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2022-05-06 11:43:07
閱讀量:1670
文章目錄
伴隨著通訊行業(yè)的嚴(yán)管,投訴、騷擾率的居高不下,更是讓企業(yè)對(duì)坐席的話術(shù)、態(tài)度嚴(yán)格把關(guān),傳統(tǒng)的人工抽檢已經(jīng)很難滿足企業(yè)需求。
智能錄音質(zhì)檢,全方位把控質(zhì)檢客服語(yǔ)音數(shù)據(jù)的需求已經(jīng)迫在眉睫。
傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量檢查方式主要以人工為主,無(wú)論是過(guò)往的熱線服務(wù)或是新興的在線文字互動(dòng)。
基本都是靠質(zhì)檢人員的“聽(tīng)”和“看”結(jié)合自己的業(yè)務(wù)理解來(lái)檢驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)的好壞,這種方式固然可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,但不可否認(rèn)也存在不少問(wèn)題。
1、最直接的就是質(zhì)檢的覆蓋率問(wèn)題,傳統(tǒng)方式的效率限制導(dǎo)致一般只能采用抽檢方式,在大量的服務(wù)工單里面隨機(jī)抽取小部分進(jìn)行人工檢查。通常實(shí)際的抽檢覆蓋率達(dá)不足百分之一,服務(wù)量大的企業(yè)甚至達(dá)不到萬(wàn)分之一,這樣非常容易產(chǎn)生問(wèn)題遺漏;
2、另外一個(gè)明顯不足就是效率低,人工質(zhì)檢十分耗時(shí),質(zhì)檢人員在檢查過(guò)程中需要去聽(tīng)或看,然后還要思考判斷,有時(shí)候甚至要反復(fù)回放,這過(guò)程會(huì)消耗不少時(shí)間。據(jù)我們?cè)佑|的某個(gè)企業(yè)客戶反饋,單條服務(wù)記錄質(zhì)檢時(shí)長(zhǎng)至少要6分鐘,并且不少抽檢的服務(wù)記錄實(shí)際并無(wú)明顯問(wèn)題,這樣造成了一定的人工損耗。從服務(wù)質(zhì)檢本身要處理的內(nèi)容,服務(wù)質(zhì)檢要檢查和評(píng)估的內(nèi)容絕對(duì)不止于服務(wù)禁語(yǔ)、違規(guī)用語(yǔ)這類用語(yǔ)行為規(guī)范內(nèi)容。
3、結(jié)合我們對(duì)客服業(yè)務(wù)的理解以及對(duì)實(shí)際企業(yè)客戶的調(diào)研,歸納了幾項(xiàng)內(nèi)容:
(1) 、質(zhì)量檢查:是否準(zhǔn)確理解客戶意愿,是否錯(cuò)漏辦或錯(cuò)漏答等
(2)、 規(guī)范檢查:服務(wù)流程是否規(guī)范、是否出現(xiàn)違規(guī)操作、用詞用語(yǔ)是否規(guī)范等;
(3) 、意愿檢查:服務(wù)態(tài)度是否端正、積極、是否主動(dòng)服務(wù)等;
(4) 、服務(wù)效率:響應(yīng)效率和服務(wù)效率是否正常等。
從客服人員的管理角度來(lái)說(shuō),智能錄音質(zhì)檢應(yīng)用如果可以結(jié)合實(shí)際的質(zhì)檢結(jié)果,精準(zhǔn)定位客服人員短板,并與業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行智能關(guān)聯(lián)。主動(dòng)推薦適合客服人員學(xué)習(xí)和提升的知識(shí)材料或課程,就能促進(jìn)客服人員的服務(wù)能力提升,從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。整體而言,當(dāng)前大多數(shù)的智能錄音質(zhì)檢應(yīng)用對(duì)于文本分析技術(shù)還是不夠深入,這也導(dǎo)致了很多智能錄音質(zhì)檢本應(yīng)該做而且可以做到的工作沒(méi)有得到有效解決。
隨著人工智能技術(shù)的持續(xù)火熱,以及自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、文本挖掘等技術(shù)研究應(yīng)用逐步成熟,智能錄音質(zhì)檢可以承擔(dān)的工作將會(huì)越來(lái)越豐富。當(dāng)然,智能錄音質(zhì)檢應(yīng)用的誕生不是為了取代業(yè)務(wù)人員的服務(wù)管理工作,而是通過(guò)解放大量繁瑣低效的服務(wù)記錄人工監(jiān)聽(tīng)、查看工作。
并提供一定的決策分析參考,以此協(xié)助業(yè)務(wù)人員快速、有效、全面、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,促進(jìn)業(yè)務(wù)人員集中精力在解決服務(wù)問(wèn)題、改善服務(wù)質(zhì)量的思考上。讓智能錄音質(zhì)檢覆蓋全部語(yǔ)音數(shù)據(jù),全方位洞察客服工作,檢測(cè)客服工作,保證客服工作,避免企業(yè)因客服失誤產(chǎn)生投訴,影響企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)。
得助智能是一家數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型服務(wù)商,榮獲187+專利技術(shù),意圖識(shí)別率達(dá)93%+,系統(tǒng)穩(wěn)定性達(dá)99.99%,覆蓋全場(chǎng)景營(yíng)銷服務(wù),形成營(yíng)銷閉環(huán),部署靈活,融資規(guī)模超35億。截至目前,得助智能已在多行業(yè)應(yīng)用,并與新氧科技、薇諾娜、捷安特、喜馬拉雅、鉑爵旅拍等知名企業(yè)達(dá)成合作,聯(lián)系電話:400-023-8882
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