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呼叫中心系統(tǒng)-智能客戶關(guān)系管理 有效防止客戶流失

產(chǎn)品功能

2023-01-09 19:39:31

作者:曉得

閱讀量:894

文章目錄

文章摘要:呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié),它可以說(shuō)是企業(yè)的成本中心。隨著科技時(shí)代的發(fā)展,呼叫中心系統(tǒng)也在不斷升級(jí)與優(yōu)化之中。那么,呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能呢?下面我們就來(lái)詳細(xì)介紹。
呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié),它可以說(shuō)是企業(yè)的成本中心。隨著科技時(shí)代的發(fā)展,呼叫中心系統(tǒng)也在不斷升級(jí)與優(yōu)化之中。那么,呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能呢?下面我們就來(lái)詳細(xì)介紹。


一、呼叫中心系統(tǒng)的使用方法

1、自定義座機(jī):座機(jī)電話接聽(tīng)方式,手撥點(diǎn)對(duì)點(diǎn)外顯。

2、固定電話:坐席可在工作臺(tái)內(nèi)實(shí)時(shí)監(jiān)控通話狀態(tài),查詢錄音等

3、移動(dòng)座椅:座機(jī)或者手機(jī)接聽(tīng)

4、ip電話:ip電話通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直連用戶;

5、固定電話:ip電話與企業(yè)固話號(hào)碼無(wú)縫結(jié)合,使用ip電話更容易理解

6、ipv6地址:ip電信語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)/ip電信增值服務(wù)器/ipsip話機(jī)/ip虛擬語(yǔ)音交換機(jī)

7、ip計(jì)算機(jī)的集成(如adsl、ajax):一個(gè)ip單獨(dú)的通訊ip包含一個(gè)ipn(需要單獨(dú)建立運(yùn)營(yíng)商授權(quán));ipv4.0以上的數(shù)字傳輸帶寬(即同一ip只能播放一個(gè)語(yǔ)音通話記錄)

8、ip計(jì)算機(jī)的接入方式:ip話機(jī)+話機(jī)(不局限于語(yǔ)音平滑轉(zhuǎn)換功能)

9、ip網(wǎng)絡(luò)管理:ip話機(jī)/話機(jī)組合模塊

10、ip通話記錄:ip通話記錄必須有保存量

11、ip通話必須有質(zhì)檢功能

12、ip網(wǎng)絡(luò)狀況:ip網(wǎng)絡(luò)環(huán)境必須具備ip通話質(zhì)檢功能

13、ip總量統(tǒng)計(jì)分析:ip總量、性別、來(lái)源于什么途徑、來(lái)電次數(shù)、投訴類型等

14、物理線路:ip電信、web表單及其相關(guān)硬件設(shè)備的通話速率、通話時(shí)長(zhǎng)

15、ip導(dǎo)航:ip導(dǎo)航將用戶引導(dǎo)到指定的終端并進(jìn)行操縱

16、ip通化條件:ip通話必須有足夠大的容量和足夠的通信資源

17、ip通化條件:ip話機(jī)/電信增值服務(wù)器的通話穩(wěn)定性、ip通化率

18、ip導(dǎo)航的接通率:ip電信允許客戶通過(guò)任意終端接聽(tīng)指令而不受任何終端限制

19、ip通化條件:終端接入必須有足夠的容量和足夠的通信資源

20、ip通化條件:ip話機(jī)/電信增值服務(wù)器的通話穩(wěn)定性、ip通化率2

21、ip流程管理:ip話機(jī)/電信增值服務(wù)器/話機(jī)的參數(shù)

二、我們的呼叫中心系統(tǒng)主要應(yīng)用了哪些場(chǎng)景?

1、通知回訪:通知、祝福、通知全部訂單完畢,用戶收到通知后,馬上就會(huì)去公司拜訪已經(jīng)安排好的領(lǐng)導(dǎo),同事們也可以按照預(yù)先設(shè)置好的規(guī)則去做這一項(xiàng)工作。例如某人在家里辦滿月酒,請(qǐng)假一段時(shí)間,請(qǐng)假一段時(shí)間之后再打電話給另一位同事,他也可以做到。

2、電銷輔助:電銷精英跟蹤意向客戶時(shí),電話會(huì)根據(jù)提前準(zhǔn)備好的話術(shù)錄音,和客戶進(jìn)行多輪對(duì)話。節(jié)省低效率的初步篩選時(shí)間,快速找出潛在意向客戶群體。

3、crm管理:客戶關(guān)系管理模塊可詳細(xì)記錄銷售全過(guò)程的所有數(shù)據(jù),包括客戶基本信息、銷售數(shù)據(jù)、溝通歷史和跟進(jìn)記錄、產(chǎn)品購(gòu)買情況、跟蹤進(jìn)度等,縮短銷售周期,最終達(dá)到提高銷售成功率的目的。

三、呼叫中心系統(tǒng)是什么意思

呼叫中心是指企業(yè)利用相應(yīng)的通信設(shè)備和軟件,建立起與客戶溝通、存儲(chǔ)等服務(wù)處理窗口。

在科學(xué)技術(shù)條件下,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)與客戶的有效連接,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn),滿足客戶多樣化需求,維護(hù)客戶關(guān)系,促進(jìn)銷售,管理客戶關(guān)系,防止客戶流失。

呼叫中心具體功能包括:

1、全天候自動(dòng)查詢業(yè)務(wù)人員的來(lái)電號(hào)碼或呼入/呼出量、語(yǔ)音播報(bào)、座席監(jiān)控點(diǎn)擊/按鈕外顯業(yè)務(wù)手機(jī)號(hào)碼、語(yǔ)音導(dǎo)航菜單、來(lái)電彈屏、短信會(huì)議、呼叫錄音、工單管理、報(bào)表輸出、待辦事項(xiàng)提示等

2、智能ivr導(dǎo)航將客戶投訴信息自定義為ivr程序;并配合acd話務(wù)分配原則,可以將來(lái)電轉(zhuǎn)移到預(yù)先編排好的業(yè)務(wù)隊(duì)列,也可以根據(jù)變化分配給最匹配的部門(mén)或坐席

3、智能質(zhì)檢儀采用tts文本內(nèi)容+ai技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù),準(zhǔn)確識(shí)別各種產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,實(shí)時(shí)生成高水平覆蓋率的圖形報(bào)告,對(duì)運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)

4、知識(shí)庫(kù)主要用于輔助人工客服的一些常見(jiàn)問(wèn)題答案

5、智能crm系統(tǒng)支持批量導(dǎo)入客戶信息、記錄客戶資料的快捷鍵、預(yù)覽型、預(yù)約型三種方式獲得不同類型的客戶信息,同步管理后臺(tái)

6、支持將公司客戶咨詢、售后服務(wù)所必須的一切業(yè)務(wù)(如退換貨、二次銷售)放入統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù);

7、支持將客服人員從繁瑣無(wú)章的工作中解放出來(lái),讓他們把更多的精力專注于更高價(jià)值的客戶服務(wù),提升工作質(zhì)量。

我們的呼叫中心客服系統(tǒng)可以幫企業(yè)節(jié)省成本,提升服務(wù)質(zhì)量。

 四、呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)

1、ivr自助語(yǔ)音導(dǎo)航:客戶可根據(jù)提示獲得相應(yīng)服務(wù);

2、監(jiān)控錄音:實(shí)時(shí)查看座位工作狀態(tài),輸出結(jié)果分析報(bào)告;

3、crm和工單管理:協(xié)助營(yíng)銷部門(mén)完善跟進(jìn)潛在客戶,幫助公司及時(shí)了解市場(chǎng)活動(dòng)最新趨勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn),支持客戶需求特點(diǎn)等;

4、知識(shí)庫(kù):幫助快速定位常見(jiàn)問(wèn)題,使用方便,支持批量導(dǎo)入/導(dǎo)出,供員工參考;

5、錄音質(zhì)量檢測(cè):通話錄音可以被質(zhì)量檢驗(yàn)人員從全局視角切換到歷史資料審核,并具有通話記錄和強(qiáng)大的搜索能力,保證通話過(guò)程的質(zhì)量;

6、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù):對(duì)每天所撥號(hào)碼的平均反饋信息進(jìn)行多維度統(tǒng)計(jì),形成可視化數(shù)據(jù)報(bào)表,幫助企業(yè)運(yùn)營(yíng)者更好地了解銷售流程,改進(jìn)銷售漏斗模型和標(biāo)準(zhǔn)化流程,減少不必要的勞動(dòng)力成本費(fèi);

7、來(lái)電彈屏:當(dāng)客戶致電咨詢產(chǎn)品時(shí),客戶會(huì)迅速接通,包含產(chǎn)品詳情、購(gòu)買意向、溝通記錄、客戶類別、歷史通話記錄等;

8、客戶關(guān)系管理:該系統(tǒng)集成crm,客戶關(guān)系管理,合同訂單管理,銷售機(jī)會(huì)管理,客戶激勵(lì)和客戶回訪等功能,有效防止客戶流失。

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