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首頁(yè) 得助社區(qū) 產(chǎn)品功能 呼叫系統(tǒng)有哪些類別

呼叫系統(tǒng)有哪些類別

產(chǎn)品功能

2021-08-13 10:58:40

閱讀量:2751

文章目錄

文章摘要:伴隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展,呼叫系統(tǒng)運(yùn)用了 CRM技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、 AI等技術(shù)。在企業(yè)、項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)等方面應(yīng)用這些技術(shù)進(jìn)行管理。更加先進(jìn)的是基于大數(shù)據(jù)、AI、云計(jì)算的云呼叫系統(tǒng)。


伴隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展,呼叫系統(tǒng)運(yùn)用了 CRM技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、 AI等技術(shù)。在企業(yè)、項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)等方面應(yīng)用這些技術(shù)進(jìn)行管理。更加先進(jìn)的是基于大數(shù)據(jù)、AI、云計(jì)算的云呼叫系統(tǒng)。

一、呼叫系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的作用

迄今為止,呼叫系統(tǒng)已發(fā)展成為一種統(tǒng)一而高效的服務(wù)工作平臺(tái),現(xiàn)代化的呼叫系統(tǒng),使公司內(nèi)部的各個(gè)部門都可以集中在一個(gè)統(tǒng)一的窗口進(jìn)行聯(lián)絡(luò),提供智能、高效的服務(wù)。目前,呼叫系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)內(nèi)各部門之間相互聯(lián)系的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),是當(dāng)今企業(yè)運(yùn)行中不可缺少的一部分,也是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的有力工具。

二、呼叫系統(tǒng)的類型一般分為三種:
1、呼入型:接聽客戶電話,例如:客戶投訴、保修、訂單處理等。
2、呼出型:支持人工和機(jī)器兩種方式。
3、綜合型:設(shè)有綜合功能的呼叫中心。

呼叫系統(tǒng)有哪些類別
三、呼叫系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù):
1、通話記錄技術(shù):實(shí)時(shí)用硬件語(yǔ)音解壓,自動(dòng)降低噪音,從接通開始到結(jié)束記錄全客戶來電或外呼呼叫的內(nèi)容,以數(shù)字化方式保存記錄很長(zhǎng)時(shí)間。
2、自動(dòng)外呼分配技術(shù):根據(jù)一定的分配原則和策略將接通的呼叫電話分配給所屬的坐席。
3、分析技術(shù):對(duì)系統(tǒng)中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,找出其中的規(guī)律或其商業(yè)價(jià)值的潛在能力,以便管理員作出決策。
四、呼叫系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn):
1、通信率:通信率等于 IVR導(dǎo)航欄上最后服務(wù)單位的通信量加人工通話總接通量和總接通量的比率。
2、平均反應(yīng)時(shí)長(zhǎng):在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),顧客聽到的電話會(huì)有多長(zhǎng)時(shí)間作出反應(yīng),在這種情況下,顧客聽到的語(yǔ)音時(shí)間并不會(huì)被計(jì)算在內(nèi)。
呼叫系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)
傳統(tǒng)人工坐席呼叫系統(tǒng)在上述標(biāo)準(zhǔn)上難以達(dá)到要求,而目前,企業(yè)已開始利用公司呼叫系統(tǒng)來為公司建立智能呼叫系統(tǒng),基于其強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì),展現(xiàn)更大的靈活性,全方位打造高效的電銷場(chǎng)景和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
3、全方位的呼叫中心
將來呼叫系統(tǒng)在渠道上將更平衡?,F(xiàn)在,呼入電話仍然占據(jù)著絕大多數(shù)的客戶聯(lián)系方式,其它渠道可能開始增加。所以,在更大范圍的系統(tǒng)中,對(duì)渠道的整合和適應(yīng)可能會(huì)發(fā)生變化。
全方位的支持已成為行業(yè)趨勢(shì)。對(duì)于全渠道的渴望來自于對(duì)顧客體驗(yàn)(CX)的更多關(guān)注。真正的全渠道全渠道對(duì)于客戶想要使用的無(wú)縫 CX是必需的。
4、主動(dòng)性客戶服務(wù)
在未來呼叫系統(tǒng)中,積極主動(dòng)的客戶支持將會(huì)成為大勢(shì)所趨。人工智能和更多的數(shù)字渠道使得呼叫系統(tǒng)更加可行。情感分析可以讓機(jī)器人在受挫或憤怒時(shí)感知顧客。座位就會(huì)被觸發(fā),給客戶打電話,提供更好的解決方案。
積極的客戶服務(wù)同樣適合那些沒有主動(dòng)尋求幫助的人,以 AI為動(dòng)力的社會(huì)傾聽正在快速發(fā)展。通過它,品牌可以發(fā)現(xiàn)人們對(duì)自己的負(fù)面評(píng)價(jià)。即便此人沒有聯(lián)系到他們的官方帳戶。公司可以引導(dǎo)顧客進(jìn)入一個(gè)私人渠道,在那里這些問題得到解決。

呼叫系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些

更加主動(dòng)的支撐思想和改進(jìn) CX的理念是很吻合的。公司希望在顧客成為焦點(diǎn)時(shí)使他們的生活更加輕松。意思是在客戶抱怨前解決問題。預(yù)先解決問題還有另外一個(gè)好處。這降低了呼叫系統(tǒng)需要處理的交互次數(shù)。


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