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ai智能客服為500強購物中心全面構(gòu)建智能客服的創(chuàng)新服務(wù)模式

選型指南

2024-06-12 18:32:02

作者：超能AI

閱讀量：488

文章目錄

文章摘要：AI智能客服系統(tǒng)的成功應(yīng)用，不僅為泰州購物中心解決了服務(wù)效率和成本的痛點，更重要的是，它通過智能化的服務(wù)流程，提升了客戶體驗，增強了品牌的市場競爭力。隨著技術(shù)的不斷進步，AI智能客服系統(tǒng)將在更多領(lǐng)域發(fā)揮其獨特的價值，引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與變革。

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在零售業(yè)競爭激烈的今天，如何提升客戶服務(wù)體驗，降低運營成本，成為眾多購物中心面臨的共同挑戰(zhàn)。本文通過泰州購物中心的案例，深入探討AI智能客服系統(tǒng)如何助力其實現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型。

客戶背景與挑戰(zhàn)

泰州購物中心，隸屬于某世界500強企業(yè)集團，以其高品質(zhì)和多元化的商業(yè)體驗，成為中國購物中心行業(yè)的佼佼者。然而，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴展，傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式逐漸顯現(xiàn)出重復(fù)性問題繁多、人力工作時長有限、數(shù)據(jù)價值難以被有效利用等問題。

解決方案：得助智能客服系統(tǒng)

中關(guān)村科金針對泰州購物中心的服務(wù)痛點，打造了以智能文本服務(wù)機器人為核心的得助智能客服系統(tǒng)。這一系統(tǒng)通過四個階段的工作部署，全面構(gòu)建了智能客服的創(chuàng)新服務(wù)模式。

第一階段：需求溝通及數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

技術(shù)團隊與泰州購物中心進行了深入的需求溝通，收集并整理了客服部門業(yè)務(wù)問題、車場管理及停車收費標(biāo)準(zhǔn)、店鋪信息等數(shù)據(jù)資料，為智能客服系統(tǒng)的構(gòu)建打下了堅實的基礎(chǔ)。

第二階段：語料擴寫與樣本增廣

通過對基礎(chǔ)問答模板的人工語料擴寫，結(jié)合樣本增廣技術(shù)，擴充了同義詞、屬性問法及問答知識問法，有效解決了知識庫語料稀少和不平衡的問題。此外，通過模型分類混淆矩陣，確保了文本機器人能精準(zhǔn)識別相同及相似的問題類別，并給出準(zhǔn)確答案。

第三階段：建立分類體系

根據(jù)FAQ、寒暄庫、同義詞、屬性詞等不同類目，建立了完善的分類體系。通過常見問題引導(dǎo)、快捷流程、意圖預(yù)測、智能反問、模型訓(xùn)練等功能模塊，搭建了文本機器人的工作路徑，使其能夠獨立完成80%的常見問題回答。

第四階段：持續(xù)優(yōu)化與服務(wù)能力強化

在系統(tǒng)上線前期，技術(shù)團隊通過badcase調(diào)優(yōu)，及時發(fā)現(xiàn)并調(diào)整了應(yīng)答過程中的錯誤。項目上線后，持續(xù)優(yōu)化，不斷提升文本機器人的應(yīng)答能力，以更加人性化的服務(wù)，高效響應(yīng)客戶需求。

得助智能客服系統(tǒng)的引入，為泰州購物中心帶來了顯著的成效：

1.高效率：智能文本機器人以超過80%的召回率和準(zhǔn)確率，為客戶提供了及時、高效的咨詢服務(wù)。

2.低成本：大幅降低了人工服務(wù)壓力，有效實現(xiàn)了降本增效。

3.智能化服務(wù)：通過持續(xù)優(yōu)化，智能客服系統(tǒng)不斷強化服務(wù)能力，以更加人性化的服務(wù)，滿足客戶的多元需求。

AI智能客服系統(tǒng)的成功應(yīng)用，不僅為泰州購物中心解決了服務(wù)效率和成本的痛點，更重要的是，它通過智能化的服務(wù)流程，提升了客戶體驗，增強了品牌的市場競爭力。隨著技術(shù)的不斷進步，AI智能客服系統(tǒng)將在更多領(lǐng)域發(fā)揮其獨特的價值，引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與變革。

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