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智能質(zhì)檢應(yīng)用場景(智能質(zhì)檢應(yīng)用)

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2022-05-06 11:48:16

閱讀量：1839

文章目錄

文章摘要：隨著大數(shù)據(jù)、云計算的快速發(fā)展，客戶量和業(yè)務(wù)量的迅速增長，呼叫中心的電話語音、在線系統(tǒng)的會話，以及其他各類渠道的信息，匯總成了龐大的服務(wù)數(shù)據(jù)。

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隨著大數(shù)據(jù)、云計算的快速發(fā)展，客戶量和業(yè)務(wù)量的迅速增長，呼叫中心的電話語音、在線系統(tǒng)的會話，以及其他各類渠道的信息，匯總成了龐大的服務(wù)數(shù)據(jù)。

這龐大的服務(wù)數(shù)據(jù)中，如何判斷服務(wù)人員的服務(wù)水平和質(zhì)量？他們所提供的服務(wù)是否符合服務(wù)規(guī)范？這些數(shù)據(jù)中是否隱含著業(yè)務(wù)機遇？是否內(nèi)含著輿情和風(fēng)險信息？是否可以提供發(fā)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)問題的方法？

傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式主要以人工抽查為主，質(zhì)檢人員通過對通話錄音或聊天記錄的抽樣檢查，并結(jié)合企業(yè)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來進行合規(guī)性檢測，來達(dá)到服務(wù)質(zhì)量檢查的目的。

一、傳統(tǒng)質(zhì)檢的問題

這種傳統(tǒng)的方式雖然可以幫助企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范控制，但是，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)量的擴大，越來越多的問題也逐漸顯現(xiàn)出來：

1、覆蓋率小，客戶價值流失

傳統(tǒng)方式的效率限制導(dǎo)致一般只能采用抽檢方式，在大量的服務(wù)工單里面隨機抽取小部分進行人工檢查。

而目前行業(yè)的抽檢比例大概在1-2%，這個比例意味著會有問題遺漏的情況發(fā)生，這其中隱藏的價值或者風(fēng)險并沒有被發(fā)掘出來。

由于覆蓋率比較低，無法對所有數(shù)據(jù)進行聚合分析，無法準(zhǔn)確把握客戶需求抓住商機，質(zhì)檢客服的業(yè)務(wù)價值被局限在合規(guī)性檢查這一狹小的領(lǐng)域。

2、質(zhì)檢工作效率低，成本高

服務(wù)質(zhì)量檢測是一項任務(wù)繁重，且重復(fù)性高的工作。一般情況下，質(zhì)檢員都是隨機抽檢通話錄音，往往都需要進行復(fù)聽多次，這樣就導(dǎo)致質(zhì)檢效率低下，而且在有限的工作時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題也會很少。

隨著業(yè)務(wù)量的增加，在保證抽檢比例的情況下，公司往往需要投入大量的人力物力來滿足質(zhì)檢的需要。

二、智能時代的質(zhì)檢，將會是什么樣？

鑒于人工質(zhì)檢的不足，同時隨著語音識別技術(shù)的發(fā)展，慢慢地催生了一些智能質(zhì)檢的應(yīng)用產(chǎn)品。例如得助智能推出的智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，將語音識別、語義理解、數(shù)據(jù)分析、聲紋識別等人工智能技術(shù)與客服中心業(yè)務(wù)進行深入融合，在坐席人員服務(wù)客戶過程中，提供實時業(yè)務(wù)流程和話術(shù)輔助、質(zhì)檢分析、風(fēng)險預(yù)警、服務(wù)監(jiān)控、運營管理等服務(wù)。

這種智能質(zhì)檢應(yīng)用相對于傳統(tǒng)人工質(zhì)檢方式，最明顯的就是提高了服務(wù)質(zhì)檢效率，可以實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)檢全覆蓋，質(zhì)檢結(jié)果更加準(zhǔn)確，而且提高了質(zhì)檢員的工作效率，釋放了一定的人力資源節(jié)約了成本。

這對于企業(yè)來說，無疑將是一種新的工作模式。

智能質(zhì)檢應(yīng)用場景(智能質(zhì)檢應(yīng)用)

三、智能語音質(zhì)檢，帶來哪些新的功能？

智能質(zhì)檢的主要考核范圍為座席服務(wù)方向和規(guī)范等問題，當(dāng)客服出現(xiàn)違規(guī)禁語或出現(xiàn)一些致命性錯誤內(nèi)容時，可通過預(yù)先設(shè)置的規(guī)則，系統(tǒng)可實現(xiàn)語音全覆蓋自動質(zhì)檢，大大減少了運營成本。

1、智能規(guī)則

在傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞檢索的基礎(chǔ)上，增加靜音檢測、語音語速檢測和上下文邏輯檢測，甚至還能夠?qū)崿F(xiàn)情緒檢測等更多智能檢測。

2、風(fēng)險控制

根據(jù)預(yù)設(shè)的智能規(guī)則，自動實現(xiàn)潛在風(fēng)險識別，從通話錄音中提前預(yù)警客戶的投訴，從而達(dá)到降低客戶投訴率，優(yōu)化客戶體驗的效果。

3、無縫集成

CRM、呼叫中心或者工單系統(tǒng)等其他系統(tǒng)，語音質(zhì)檢可實現(xiàn)無縫集成。

四、語音質(zhì)檢的貢獻

值得一提的是，在得助智能語音質(zhì)檢中，有豐富的邏輯判斷規(guī)則，這也為服務(wù)質(zhì)量的提升以及合規(guī)檢測做出重大貢獻：

1、全面挖掘海量語音數(shù)據(jù)中的價值

進行智能質(zhì)檢后，分析出現(xiàn)實場景中客服和客戶的對話內(nèi)容，找出到底是哪些客戶問題讓座席無法回答，分類歸納。管理人員可根據(jù)分析結(jié)果，重點對企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)能力進行推論，提高整體客服水平，為用戶提供更好的服務(wù)體驗。

2、客戶畫像

根據(jù)客戶的通話記錄，統(tǒng)計客戶的通話次數(shù)，與客戶溝通的內(nèi)容是否命中了預(yù)警規(guī)則標(biāo)識，并通過錄音關(guān)鍵字檢測打標(biāo)簽。提供完整的客戶畫像，對企業(yè)客戶管理，商機轉(zhuǎn)化等大有幫助。

3、座席畫像

座席畫像目前主要應(yīng)用于客服成長路徑，綜合分析每個客服的能力?？梢酝ㄟ^座席畫像來挑選好比較出色的坐席作為學(xué)習(xí)對象，提高整體服務(wù)水平。

4、進行風(fēng)控

智能質(zhì)檢應(yīng)用在呼叫中心的話還起到了風(fēng)控的作用，信用管理與輿情監(jiān)控能夠做到實時監(jiān)控。對客戶方面，準(zhǔn)確識別可能發(fā)生的危險情況，緊急情況，為顧客解決問題。

智能語音質(zhì)檢不僅解決了傳統(tǒng)人工質(zhì)檢存在的不足，幫助企業(yè)更加高效地開展服務(wù)質(zhì)量管理工作，更深層次的是通過數(shù)據(jù)挖掘、分析，輔助企業(yè)進行經(jīng)營策略優(yōu)化，從而提升企業(yè)的市場競爭力和市場滿意度。

質(zhì)檢工作方式的變更，智能質(zhì)檢產(chǎn)品的應(yīng)用必將會對企業(yè)的生產(chǎn)運營產(chǎn)生巨大的影響。

得助智能是一家數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型服務(wù)商，榮獲187+專利技術(shù)，意圖識別率達(dá)93%+，系統(tǒng)穩(wěn)定性達(dá)99.99%，覆蓋全場景營銷服務(wù)，形成營銷閉環(huán)，部署靈活，融資規(guī)模超35億。截至目前，得助智能已在多行業(yè)應(yīng)用，并與新氧科技、薇諾娜、捷安特、喜馬拉雅、鉑爵旅拍等知名企業(yè)達(dá)成合作，聯(lián)系電話：400-023-8882

智能質(zhì)檢應(yīng)用場景(智能質(zhì)檢應(yīng)用)