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客服系統(tǒng)能做什么?客服機(jī)器人真“完美”嗎

產(chǎn)品功能

2021-11-29 12:03:04

閱讀量:1339

文章目錄

文章摘要:隨著互聯(lián)時(shí)代的到來(lái),客戶的需求逐漸從熱線、人工、營(yíng)業(yè)廳等傳統(tǒng)渠道轉(zhuǎn)移到線上,企業(yè)開(kāi)始擴(kuò)大APP、微信等新的輕渠道,人工參與粘度低,維護(hù)成本低隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,這種新渠道的服務(wù)能力也進(jìn)一步提高。


????隨著互聯(lián)時(shí)代的到來(lái),客戶的需求逐漸從熱線、人工、營(yíng)業(yè)廳等傳統(tǒng)渠道轉(zhuǎn)移到線上,企業(yè)開(kāi)始擴(kuò)大APP、微信等新的輕渠道,人工參與粘度低,維護(hù)成本低隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,這種新渠道的服務(wù)能力也進(jìn)一步提高。

????客服系統(tǒng),幫助企業(yè)解決了以往需要人工的部分服務(wù)業(yè)務(wù),進(jìn)一步釋放了企業(yè)的人力成本,是目前新型接待客戶方式的典型代表。

客服系統(tǒng)能做什么?客服機(jī)器人真“完美”嗎

????一、客服系統(tǒng)能做什么?

????目前,客服系統(tǒng)的應(yīng)用方式有三種:是網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)、客服熱線系統(tǒng)、多客服系統(tǒng)。 客服系統(tǒng)兩種方式比客服在線系統(tǒng)多了語(yǔ)音處理的一步。 雖然目前語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)發(fā)展比較成熟,但各種方言和口音問(wèn)題還是會(huì)對(duì)語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別的準(zhǔn)確度產(chǎn)生一定影響,而在線客服機(jī)器人大多直接進(jìn)行文字輸入,目前應(yīng)用比較廣泛,所以下面討論的內(nèi)容主要基于文字輸入的智能客服方式。

????在線客服系統(tǒng)app火熱,很多的企業(yè)也開(kāi)始構(gòu)建智能客服系統(tǒng)APP體系,但根據(jù)企業(yè)的一些反饋,客服機(jī)器人仍存在一些問(wèn)題。



????二、客服機(jī)器人存在的問(wèn)題

????1、需求理解的正確性。

????企業(yè)使用客服機(jī)器人主要應(yīng)用于普通的業(yè)務(wù)解答,最重要的就是知識(shí)庫(kù),采用關(guān)鍵字匹配推薦答案的方式,但客戶感覺(jué)不是特別好,沒(méi)有考慮到用語(yǔ)習(xí)慣。

????對(duì)于普通顧客來(lái)說(shuō),提問(wèn)是相對(duì)口語(yǔ)化的,系統(tǒng)一般用結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)言讀取。 顧客自然語(yǔ)言和計(jì)算機(jī)結(jié)構(gòu)化語(yǔ)言之間需要進(jìn)行顧客口語(yǔ)提問(wèn)方法、上下文智能關(guān)聯(lián)等翻譯工作的機(jī)制,但目前大部分客服機(jī)器人應(yīng)對(duì)這類(lèi)問(wèn)題的能力不強(qiáng),顧客提問(wèn)的內(nèi)容變得復(fù)雜了系統(tǒng)無(wú)法完全準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的提問(wèn),目前一些在線客服系統(tǒng)app在實(shí)際使用中推薦答案的準(zhǔn)確度不高,影響顧客的使用體驗(yàn)。 客戶在線問(wèn)答方式進(jìn)行詢(xún)問(wèn)就是想快速的解決問(wèn)題, 如果多次不能滿足需求,長(zhǎng)期放棄這種服務(wù)模式,企業(yè)也無(wú)法實(shí)現(xiàn)服務(wù)的初衷。



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