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中關(guān)村科金得助智能-小得
公司新聞
2022-11-25 14:34:00
閱讀量：1637
文章目錄
客服語音質(zhì)檢是熱線服務(wù)運(yùn)營過程中非常重要的一個(gè)品質(zhì)管控環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)質(zhì)檢主要依托人工抽檢的方式開展，此種模式效率低且覆蓋面有限。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能質(zhì)檢逐步替代人工質(zhì)檢，大大節(jié)約了質(zhì)檢的人力成本，并提高了質(zhì)檢效率。針對獅橋集團(tuán)傳統(tǒng)質(zhì)檢作業(yè)方式面臨的問題，中關(guān)村科金對每一類問題制定了科學(xué)詳盡的項(xiàng)目方案，成功助力獅橋集團(tuán)實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢，并獲得了客戶的認(rèn)可與好評。
項(xiàng)目背景
獅橋集團(tuán)成立于2012年4月，是一家物流行業(yè)數(shù)字化技術(shù)公司。目前，獅橋集團(tuán)已在物流運(yùn)輸平臺(tái)服務(wù)、智能新能源卡車研發(fā)制造、卡車金融和交易服務(wù)領(lǐng)域占據(jù)市場領(lǐng)先地位。覆蓋全國2000余個(gè)縣級(jí)市，為2.2萬+物流貨主提供智慧物流服務(wù)。但是，獅橋集團(tuán)的質(zhì)檢方式完全依賴人工手動(dòng)檢測，通過質(zhì)檢員對坐席人員的通話錄音進(jìn)行抽樣檢測。此種模式隨機(jī)性太大，效率低且覆蓋面有限。
再加上融資租賃行業(yè)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)，質(zhì)檢任務(wù)多，且涉及融資租賃行業(yè)的敏感詞量大、專業(yè)性強(qiáng)等特征，傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢方式已經(jīng)很難滿足龐大的客服體系和用戶需求。目前，獅橋集團(tuán)的質(zhì)檢方式主要存在以下幾點(diǎn)問題：
呼叫中心每天總計(jì)會(huì)產(chǎn)生600小時(shí)的錄音量，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)整體錄音抽檢數(shù)量約400通，人工抽檢覆蓋率不足5%。同時(shí)，錄音總量中觸碰紅線的錄音數(shù)量近百通，而抽檢錄音的時(shí)間范圍卻存在3天延遲，無法及時(shí)跟進(jìn)錄音問題并進(jìn)行監(jiān)管服務(wù)。
質(zhì)檢員在抽聽錄音過程中，每通錄音的監(jiān)聽和打分時(shí)間約是錄音時(shí)間的1.5倍，整體質(zhì)檢效率較低。而且，獅橋的質(zhì)檢工作一般壓在客服管理者身上，在繁重的工作任務(wù)壓力下，客服管理者不僅很難完成足量的抽樣質(zhì)檢，還難以保證抽檢質(zhì)量。
由于業(yè)務(wù)部門有自己獨(dú)立的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與判斷規(guī)則，質(zhì)檢人員在對坐席整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分時(shí)，容易受到主觀意識(shí)判斷影響，難以客觀有效地對整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行合理評價(jià)。
呼叫中心的質(zhì)檢人員必須非常熟悉業(yè)務(wù)部門獨(dú)立的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及評分說明，精準(zhǔn)把握標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則外可能存在的酌情，才能給出客觀合理的評分，這其實(shí)對質(zhì)檢員的業(yè)務(wù)能力要求極高。
人工抽樣檢測結(jié)果，檢測樣本數(shù)量太少不具備代表性，加大抽樣數(shù)量則需要投入更多的質(zhì)檢人員，無形之中給質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)帶來巨大工作量和沉重負(fù)擔(dān)，成本不斷攀升。
一份客觀有效的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)需要基于有效時(shí)間范圍內(nèi)一定量的錄音質(zhì)檢結(jié)果，由于人工抽樣覆蓋率不足5%且抽檢時(shí)間存在2-3天的延遲，抽檢完成還需手動(dòng)記錄抽檢結(jié)果，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)效率低。
智能質(zhì)檢解決方案
中關(guān)村科金在充分了解獅橋集團(tuán)面臨的困境后，通過訪談獅橋集團(tuán)電銷業(yè)務(wù)經(jīng)理、質(zhì)檢主管、質(zhì)檢組長和質(zhì)檢員等關(guān)鍵人員，對獅橋現(xiàn)有質(zhì)檢困境進(jìn)行了全面分析。根據(jù)其業(yè)務(wù)特性，配置了包括消貸、催收、物流、優(yōu)車及熱線客服等8個(gè)業(yè)務(wù)場景，通過隨錄字段定位檢測范圍+配置的多個(gè)檢測算子，總共設(shè)計(jì)了160條質(zhì)檢模型、16個(gè)評分模板。目前這些質(zhì)檢模型和評分模板已全面應(yīng)用于獅橋的8條業(yè)務(wù)線中，輔助質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)效。通過人機(jī)高效協(xié)同，實(shí)現(xiàn)從質(zhì)量監(jiān)控到質(zhì)檢管理的全面升級(jí)。以下是項(xiàng)目中采用的解決方案及項(xiàng)目效果。
得助智能質(zhì)檢系統(tǒng)運(yùn)用語音識(shí)別技術(shù)將錄音轉(zhuǎn)化為文本，然后利用自然語言處理技術(shù)對文本進(jìn)行分析處理。對客服的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、話術(shù)規(guī)范進(jìn)行客觀的、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的全量質(zhì)檢，規(guī)避不必要風(fēng)險(xiǎn)。
Before：每日人工質(zhì)檢約16單；5%的抽檢率
After：每日機(jī)器人質(zhì)檢約1000通錄音，100%全量質(zhì)檢，質(zhì)檢員由系統(tǒng)上線前的11人縮減到2人，釋放了大量的人工坐席投入到其他工作中，大幅降低人工服務(wù)成本，提升質(zhì)檢效率。
通過采用通用服務(wù)態(tài)度質(zhì)檢規(guī)則+投訴/舉報(bào)/曝光等專項(xiàng)紅線質(zhì)檢規(guī)則+重點(diǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)檢規(guī)則等多種質(zhì)檢模型組合方式，設(shè)計(jì)紅線專項(xiàng)質(zhì)檢方案，快速精準(zhǔn)定位錄音及文本中涉及的紅線問題，最后結(jié)合為觸發(fā)紅線指標(biāo)設(shè)計(jì)的智能抽檢預(yù)警任務(wù)方案,確保每類紅線問題都有人處理，及時(shí)安撫客戶情緒并做出合理解釋，給出處理方案，避免問題升級(jí)。
根據(jù)獅橋集團(tuán)業(yè)務(wù)方向以及在服務(wù)過程中的客戶語言使用習(xí)慣，中關(guān)村科金為獅橋制定了符合自身業(yè)務(wù)特征的質(zhì)檢準(zhǔn)確率周期計(jì)劃。并基于業(yè)務(wù)特征及復(fù)雜程度不斷調(diào)優(yōu)，在持續(xù)驗(yàn)證優(yōu)化后，到目前為止，平均每天可以監(jiān)測出100多條紅線問題錄音，主要包括與客戶的爭執(zhí)、惡意損害企業(yè)形象的言論、違規(guī)泄露資料及不良用語等多個(gè)違規(guī)項(xiàng)。
由于獅橋集團(tuán)組織架構(gòu)屬性，需要質(zhì)檢系統(tǒng)根據(jù)部門、職場、隊(duì)列下的催收、客服、電銷等業(yè)務(wù)類型輸出獨(dú)立質(zhì)檢評分報(bào)表。中關(guān)村科金為了滿足獅橋集團(tuán)多樣化報(bào)表需求，設(shè)計(jì)了分別用于統(tǒng)計(jì)整體概況和細(xì)項(xiàng)的兩類報(bào)表，整體概況報(bào)表主要用于統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢的整體概況，如不同部門隊(duì)列各個(gè)維度的錄音平均分、錄音監(jiān)聽量、差錯(cuò)量、差錯(cuò)率、非滿分錄音量、非滿分錄音比率等。細(xì)項(xiàng)質(zhì)檢報(bào)表主要用于統(tǒng)計(jì)某一質(zhì)檢細(xì)項(xiàng)是否達(dá)標(biāo)，如差錯(cuò)率達(dá)標(biāo)報(bào)表、隊(duì)列違規(guī)錄音類型占比、平均分倒數(shù)組長排名、平均分倒數(shù)組員排名、坐席和組長的的平均分明細(xì)等。通過多樣化的報(bào)表和多樣化的評分規(guī)則，實(shí)現(xiàn)線上精細(xì)化管理。
項(xiàng)目效果
中關(guān)村科金根據(jù)獅橋集團(tuán)的實(shí)際業(yè)務(wù)場景，一個(gè)月時(shí)間配置了160條規(guī)則，上線了16個(gè)評分模板，包含多個(gè)嵌套規(guī)則及檢測邏輯，再結(jié)合呼入隊(duì)列隨錄字段定位模型目標(biāo)檢測范圍，高效、快速地完成了智能質(zhì)檢系統(tǒng)的本地化部署，質(zhì)檢系統(tǒng)按預(yù)設(shè)規(guī)則自動(dòng)執(zhí)行質(zhì)檢審核工作，實(shí)實(shí)在在的幫助獅橋集團(tuán)解決質(zhì)檢難題：
實(shí)現(xiàn)100%全覆蓋質(zhì)檢，每天600小時(shí)錄音僅需6小時(shí)就能分析完成，僅需2個(gè)質(zhì)檢員就能完成所有質(zhì)檢工作，質(zhì)檢效率大大提升；
質(zhì)檢準(zhǔn)確率最高達(dá)95%，進(jìn)線用戶滿意度總體提高約10%；
消貸 、催收管理部、物流金融事業(yè)部、二手車金融事業(yè)部、熱線客服等業(yè)務(wù)部門也得以進(jìn)行規(guī)范性流程化的梳理；
觸碰紅線問題錄音量從系統(tǒng)上線前約200通/天縮減到約10通/天，有效降低投訴率；
質(zhì)檢后工單處理時(shí)效從系統(tǒng)上線前60s縮短到40s，通話質(zhì)量檢查的滯后性通過實(shí)時(shí)質(zhì)檢得以解決；
中關(guān)村科金還為獅橋集團(tuán)定制了專屬金融融資行業(yè)ASR，并提供私有化部署，有效提升語音轉(zhuǎn)文字準(zhǔn)確率的同時(shí)確保了客戶訓(xùn)練數(shù)據(jù)的安全性。
中關(guān)村科金憑借為金融融資租賃客戶提供AI解決方案積累的豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在與獅橋集團(tuán)合作過程中，能夠結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場景，短短幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)快速、高效地完成智能質(zhì)檢系統(tǒng)的本地化部署。
當(dāng)前，中關(guān)村科金的智能質(zhì)檢解決方案已覆蓋金融、保險(xiǎn)、汽車、電商等眾多行業(yè)，助力企業(yè)大幅提升客服效率與用戶體驗(yàn)。目前已落地的項(xiàng)目包含喜馬拉雅、步步高、啄木鳥、永安保險(xiǎn)、中信消金等，通過從底層技術(shù)到上層應(yīng)用的整體打造創(chuàng)新，幫助客戶準(zhǔn)確、公平地判定每一通電話的服務(wù)效果，獲得客戶的認(rèn)可與好評。
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