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2021-07-07 17:04:13
閱讀量:1995
文章目錄
市面上的在線客服管理軟件越來越多,人工客服、智能客服等各種服務(wù)方式層出不窮。但在實(shí)際運(yùn)用中卻發(fā)現(xiàn)存在很多問題,人工客服入口隱藏深、回復(fù)響應(yīng)效率低;機(jī)器人客服不智能,無法解決復(fù)雜問題。
通過分析市面上的大多數(shù)在線客服管理軟件,得助智能總結(jié)了以下四點(diǎn)常見的客戶服務(wù)問題:
1、機(jī)器人客服答非所問
超過70%的用戶表示,機(jī)器人客服只能回復(fù)常規(guī)性問題,遇到相對復(fù)雜的問題就會(huì)答非所問,無法給予正確反饋。
2、人工客服入口隱藏深
很多企業(yè)為了降低人工服務(wù)成本,會(huì)將人工客服的入口放在“隱秘的角落”,需要用戶多次跳轉(zhuǎn)才能轉(zhuǎn)接人工客服。還有些企業(yè)的在線客服管理軟件既沒有人工客服按鈕,輸入“人工客服”、“轉(zhuǎn)人工”等文字也難以接通人工客服。
3、在線人工客服“排長龍”
人工客服排隊(duì)等候時(shí)間長,應(yīng)答速度慢也是常見問題。有些平臺(tái)需要用戶等候數(shù)十分鐘才能接通人工客服,導(dǎo)致用戶體驗(yàn)度及滿意度急劇下降。
4、客服渠道過多
層層跳轉(zhuǎn)、人工客服接入難問題突出,甚至有些平臺(tái)還存在多個(gè)客服通道之間相互推諉的現(xiàn)象。用戶通過電話尋找人工客服時(shí),提示人工客服忙,建議線上咨詢客服交流溝通。但通過線上人工客服進(jìn)行詢問時(shí),又無法得到及時(shí)有效的響應(yīng)回復(fù),甚至線上人工客服一直處于不在線狀態(tài),根本無法聯(lián)系上。
企業(yè)該如何解決以上問題,保證在線客服的服務(wù)效率,提升用戶滿意度呢?
通過得助智能長此以往為各大企業(yè)提供智能服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)來看,造成以上問題的原因主要在兩個(gè)方面,一是當(dāng)前的人工智能技術(shù)仍處于快速發(fā)展階段,智能機(jī)器人的服務(wù)能力無法滿足各種類型的用戶咨詢需求。二是企業(yè)尚未在使用人工客服與機(jī)器人客服的過程中找到降本增效的平衡點(diǎn)。
就目前的整體服務(wù)態(tài)勢來看,企業(yè)要改善服務(wù)現(xiàn)狀,應(yīng)注重提升在線客服管理軟件的使用程度。根據(jù)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)渠道、服務(wù)類型等要素,合理分配人工坐席與機(jī)器人坐席的服務(wù)方式,避免一刀切式采用某一固定服務(wù)方式。通過人機(jī)協(xié)作的方式,為企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效找到新的突破點(diǎn)。
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