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中關村科金得助智能-小得

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ai智能客服有什么效果？成本降低，效率提升，體驗升級！

選型指南

2024-06-12 18:25:07

作者：超能AI

閱讀量：529

文章目錄

文章摘要：中關村科金得助為500強購物中心量身定制了以智能文本服務機器人為核心的AI智能客服系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過以下四個階段的精細部署，全面構建了創(chuàng)新的智能客服服務模式，助力購物中心實現(xiàn)了客戶服務的線上化與智能化。

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在數字化浪潮席卷全球的背景下，線上服務已成為企業(yè)提升競爭力、優(yōu)化客戶體驗的關鍵所在。某世界500強企業(yè)集團旗下的高品質購物中心，作為中國購物中心行業(yè)的領軍者，深知智能化服務的重要性。面對人工服務模式帶來的成本與效率雙重挑戰(zhàn)，該購物中心果斷引進AI智能客服系統(tǒng)，開啟了一場服務模式的革新之旅。

客戶需求與痛點：呼喚智能化服務升級

作為商業(yè)運營能力強大的購物中心，該購物中心匯聚了豐富的體驗業(yè)態(tài)，吸引了大量顧客。然而，日常工作中，客服團隊卻飽受重復性問題困擾，如“門店導航”、“車場管理”及“停車收費”等咨詢，消耗了大量人力，導致人力成本高企。同時，受限于人力工作時長，高峰時段或夜間休息日的客戶服務響應不及時，影響了客戶滿意度。此外，手動記錄的服務數據存在效率低、留存不完整的問題，數據價值挖掘難度大，對經營服務的指導作用有限。

AI智能客服系統(tǒng)：定制化解決方案助力服務升級

為應對上述挑戰(zhàn)，中關村科金得助為500強購物中心量身定制了以智能文本服務機器人為核心的AI智能客服系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過以下四個階段的精細部署，全面構建了創(chuàng)新的智能客服服務模式，助力購物中心實現(xiàn)了客戶服務的線上化與智能化。

一、需求溝通與數據準備

項目啟動初期，中關村科金深入理解購物中心的服務需求，收集整理客服部門業(yè)務問題、車場管理及停車收費標準、店鋪信息等數據資料，形成基礎問答模板，為后續(xù)工作奠定堅實基礎。

二、語料擴寫與樣本增廣

為提升系統(tǒng)的問答準確率，團隊對基礎數據進行人工語料擴寫，運用樣本增廣技術擴充相似問，解決知識庫語料稀少與不平衡問題。通過模型分類混淆矩陣檢測，確保每個常見問題匹配超過30個相似問，使系統(tǒng)能精準識別并準確回應相同或相似問題。

三、建立分類體系

依據FAQ、寒暄庫、同義詞、屬性詞等類目，客服系統(tǒng)建立了完善的分類體系。通過常見問題引導、快捷流程、意圖預測、智能反問、模型訓練等功能模塊，搭建了文本機器人的工作路徑，使其能獨立處理80%的常見問題，大幅提升服務效率。

四、持續(xù)優(yōu)化與服務能力強化

上線前后，技術團隊通過badcase調優(yōu)，及時發(fā)現(xiàn)并糾正應答錯誤，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。項目上線后，持續(xù)優(yōu)化文本機器人的應答能力，使其以更人性化的服務高效響應客戶需求，不斷提升服務質量。

變革成果：成本降低，效率提升，體驗升級

系統(tǒng)的引入，顯著降低了購物中心的人工服務壓力，節(jié)省了大量人力成本，投資回報率顯著提升。系統(tǒng)以其超過80%的召回率和準確率，為客戶提供了及時、高效的智能咨詢服務，徹底解決了人工服務時長有限的痛點，實現(xiàn)了全天候服務響應，極大提升了客戶滿意度。

同時，系統(tǒng)積累的服務數據為購物中心提供了寶貴的客戶洞察，有助于優(yōu)化服務流程，提升服務質量，進一步增進了客戶忠誠度。更為重要的是，這一創(chuàng)新實踐為其他企業(yè)在智能化服務升級道路上提供了寶貴的借鑒和啟示，展現(xiàn)了AI智能客服系統(tǒng)在現(xiàn)代商業(yè)體系中的重要作用與廣闊前景。

綜上所述，AI智能客服系統(tǒng)的引入，不僅成功重塑了購物中心的服務模式，實現(xiàn)了從人力密集型向技術驅動型的轉變，更通過提升服務效率與用戶體驗，為購物中心在激烈的市場競爭中構筑了堅實的競爭優(yōu)勢。這一創(chuàng)新之舉，無疑為零售業(yè)的數字化轉型與服務升級樹立了典范。

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