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在線客服排隊嚴(yán)重？客服系統(tǒng)如何解決？

產(chǎn)品功能

2021-12-01 18:24:59

作者：科技藍(lán)

閱讀量：1981

文章目錄

文章摘要： 在某一產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，大量用戶涌向客戶服務(wù)頁面，就會出現(xiàn)排隊時間過長，客戶服務(wù)效率低下，導(dǎo)致用戶對產(chǎn)品滿意度降低。怎樣才能在短期內(nèi)有效地解決資源不足的問題？

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????在某一產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，大量用戶涌向客戶服務(wù)頁面，就會出現(xiàn)排隊時間過長，客戶服務(wù)效率低下，導(dǎo)致用戶對產(chǎn)品滿意度降低。怎樣才能在短期內(nèi)有效地解決資源不足的問題？

????一、在線客服問題分析

????1、上司的角度

????企業(yè)在線客服整體不能帶來增量帶來利潤，更多的投入是維護(hù)是消耗，那么就注定了在老板眼里，客服并非最重要、最重要的。唯一一種情況，客戶服務(wù)將優(yōu)先考慮，那就是當(dāng)客戶服務(wù)出現(xiàn)一定問題時，其后果更嚴(yán)重而非客服處理。

????2、產(chǎn)品操作方面

????從產(chǎn)品運(yùn)作角度來看，顧客排隊最根本的原因還是產(chǎn)品本身出現(xiàn)的問題，而且這種情況經(jīng)常是無法控制的，特別是當(dāng)產(chǎn)品有缺陷時。一擁而上的用戶想反饋問題發(fā)泄情緒然后涌到在線客服平臺，可以看到幾十個人排隊，這簡直是火上澆油。

????從產(chǎn)品運(yùn)作角度來看，客戶服務(wù)效率低下是造成客戶排隊的最大原因，更多的是人為因素造成的。姑且不探討這種說法是否片面是否合理，有這樣一種說法也可以說明部分問題的客觀存在。

????3、客戶關(guān)系方面

????從客戶服務(wù)角度來看，產(chǎn)品有缺陷或類似的突發(fā)事件是不可預(yù)知的，在這種情況下客服應(yīng)先安撫客戶，解決用戶的困惑。但是從第三方的角度來看，客戶服務(wù)可能過于局限于交易，失去了對整體形勢的把握，在突發(fā)事件中的周轉(zhuǎn)效率不夠。

????當(dāng)前的在線客服還是比較原始的。舉例來說，發(fā)放禮包的條件確認(rèn)和發(fā)放過程都是通過網(wǎng)上聊天來完成的，這就造成了禮包活動中客服排隊現(xiàn)象的加劇。

????人事部：通過與客戶服務(wù)中心的溝通了解到，目前客戶服務(wù)人員分為早、晚兩組，在下午2-5點(diǎn)是兩個團(tuán)隊人員重疊的時間，所以通過數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，在這個時段客戶服務(wù)需求會比較好，但是用戶的咨詢一般都在早上的10-晚上的7點(diǎn)左右，所以排隊最嚴(yán)重的時段人力資源分配不是最多。

????工具性問題：因為隊列中存在著大量的問題，所以我們傾向于集中有限的資源來解決高質(zhì)量的用戶問題，而這要求工具支持用戶的分層服務(wù)。

????二、客服系統(tǒng)解決問題的方法

????1、交流

要解決客戶服務(wù)排隊嚴(yán)重的問題，最核心最關(guān)鍵的是使用客服軟件平臺，要讓客服有解決問題的意愿。這樣做可以事半功倍，如果做不到任何事都是空話，除此之外，每周進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計反饋，讓上級和客戶服務(wù)工作人員感受到這件事的重要。

????2、客服系統(tǒng)實行分層接待

客服軟件系統(tǒng)要能確保排隊時間短、合理分配、將空閑座席合理利用，把現(xiàn)有的功能結(jié)合起來做了用戶分層功能。

????3、主要是客服人力不足排隊情況，那么目前最重要的是優(yōu)先保證大量的用戶體驗，使用在線客服管理系統(tǒng)避免用戶擠在一起。當(dāng)排隊的問題和人手問題有所緩解后，企業(yè)的其他業(yè)務(wù)才得以提升。

????客戶的排隊情況和原因十分復(fù)雜多樣，涉及業(yè)務(wù)的具體細(xì)節(jié)和原因也特別多。單純將客戶服務(wù)客戶嚴(yán)重排隊歸咎于工具或人力都不準(zhǔn)確，無法徹底解決問題，即使已經(jīng)開始取得成果，進(jìn)行存量優(yōu)化遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上增量所帶來的價值。

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