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總監(jiān)說今年質(zhì)檢KPI要漲10倍,我該怎么辦?

產(chǎn)品功能

2021-11-08 22:00:08

閱讀量:1441

文章目錄

文章摘要:在接觸了眾多廠商之后,最終選擇了中關(guān)村科金旗下的得助智能質(zhì)檢系統(tǒng),替代傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢,實現(xiàn)質(zhì)檢業(yè)務(wù)的全面升級。

一封來自中關(guān)村科金某合作企業(yè)

質(zhì)檢團(tuán)隊負(fù)責(zé)人陳經(jīng)理的獨白:

“2021年馬上就過完了,也得盤一盤這一年的工作成績和目標(biāo)完成情況了。

年初和部門總監(jiān)討論過全年KPI目標(biāo),結(jié)論是我們質(zhì)檢團(tuán)隊的KPI要提高10倍!回去后,我緊張的思考了10分鐘,不就是10倍嗎?

那還不簡單!我們的工作算是勞動密集型,加10倍的人來干不就得了嗎!”

我滿懷信心拿著解決方案找總監(jiān)溝通。

But……

總監(jiān)say:no,這方案不行,目標(biāo)要完成,可是預(yù)算成本也不能線性陡增呀!說完,總監(jiān)意味深長的抬眼瞅了瞅我(內(nèi)心0S:你呀,有沒有動腦子思考?)

我陷入了沉思~

確實,如果能這么簡單就解決,總監(jiān)還要我干啥!

這個時候,我的心情是絕望的。突然覺得維護(hù)世界和平的工作也許更適合我一點。


? 我們的痛點到底出在何處呢?

--------------------------------------------------

目前的現(xiàn)狀是:

每個工作日約產(chǎn)生13萬+通的電話催收錄音,而質(zhì)檢團(tuán)隊人員約30人,每人每天隨機抽檢60+通錄音進(jìn)行質(zhì)檢打分,每天約合計可抽檢2000通電話錄音打分(抽檢率1.5%=2000/13萬*100%),每天約能找到260通的嚴(yán)重違規(guī)電話(檢出率13% =260/2000*100% );根據(jù)專業(yè)評分表,違規(guī)行為有“未向客戶問好、未介紹自己身份、態(tài)度惡劣、辱罵客戶”等,每觸犯一項就相應(yīng)扣分,分?jǐn)?shù)被扣完就屬于嚴(yán)重違規(guī),評分規(guī)則會不定期根據(jù)投訴或者用戶反饋情況更新。


分析下來,我們的質(zhì)檢工作存在3大問題:

----------------------------------------------------------------

  1. 第一大問題是當(dāng)前抽檢率僅有1.5%,有98.5%的錄音是不會被質(zhì)檢人員抽檢到,導(dǎo)致大量坐席人員存在僥幸心理;那么,如何不增加人力,達(dá)到提高抽檢率,做到全部錄音可覆蓋呢?

  2. 現(xiàn)在每天檢出率在13%左右,每個坐席需要聽7個錄音,才能找到1個嚴(yán)重違規(guī)的電話,對人力消耗極大;怎樣讓有限的人力僅需要去審核必須人工識別的部分錄音?否則,人力成本和管理成本都會隨著質(zhì)檢量的覆蓋提升而同步不斷增長;

  3. 單個嚴(yán)重違規(guī)檢出的人力成本目前在50元左右,如何降低單個成本?即在同等人力的情況下,質(zhì)檢出更多的嚴(yán)重違規(guī)錄音。


?  針對以上問題,該如何解決呢?

-----------------------------------------------------

接下來,我想了無數(shù)解決方案……

通過與技術(shù)側(cè)產(chǎn)研同事的討論,和行業(yè)大咖們的交流學(xué)習(xí),以及上網(wǎng)查閱資料。經(jīng)過2周多的資料整理和調(diào)研,終于找到了可行的實施方案——使用智能質(zhì)檢系統(tǒng)。

在接觸了眾多廠商之后,最終選擇了中關(guān)村科金旗下的得助智能質(zhì)檢系統(tǒng),替代傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢,實現(xiàn)質(zhì)檢業(yè)務(wù)的全面升級。

  解決效果如何?

---------------------------------

現(xiàn)在,我們質(zhì)檢團(tuán)隊的10倍KPI完成了嗎?來看看數(shù)據(jù)結(jié)果吧~

在使用了中關(guān)村科金--得助智能質(zhì)檢系統(tǒng)后,我們將傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢全面升級為了智能質(zhì)檢:

  1. 抽檢率從1.5% 提升到全量覆蓋,量達(dá)到原先的67倍;

  2. 檢出率從13% 提升到70%,效率是原來的5.4倍;

  3. 單個嚴(yán)重違規(guī)錄音成本從50塊/個,減少到22元/個,成本直線下降 ↓ 56%

通過運用得助智能質(zhì)檢系統(tǒng),全面降低了我們在客戶服務(wù)領(lǐng)域的人力資源投入,打破了傳統(tǒng)質(zhì)檢人工抽樣帶來的漏檢、錯檢和盲檢等弊端,促使整個風(fēng)險管控流程得以完善,實現(xiàn)了客服效率及用戶滿意度的全面提升。

我這一顆懸著的心終于放下了,“可以去和總監(jiān)聊聊今年年終獎的事情。

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