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首頁 得助社區(qū) 產(chǎn)品功能 客服系統(tǒng)的功能有哪些?在線客服的作用

客服系統(tǒng)的功能有哪些?在線客服的作用

產(chǎn)品功能

2021-12-13 21:06:29

閱讀量:3182

文章目錄

文章摘要:現(xiàn)在社會因為科技的發(fā)展使得人們注重生活質(zhì)量,客服服務(wù)質(zhì)量如何這會直接影響到了企業(yè)的口碑以及品牌的影響。
  
     
        現(xiàn)在社會因為科技的發(fā)展使得人們注重生活質(zhì)量,客服服務(wù)質(zhì)量如何這會直接影響到了企業(yè)的口碑以及品牌的影響。
        客服在線系統(tǒng)在上線之前還是使用外部第三方的工作單系統(tǒng),隨著公司的快速發(fā)展,它面臨以下問題:
        客戶服務(wù)效率不高:不能和內(nèi)部系統(tǒng)對接,客服在工作時要經(jīng)常的切換平臺對各個渠道來的客戶交流溝通。
        行業(yè)間的協(xié)作效率低:第三方工作單系統(tǒng)因成本原因不能轉(zhuǎn)移到技術(shù)或業(yè)務(wù)部門而非客服,協(xié)作效率更高,而且整個問題解決過程沒有沉淀記錄。
       迫切需要提高用戶體驗:用戶規(guī)模的快速增長,意味著需要為用戶提供高效率的反饋和高效率的問題解決,以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)沉淀促進業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。在線客服可以解決這些問題,讓企業(yè)能留住客戶。
客服系統(tǒng)的功能有哪些?在線客服的作用
        收費成本在不斷上升:利用第三方客戶服務(wù)系統(tǒng)按座位收費、增加帳號意味著收費成本不斷上升。

          一、客服系統(tǒng)的簡介

         現(xiàn)在客服系統(tǒng)主要有以下幾個功能:問題解決、接收答疑、各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量檢查和反饋結(jié)果客服機器人的角色主要是對客服進行輔助管理客戶的。
        線客服平臺:主要承擔(dān)用戶問題咨詢、客訴的IM系統(tǒng),通過智能路由、快捷回復(fù)等方式快速回復(fù)客戶的問題,提高客戶對企業(yè)的信任。
        工作單系統(tǒng):主要承擔(dān)在線客戶服務(wù)不能解答的問題,需要轉(zhuǎn)移到二線客服或業(yè)務(wù)、技術(shù)等部門跟進解決問題的系統(tǒng)。情景不再局限于客戶服務(wù)內(nèi)部,可一鍵有效的將工作單傳送給其它部門,工單信息實時提示,做到必達無漏。


        來電中心:目前使用的是第三方外呼系統(tǒng),其缺點:可外呼,用戶無法回撥,主要用于反饋處理投訴的結(jié)果。
        質(zhì)量檢驗系統(tǒng):主要針對在線客戶服務(wù)會話、工單處理、外呼呼叫服務(wù)質(zhì)量等方面,智能質(zhì)檢提高了客服的工作效率和客戶的滿意度。
        工單系統(tǒng)主要承擔(dān)了跨部門高效協(xié)作解決問題,以及積累問題處理過程數(shù)據(jù)的系統(tǒng)。本文針對第三方工作單系統(tǒng)存在的問題,開辟了自研工單系統(tǒng)之路。
        現(xiàn)在的自研工單系統(tǒng)分為八個模塊:工單模板管理、工單管理、分組管理、組態(tài)管理、排班表管理、工單問題分類管理、數(shù)據(jù)報表、帳號綁定等八個模塊。 
        工作單模板管理:為滿足不同的問題類型顯示、收集不同的填表表信息,可自定義工作單模板中的字段是否需要顯示、是否需要、特定問題說明收集定制等等。

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