常有兩種方式:一是全天始終保持在90%左右的服務水平,全天達到90%;一是適當放棄部分時間段,重點保證其他時間段服務水平達到較高水平,全天服務水平達到90%。那么這兩種方式哪一種可以用更少的人力資源達到更好的效果呢?

呼叫中心之不同工作模式的對比分析

????一、呼叫中心不同工作模式的比較

????————

????方式一:全天服務水平始終保持在90%左右,則一天的水平就在90%左右

????方式二:工作時間(白天高峰)服務水平達到較高水平,夜間適當降低,結合起來一天為90%。

????方式三:非工作時間(夜間低峰)達到較高水平,白天服務水平適當降低,一天平均在90%左右。

????從上面的三種工作模式可以看出,第三種方式需要的人數(shù)最多,達到的服務水平最低,所以方式三是最不可取的。方式一與方式二大致相同,但方式二的服務水平略高于方式一


????再設置服務水平為80%左右,計算結果大體相同,方式三需要的人數(shù)最多,但水平最低。方式一與方式二大體相同,總體來說差距很小。

????為什么方式二的實驗結果略高于方式一呢?小編認為這是因為在同樣的工作時間下,同一業(yè)務代表在高峰時段20秒內(nèi)接聽的電話比非高峰時段多,從而為全天的服務水平貢獻更大。

????同時,由于方式二的工作模式可以適當減少夜班所需的座席人數(shù),在一定程度上提高座席對工作的滿意度,因此方式二的工作模式高于方式一。但方式二也不全是優(yōu)點,其缺點是客戶在高峰和非高峰時段的來電感受會不一致,可能會對客戶滿意度產(chǎn)生一定的影響。


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