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得助呼叫中心在疫情期間為機場客服“雪中送炭”,呼叫系統(tǒng)的作用

產(chǎn)品功能

2022-02-23 18:04:11

閱讀量:1827

文章目錄

文章摘要:此次的香港疫情,一夜爆發(fā),讓很多原本計劃飛回內(nèi)地的航班都臨時取消了,據(jù)最新消息報道,2月22日當天,香港新增6211例新冠肺炎確診病例。

      此次的香港疫情,一夜爆發(fā),讓很多原本計劃飛回內(nèi)地的航班都臨時取消了,據(jù)最新消息報道,2月22日當天,香港新增6211例新冠肺炎確診病例。從德爾塔到奧密克戎,病毒不斷變異,全球疫情高度蔓延,國內(nèi)機場航班也受到疫情的影響。由于防疫防控的需求,國內(nèi)航班調(diào)整較多,大量乘客致電航空呼叫中心咨詢退票、改簽和投訴業(yè)務(wù),導(dǎo)致航空公司的呼叫中心的話務(wù)量急劇增加。

      機場部門為了不斷提供人工效率和服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范運行,需要對呼叫中心系統(tǒng)不斷完善,以實現(xiàn)全渠道訪問和整合,滿足客戶多元化互動模式的需求,為乘客提供快速、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

      得助呼叫中心系統(tǒng)軟件可通過統(tǒng)一的客服號碼撥打和接聽,為不同客戶提供標準化、個性化的服務(wù),包括:智能虛擬現(xiàn)實語音導(dǎo)航、人工客服監(jiān)控、呼叫屏幕、智能服務(wù)員、CRM客戶信息管理、報告統(tǒng)計、呼叫錄音、智能質(zhì)量檢查、大屏幕監(jiān)控、多渠道訪問、知識庫等功能。以上一些完成的功能為乘客和機場之間建立了高效的服務(wù)和誠信溝通的橋梁。

得助呼叫中心在疫情期間為機場客服“雪中送炭”,呼叫系統(tǒng)的作用

      一、呼叫中心的功能詳解

      1、人工座席監(jiān)督:可管理人工座席的簽到、簽離、閑暇、忙碌、休息、會議等狀態(tài)。企業(yè)管理員可以用人工座席監(jiān)督功能協(xié)調(diào)呼叫中心的運營現(xiàn)場,并在業(yè)務(wù)高峰期合理安排座位人員的分配。

      2、來電客戶信息彈出屏幕:當老客戶打來電話時,系統(tǒng)自動彈出客戶的基本信息和歷史訂單記錄,客服不需要反復(fù)詢問,可以有針對性地解決客戶需求,節(jié)省時間和效率;當新客戶打來電話時,客服可以通過彈出屏幕來完善客戶信息。

      3、智能呼叫系統(tǒng)機器人:為客戶提供7*24小時不間斷的電話語音自助服務(wù),以幫助客戶智能處理高頻重復(fù)簡單的問題。如航班信息查詢、退票、改簽流程、乘機需知等,該機器人可緩解高峰時段人工客服的壓力。

      4、CRM客戶信息管理:一方面有助于客服跟蹤客戶和管理訂單,避免出現(xiàn)搶客戶或服務(wù)口徑不一致,降低錯誤率,確保服務(wù)的連續(xù)性和效率。另一方面,客服還可以根據(jù)VIP客戶、普通客戶、紅名單管理、黑名單管理等客戶類型提供個性化、標準化、針對性的服務(wù)。

得助呼叫中心在疫情期間為機場客服“雪中送炭”,呼叫系統(tǒng)的作用

      5、報表統(tǒng)計功能:可視化、直觀的話務(wù)統(tǒng)計報表,便于管理員從服務(wù)質(zhì)量和通話數(shù)量上監(jiān)控和評估客服的工作,實行科學(xué)管理。

      6、通話錄音:系統(tǒng)提供自動通話錄音、實時監(jiān)控通話、查詢錄音等服務(wù),實現(xiàn)對人工客服的服務(wù)水平進行有效監(jiān)控管理。

      7、智能質(zhì)量檢驗:得助呼叫中心客服系統(tǒng)可為機場提供智能質(zhì)量檢驗系統(tǒng),監(jiān)督評價人工客服的呼叫質(zhì)量,確保質(zhì)量檢驗結(jié)果的準確性和客觀性。

      8、可視化的大屏幕監(jiān)控平臺:大屏幕監(jiān)控可以總結(jié)和分析機場各業(yè)務(wù)部分的數(shù)據(jù),以圖形的方式多維顯示,實現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化,為輔助決策提供幫助。

      9、電話回訪:對機場服務(wù)水平進行電話回訪,對航班服務(wù)、交通、餐飲、信息等一鍵外呼進行評估和建議,提高服務(wù)質(zhì)量。

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      10、多渠道接入:支持機場呼叫中心系統(tǒng)通過移動電話、E-mail、官網(wǎng)、微博、微信、手機APP等渠道對接,可實現(xiàn)咨詢、投訴等服務(wù)。

      11、知識庫:因為疫情防控的政策在不斷更新,運營商將常用FAQ整理歸納,統(tǒng)一上傳到知識庫系統(tǒng),督促人工客服利用零碎時間及時掌握最新業(yè)務(wù)動態(tài)和經(jīng)驗共享,提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范客服的服務(wù)標準,降低企業(yè)培訓(xùn)時間和人工成本。

      12、智能IVR:得助呼叫系統(tǒng)的IVR流程配置靈活,模板可根據(jù)機場服務(wù)場景的需要定制。

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