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淺談在線客服服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展史與功能

產(chǎn)品功能

2021-09-27 18:33:13

閱讀量:2125

文章目錄

文章摘要:如何選擇適合企業(yè)的系統(tǒng)?首先介紹一下網(wǎng)上客服的發(fā)展歷史,然后介紹一下客服系統(tǒng)的功能,最后,我們根據(jù)各種情況篩選出滿足您需求的在線客服服務(wù)系統(tǒng)。


近年來,越來越多的在線客服服務(wù)系統(tǒng)?出現(xiàn)在市場上,新的在線客服企業(yè)紛紛加入,這讓那些剛剛接觸在線客服服務(wù)系統(tǒng)的人感到眼花繚亂。如何選擇適合企業(yè)的系統(tǒng)?首先介紹一下網(wǎng)上客服的發(fā)展歷史,然后介紹一下客服系統(tǒng)的功能,最后,我們根據(jù)各種情況篩選出滿足您需求的在線客服服務(wù)系統(tǒng)。

一、發(fā)展歷史

在互聯(lián)網(wǎng)不普及的早期,網(wǎng)頁結(jié)構(gòu)相對簡單。許多企業(yè)只需在網(wǎng)站上掛上QQ和電話,隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,出現(xiàn)了第一批客服系統(tǒng)。這種系統(tǒng)被定義為即時(shí)通訊軟件的網(wǎng)絡(luò)版本。它可以通過在頁面中插入一小段代碼在網(wǎng)站上運(yùn)行。網(wǎng)站訪問者無需安裝任何軟件,只需點(diǎn)擊指定按鈕即可通過網(wǎng)頁進(jìn)行交談,推動(dòng)了行業(yè)向前發(fā)展。

隨著社會(huì)發(fā)展,單一的對話功能已不能滿足企業(yè)的需求。他們需要更多的功能來滿足企業(yè)的運(yùn)營和發(fā)展,如智能機(jī)器人、CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)和更詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)告。

淺談在線客服服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展史與功能

二、功能

智能分配:很多在線客服產(chǎn)品根據(jù)客戶是否是老客戶、客戶服務(wù)狀態(tài)、空置率、權(quán)重等,將客戶服務(wù)智能分配給客戶,滿足企業(yè)的接待需求。

在線對話:在線客服服務(wù)系統(tǒng)有一些功能,可通過對話發(fā)送語音、文件等,方便快捷。

行為跟蹤:可記錄用戶訪問過哪些網(wǎng)頁、訪問持續(xù)時(shí)間、位置等信息,并在對話過程中提供給客服,使客服對客戶有一個(gè)初步的了解。

客戶管理:在線客服服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更高效、更輕松地管理客戶。

接待分析:它會(huì)為每一個(gè)客戶服務(wù)生成接待報(bào)告,通過各種響應(yīng)速度、會(huì)話持續(xù)時(shí)間、用戶評(píng)分等數(shù)據(jù),幫助企業(yè)更好地了解每一項(xiàng)客服。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表:在線客服服務(wù)系統(tǒng)可以將客服的消息信息、來源信息等,形成數(shù)據(jù)報(bào)表,以幫助企業(yè)了解客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)并制定計(jì)劃。

還有其他功能,如多渠道接入、智能機(jī)器人、呼叫中心系統(tǒng)等等。

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