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零售電商標(biāo)桿案例:強(qiáng)化用戶體驗(yàn),得助智能質(zhì)檢提升瑞幸咖啡全國客服質(zhì)量

成功案例

2023-11-10 09:28:31

作者:科技奇跡

閱讀量:1937

文章目錄

文章摘要:在客服質(zhì)檢流程中,得助為瑞幸搭建的智能質(zhì)檢體系,可對(duì)人工坐席的對(duì)話應(yīng)答能力進(jìn)行全面質(zhì)檢,包括標(biāo)準(zhǔn)開場語/結(jié)束語、長時(shí)間靜默、口語化表述等通話表現(xiàn),以及咖啡配送、發(fā)票開具、投訴處理等規(guī)范業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)100%全量覆蓋的自動(dòng)化批量質(zhì)檢。

中國咖啡市場正進(jìn)入高速發(fā)展階段。2021年中國咖啡行業(yè)市場規(guī)模已達(dá)3817億元,預(yù)計(jì)2025年市場規(guī)模將達(dá)10000億元。 作為中國門店數(shù)量最多的連鎖咖啡品牌之一,瑞幸咖啡在2022年以門店總數(shù)增長至8214家,總凈收入132.93億元的業(yè)績,在“咖啡品牌大戰(zhàn)”中遙遙領(lǐng)先。


洞察新消費(fèi)趨勢,是瑞幸在年輕群體中站穩(wěn)腳跟的基礎(chǔ)。除了爆款產(chǎn)品的打造,瑞幸尤其重視用戶服務(wù)的質(zhì)量,希望對(duì)全國分布的數(shù)百個(gè)客服坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全量把控。 為此,瑞幸選擇與中關(guān)村科金旗下得助合作,借助得助自研的智能質(zhì)檢,實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全量質(zhì)檢和全面升級(jí)。


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得助智能質(zhì)檢基于自動(dòng)語音識(shí)別(ASR)和自然語言處理(NLP)等AI技術(shù),支持AI語義+正則表達(dá)式雙引擎算法,可結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)海量語音進(jìn)行全方位、多維度的智能質(zhì)檢。 在客服質(zhì)檢流程中,得助為瑞幸搭建的智能質(zhì)檢體系,可對(duì)人工坐席的對(duì)話應(yīng)答能力進(jìn)行全面質(zhì)檢,包括標(biāo)準(zhǔn)開場語/結(jié)束語、長時(shí)間靜默、口語化表述等通話表現(xiàn),以及咖啡配送、發(fā)票開具、投訴處理等規(guī)范業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)100%全量覆蓋的自動(dòng)化批量質(zhì)檢。 通過機(jī)器自動(dòng)打分及人工抽檢、復(fù)檢相結(jié)合的方式,得助智能質(zhì)檢幫助瑞幸咖啡及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決客服質(zhì)量方面存在的問題,全面提升服務(wù)水平和用戶滿意度。同時(shí),系統(tǒng)可自動(dòng)生成質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析報(bào)告,通過全方位的數(shù)據(jù)挖掘,洞察客戶需求,反哺業(yè)務(wù)。


作為領(lǐng)先的對(duì)話式AI技術(shù)解決方案提供商,中關(guān)村科金旗下得助已在銀行、保險(xiǎn)、新零售等多個(gè)行業(yè)擁有豐富的應(yīng)用實(shí)踐,為瑞幸、唯品會(huì)、重慶百貨、物美、多點(diǎn)、步步高、薇諾維等多家零售電商頭部企業(yè)建立完善的智能營銷服務(wù)體系。

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