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傳統(tǒng)在線(xiàn)客服聊天的弊端,客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)解決

產(chǎn)品功能

2021-12-06 18:05:36

閱讀量:2164

文章目錄

文章摘要:客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)上聊天技巧是企業(yè)對(duì)在線(xiàn)客服培訓(xùn)的重要內(nèi)容。實(shí)際上,如果能避免所提到的主要問(wèn)題,坐席人員對(duì)網(wǎng)上聊天技巧的掌握就會(huì)成功。根據(jù)調(diào)查顯示,大約58%的人在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)會(huì)使用即時(shí)聊天客戶(hù)服務(wù),所以,培訓(xùn)在線(xiàn)客服聊天技巧和要避免的問(wèn)題十分必要。

????客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)上聊天技巧是企業(yè)對(duì)在線(xiàn)客服培訓(xùn)的重要內(nèi)容。實(shí)際上,如果能避免所提到的主要問(wèn)題,坐席人員對(duì)網(wǎng)上聊天技巧的掌握就會(huì)成功。根據(jù)調(diào)查顯示,大約58%的人在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)會(huì)使用即時(shí)聊天客戶(hù)服務(wù),所以,培訓(xùn)在線(xiàn)客服聊天技巧和要避免的問(wèn)題十分必要。

傳統(tǒng)在線(xiàn)客服聊天的弊端,客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)解決


????一、傳統(tǒng)在線(xiàn)客服聊城的弊端,客服系統(tǒng)的解決辦法

????(1)客戶(hù)服務(wù)工作太機(jī)械。

????云客服機(jī)器人已經(jīng)可以解決不少顧客的問(wèn)題?;谶@個(gè)理論,人工客服仍是在線(xiàn)聊天的基本要求,也就是人類(lèi)客服需要能為顧客解答機(jī)器人解決不了的問(wèn)題。所以客戶(hù)服務(wù)人員在學(xué)習(xí)服務(wù)技巧,其中一個(gè)重要的問(wèn)題是不能成為機(jī)器人。

????在線(xiàn)客服有五種在線(xiàn)聊天技巧WETCO,即W是熱情的;E是積極的;T是團(tuán)隊(duì)(團(tuán)隊(duì)合作);C是責(zé)任(責(zé)任感);O是樂(lè)觀(guān)(樂(lè)觀(guān))。換言之,在提供顧客支持服務(wù)時(shí),在線(xiàn)客服服務(wù)系統(tǒng)總是能從顧客的角度出發(fā),提供熱情、負(fù)責(zé)的服務(wù)。還需要客服不管在任何問(wèn)題上都要保持樂(lè)觀(guān)心態(tài),在工作方法上,要注重團(tuán)隊(duì)合作,以合作的方式為用戶(hù)提供最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。不管采用何種在線(xiàn)聊天渠道客戶(hù)服務(wù),在線(xiàn)客服人員都應(yīng)避免以類(lèi)似于機(jī)器人的方式提供服務(wù)。



????(2)浪費(fèi)時(shí)間

        如果用戶(hù)打開(kāi)了實(shí)時(shí)聊天窗口,那就意味著他們需要馬上回答。研究結(jié)果表明,回復(fù)時(shí)間越快,與客戶(hù)服務(wù)人員聊天內(nèi)容越短,對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度得分越高??梢?jiàn),客服電話(huà)系統(tǒng)和在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)都要盡量避免或減少用戶(hù)的等候時(shí)間,避免要求用戶(hù)提供已知或重復(fù)的信息,并且盡快給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的回答。

????1、根據(jù)數(shù)據(jù)優(yōu)化在線(xiàn)客服的聊天技巧。

????觀(guān)察客服系統(tǒng)報(bào)告,計(jì)算平均反應(yīng)時(shí)間,分析報(bào)告與顧客滿(mǎn)意程度的關(guān)系。另外,還可以計(jì)算同步聊天次數(shù)和同步分?jǐn)?shù)的對(duì)應(yīng)關(guān)系,分析多次同步聊天時(shí)用戶(hù)滿(mǎn)意度得分最高。這樣就限制了一個(gè)客戶(hù)服務(wù)在線(xiàn)聊天能夠同時(shí)處理的用戶(hù)查詢(xún)數(shù)。

????2、迅速確定顧客的需要。

????這一問(wèn)題的關(guān)鍵是在線(xiàn)客服是否能夠迅速地理解用戶(hù)想要表達(dá)的意圖,也就是說(shuō),對(duì)于每一個(gè)連接聊天的客戶(hù),客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息和歷史咨詢(xún)記錄都需要快速澄清。另一方面,對(duì)用戶(hù)信息的了解可以提高其在線(xiàn)聊天的工作效率,同時(shí),也能讓顧客感受到企業(yè)的關(guān)懷與關(guān)注。它是坐席網(wǎng)上聊天的一個(gè)重要技巧。




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