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首頁(yè) 得助社區(qū) 產(chǎn)品功能 什么是在線客服,需從哪幾方面考慮客服系統(tǒng)?

什么是在線客服,需從哪幾方面考慮客服系統(tǒng)?

產(chǎn)品功能

2021-12-01 18:29:54

閱讀量:1646

文章目錄

文章摘要:如何選擇客服系統(tǒng)產(chǎn)品?是許多企業(yè)關(guān)心的問(wèn)題,我們結(jié)合自己的產(chǎn)品簡(jiǎn)單做些介紹。


????如何選擇客服系統(tǒng)產(chǎn)品?是許多企業(yè)關(guān)心的問(wèn)題,我們結(jié)合自己的產(chǎn)品簡(jiǎn)單做些介紹。

什么是在線客服,需從哪幾方面考慮客服系統(tǒng)?


????一、什么是在線客服

????在線客服就是網(wǎng)站上與客戶對(duì)話的軟件,它可以支持客戶咨詢。它可以在網(wǎng)站上形成對(duì)話框,也能提供大量輔助功能來(lái)提高客服工作效率,為客戶服務(wù)人員節(jié)省大量寶貴時(shí)間。

????二、從哪幾方面考慮客服系統(tǒng)

????客服軟件系統(tǒng)的重要性是毋庸置疑的,要選擇一個(gè)功能強(qiáng)大、穩(wěn)定的在線客服平臺(tái),應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面。

????1、企業(yè)的所有渠道在線客服可以使用否

????確定將要選擇的客服系統(tǒng)是否支持企業(yè)現(xiàn)有的商業(yè)推廣渠道,例如微信公眾號(hào)、抖音、微博、小程序、商城、APP等等。若缺少一條通道不能對(duì)接,則客戶服務(wù)接待效率將顯著降低。

????2、CRM系統(tǒng)的對(duì)接

????一般企業(yè)都會(huì)有一套自己的CRM系統(tǒng)來(lái)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),所以所選擇的網(wǎng)站客服系統(tǒng)必須能支持公司現(xiàn)有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步,并在獲取新的客戶資料時(shí)自動(dòng)將客戶資料推入相關(guān)系統(tǒng)和用戶的設(shè)備中,這是非常好的。

????3、系統(tǒng)不會(huì)輕易掉線。

      網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的頻繁斷線、斷聯(lián)、閃退、信息丟失等情況,都會(huì)嚴(yán)重影響網(wǎng)絡(luò)通信的質(zhì)量,并可能導(dǎo)致大量訪問(wèn)者流失。所以企業(yè)在選擇智能電話客服系統(tǒng)時(shí),應(yīng)該選擇足夠穩(wěn)定的產(chǎn)品,在線客服每秒支持上萬(wàn)次并發(fā),每天可保證超過(guò)2億條穩(wěn)定會(huì)話,此外,系統(tǒng)24小時(shí)連軸監(jiān)控高達(dá)230多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)、多點(diǎn)備份機(jī)制等。



????4、系統(tǒng)是否支持客戶服務(wù)組接待。

????對(duì)業(yè)務(wù)員數(shù)量大、業(yè)務(wù)量大的企業(yè)來(lái)說(shuō),需要注意確認(rèn)在線客服服務(wù)系統(tǒng)的對(duì)話量分配功能(由不同客戶指定的接話員接聽(tīng)),靈活匹配的對(duì)話分配功能可以有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量。例如,我們會(huì)根據(jù)不同業(yè)務(wù)、不同產(chǎn)品、不同服務(wù)渠道、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)類型、業(yè)務(wù)功能類別等數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行對(duì)話路由,將服務(wù)請(qǐng)求精確地分配給不同的業(yè)務(wù)分組相應(yīng)的客戶服務(wù)。

????5、是否包括工單系統(tǒng)。

????工單是在線客服常用的功能,它可以方便地快速建立售后工作單或投訴,并自動(dòng)轉(zhuǎn)移至各部門進(jìn)行處理。在工單的保存上,系統(tǒng)支持多場(chǎng)景創(chuàng)建工作單,包括會(huì)話、會(huì)話管理、留言管理、客戶信息管理等,同時(shí)系統(tǒng)在保存工作單后會(huì)自動(dòng)完成指定工作單的分配,從而迅速解決客戶問(wèn)題,帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

????6、是否符合業(yè)務(wù)需求。

????當(dāng)前很多服務(wù)提供者提供的在線客服機(jī)器人都是基于關(guān)鍵詞匹配的,回復(fù)精度還有待提高。得助智能研發(fā)的云客服機(jī)器人能準(zhǔn)確回訪訪客,支持自主營(yíng)銷套電,能完美解決無(wú)客服人員夜間值班的痛點(diǎn)。

????7、系統(tǒng)的售后服務(wù)及口碑。

????完善的售后服務(wù)以及強(qiáng)大的技術(shù)和體系是幫助企業(yè)維持和升級(jí)的。最重要的是技術(shù)和售后服務(wù)跟不上的話,對(duì)需要的企業(yè)來(lái)說(shuō),不但浪費(fèi)金錢、人力、時(shí)間,還會(huì)造成項(xiàng)目的失敗。




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