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中關(guān)村科金得助智能-小得
產(chǎn)品功能
2021-11-08 22:00:08
閱讀量:1441
文章目錄
一封來自中關(guān)村科金某合作企業(yè)
質(zhì)檢團(tuán)隊負(fù)責(zé)人陳經(jīng)理的獨白:
“2021年馬上就過完了,也得盤一盤這一年的工作成績和目標(biāo)完成情況了。
年初和部門總監(jiān)討論過全年KPI目標(biāo),結(jié)論是我們質(zhì)檢團(tuán)隊的KPI要提高10倍!回去后,我緊張的思考了10分鐘,不就是10倍嗎?
那還不簡單!我們的工作算是勞動密集型,加10倍的人來干不就得了嗎!”
我滿懷信心拿著解決方案找總監(jiān)溝通。
But……
總監(jiān)say:no,這方案不行,目標(biāo)要完成,可是預(yù)算成本也不能線性陡增呀!說完,總監(jiān)意味深長的抬眼瞅了瞅我(內(nèi)心0S:你呀,有沒有動腦子思考?)
我陷入了沉思~
確實,如果能這么簡單就解決,總監(jiān)還要我干啥!
這個時候,我的心情是絕望的。突然覺得維護(hù)世界和平的工作也許更適合我一點。
? 我們的痛點到底出在何處呢?
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目前的現(xiàn)狀是:
每個工作日約產(chǎn)生13萬+通的電話催收錄音,而質(zhì)檢團(tuán)隊人員約30人,每人每天隨機抽檢60+通錄音進(jìn)行質(zhì)檢打分,每天約合計可抽檢2000通電話錄音打分(抽檢率1.5%=2000/13萬*100%),每天約能找到260通的嚴(yán)重違規(guī)電話(檢出率13% =260/2000*100% );根據(jù)專業(yè)評分表,違規(guī)行為有“未向客戶問好、未介紹自己身份、態(tài)度惡劣、辱罵客戶”等,每觸犯一項就相應(yīng)扣分,分?jǐn)?shù)被扣完就屬于嚴(yán)重違規(guī),評分規(guī)則會不定期根據(jù)投訴或者用戶反饋情況更新。
分析下來,我們的質(zhì)檢工作存在3大問題:
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第一大問題是當(dāng)前抽檢率僅有1.5%,有98.5%的錄音是不會被質(zhì)檢人員抽檢到,導(dǎo)致大量坐席人員存在僥幸心理;那么,如何不增加人力,達(dá)到提高抽檢率,做到全部錄音可覆蓋呢?
現(xiàn)在每天檢出率在13%左右,每個坐席需要聽7個錄音,才能找到1個嚴(yán)重違規(guī)的電話,對人力消耗極大;怎樣讓有限的人力僅需要去審核必須人工識別的部分錄音?否則,人力成本和管理成本都會隨著質(zhì)檢量的覆蓋提升而同步不斷增長;
單個嚴(yán)重違規(guī)檢出的人力成本目前在50元左右,如何降低單個成本?即在同等人力的情況下,質(zhì)檢出更多的嚴(yán)重違規(guī)錄音。
? 針對以上問題,該如何解決呢?
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接下來,我想了無數(shù)解決方案……
通過與技術(shù)側(cè)產(chǎn)研同事的討論,和行業(yè)大咖們的交流學(xué)習(xí),以及上網(wǎng)查閱資料。經(jīng)過2周多的資料整理和調(diào)研,終于找到了可行的實施方案——使用智能質(zhì)檢系統(tǒng)。
在接觸了眾多廠商之后,最終選擇了中關(guān)村科金旗下的得助智能質(zhì)檢系統(tǒng),替代傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢,實現(xiàn)質(zhì)檢業(yè)務(wù)的全面升級。
解決效果如何?
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現(xiàn)在,我們質(zhì)檢團(tuán)隊的10倍KPI完成了嗎?來看看數(shù)據(jù)結(jié)果吧~
在使用了中關(guān)村科金--得助智能質(zhì)檢系統(tǒng)后,我們將傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢全面升級為了智能質(zhì)檢:
抽檢率從1.5% 提升到全量覆蓋,量達(dá)到原先的67倍;
檢出率從13% 提升到70%,效率是原來的5.4倍;
單個嚴(yán)重違規(guī)錄音成本從50塊/個,減少到22元/個,成本直線下降 ↓ 56%。
通過運用得助智能質(zhì)檢系統(tǒng),全面降低了我們在客戶服務(wù)領(lǐng)域的人力資源投入,打破了傳統(tǒng)質(zhì)檢人工抽樣帶來的漏檢、錯檢和盲檢等弊端,促使整個風(fēng)險管控流程得以完善,實現(xiàn)了客服效率及用戶滿意度的全面提升。
我這一顆懸著的心終于放下了,“可以去和總監(jiān)聊聊今年年終獎的事情。
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