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智能電話語音客服系統(tǒng)的應(yīng)用(人工智能語音系統(tǒng)的展望)

產(chǎn)品功能

2022-05-06 11:05:35

閱讀量:1376

文章目錄

文章摘要:呼叫中心是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè),其主要工作內(nèi)容為向客戶提供語音服務(wù)。隨著業(yè)務(wù)的不斷開展,客戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大,傳統(tǒng)人工的客戶服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。因此智能語音客服系統(tǒng)為呼叫中心的發(fā)展提供了新的契機(jī),可以有效降低人工成本, 大大提高服務(wù)效率。

呼叫中心是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè),其主要工作內(nèi)容為向客戶提供語音服務(wù)。隨著業(yè)務(wù)的不斷開展,客戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大,傳統(tǒng)人工的客戶服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。因此智能語音客服系統(tǒng)為呼叫中心的發(fā)展提供了新的契機(jī),可以有效降低人工成本, 大大提高服務(wù)效率。



一、智能語音客服系統(tǒng)在呼叫中心 領(lǐng)域的應(yīng)用

1、在智能語音導(dǎo)航領(lǐng)域的應(yīng)用

我國銀行、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)具有 海量的用戶規(guī)模,這些行業(yè)的呼叫中心為了能夠有效提高工作效率和客戶滿意度,已經(jīng)從傳統(tǒng)的語音服務(wù)方式升級(jí)為全方位立體的客戶服務(wù)系統(tǒng),相比傳統(tǒng)模式更加方便快捷、智能高效。

其語音識(shí)別模塊可以有效識(shí)別客戶的語音,并將語音識(shí)別結(jié)果進(jìn)行反饋, 其語音導(dǎo)航模塊,可以完成服務(wù)提供商全部語音功能的導(dǎo)航。目前智能語音客服系統(tǒng)主要在三大領(lǐng)域,得到了廣泛應(yīng)用,一是智能 IVR 互動(dòng)式語音應(yīng)答, 該系統(tǒng)可以在用戶說出自己的服務(wù)需求之后,自動(dòng)匹配到相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫,為用戶檢索所需要的信息;二是智能語音服 務(wù),系統(tǒng)根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求,轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的問題解答知識(shí)庫,通過語音的方式將信息傳遞給客戶;三是對(duì)用戶進(jìn)行身份校驗(yàn),對(duì)于那些需要提前進(jìn)行身份確認(rèn)的服務(wù),比如保險(xiǎn)、銀行等,系統(tǒng)可以通過語音識(shí)別對(duì)用戶的身份進(jìn)行確認(rèn),從而保障用戶信息的安全性。

基于智能語音導(dǎo)航系統(tǒng),能夠有效實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)的扁平化設(shè)計(jì),為客戶快速的獲取業(yè)務(wù)信息提供了便利。同 時(shí)基于智能語音導(dǎo)航系統(tǒng),還可以有效分流用戶需求,大大降低了用戶的等待時(shí)間,提高了呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。除此之外,智能語音服務(wù)系統(tǒng)有效解放了人力資源,尤其是在人工特 別繁忙時(shí),可以有效提高工作效率,緩 解座席壓力。

2、在質(zhì)檢領(lǐng)域的應(yīng)用 傳統(tǒng)質(zhì)檢主要采用人工的方式,主要包括抽檢、巡檢以及錄音監(jiān)聽等。因此傳統(tǒng)質(zhì)檢方式人力成本較高,管理幅 度較低,質(zhì)檢服務(wù)效率較低。除此之外, 傳統(tǒng)質(zhì)檢方式的覆蓋面嚴(yán)重不足,不能 滿足大服務(wù)機(jī)制下用戶的詳盡訴求。

基于智能語音客服系統(tǒng),可以對(duì)語音進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別,并將海量語音轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化搜索,通過關(guān)鍵詞篩選、歸類等方式, 有效實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢自動(dòng)化。這種自動(dòng)質(zhì)檢方 式有助于深入挖掘大量信息背后所隱藏 的價(jià)值,同時(shí)可以提高信息分析的精細(xì) 化,提高質(zhì)檢的準(zhǔn)確性,有助于深入挖 掘客戶需求,從而針對(duì)客戶需求提供更 為準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。

智能電話語音客服系統(tǒng)的應(yīng)用(人工智能語音系統(tǒng)的展望)


二、智能語音客服系統(tǒng)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用展望

1、在電話營銷領(lǐng)域的應(yīng)用展望有很多客服中心的主要業(yè)務(wù)為電話營銷。這樣的呼叫中心可以借助智能 語音客服系統(tǒng)的實(shí)時(shí)提醒功能來提高訂單的轉(zhuǎn)化率。在電話營銷的過程中,借助實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯以及實(shí)時(shí)對(duì)照知識(shí)庫,如果發(fā)現(xiàn)潛在的用戶預(yù)定需求,該系統(tǒng)會(huì)通一線坐席開展銷售引導(dǎo)的過程中,二線坐席便可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽,如果發(fā)現(xiàn)一線坐席的引導(dǎo)不規(guī)范或者引導(dǎo)不到位,那么 二線坐席便可以通過三方通話的方式, 將客戶的電話進(jìn)行切換,有助于將客戶的潛在需求轉(zhuǎn)化為訂單。

智能客服語音服務(wù)系統(tǒng)有強(qiáng)大的 語言標(biāo)簽管理功能,在完成語音自動(dòng)識(shí)別的過程后,可以根據(jù)語音的類型對(duì)其進(jìn)行分類。同時(shí)智能語音客服系統(tǒng)的熱點(diǎn)發(fā)現(xiàn)模塊,還可以統(tǒng)計(jì)通話過程中所出現(xiàn)的高頻詞匯以及高頻業(yè)務(wù),對(duì)用戶潛在的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行評(píng)價(jià),根據(jù)評(píng)估結(jié)果可以對(duì)服務(wù)坐席人員的配比進(jìn)行及時(shí)調(diào)整,從而有助于實(shí)現(xiàn)客戶中心的精準(zhǔn)化營銷。

對(duì)那些在電話錄音中所識(shí)別出來的潛在客戶需求,即便沒有在通話過程中實(shí)現(xiàn)訂單的轉(zhuǎn)換,也可以在后續(xù)的業(yè)務(wù)開展中,通過外呼坐席針對(duì)客戶的需求開展精準(zhǔn)營銷,有效提高銷售效率和銷售成功率。

2、在客服運(yùn)營分析領(lǐng)域的應(yīng)用展

望呼叫中心運(yùn)營管理質(zhì)量的高低直接影響了呼叫中心業(yè)務(wù)開展水平。傳統(tǒng)呼叫中心運(yùn)營管理主要是基于管理層的主觀決策,相對(duì)來說缺少有效的客觀數(shù)據(jù)支持。借助智能語音客服系統(tǒng),可以準(zhǔn)確的將語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為文本數(shù)據(jù),然后采用數(shù)據(jù)標(biāo)簽化技術(shù)、格式化處理技術(shù)、信息序列以及分析技術(shù)建立數(shù)據(jù)之 間的關(guān)聯(lián)性,分析數(shù)據(jù)背后所隱藏的價(jià)值,從而為呼叫中心運(yùn)營管理提供客觀的數(shù)據(jù)支持。

智能語音客服系統(tǒng)可以對(duì)上下文關(guān)聯(lián)詞語出現(xiàn)的次數(shù)以及不同詞語的關(guān) 聯(lián)性特征進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)分析,進(jìn)而對(duì)可能影響業(yè)務(wù)的因素進(jìn)行歸納總結(jié)。

在業(yè)務(wù)開展的過程中,可以針對(duì)問題出現(xiàn)較 多的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的加強(qiáng)和改進(jìn)。 除此之外,智能語音客服系統(tǒng)還可以對(duì)多個(gè)維度的錄音信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析,具體包括業(yè)務(wù)分類、服務(wù)內(nèi)容、用 戶級(jí)別、呼叫類型等。通過這種多維度、全數(shù)據(jù)的信息分析方式,可以得到更為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析結(jié)果。

得助智能是一家數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型服務(wù)商,榮獲187+專利技術(shù),意圖識(shí)別率達(dá)93%+,系統(tǒng)穩(wěn)定性達(dá)99.99%,覆蓋全場景營銷服務(wù),形成營銷閉環(huán),部署靈活,融資規(guī)模超35億。截至目前,得助智能已在多行業(yè)應(yīng)用,并與新氧科技、薇諾娜、捷安特、喜馬拉雅、鉑爵旅拍等知名企業(yè)達(dá)成合作,聯(lián)系電話:400-023-8882 

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