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產(chǎn)品功能
2021-11-27 19:01:24
閱讀量:1638
文章目錄
????傳統(tǒng)的呼叫中心使用的質(zhì)檢技術(shù),多以通話語音監(jiān)聽為主,這也是之前一直使用的技術(shù)。但有一天這種模式會得到更大的改善嗎? 事實上,目前呼叫系統(tǒng)公司為了實現(xiàn)質(zhì)檢的智能管理開發(fā)了可視化質(zhì)檢軟件,并應(yīng)用于呼叫中心。
????1、可視化檢測是基于傳統(tǒng)質(zhì)檢渠道的質(zhì)檢攔截嵌入視頻錄像技術(shù),新的質(zhì)檢技術(shù)是將“業(yè)務(wù)操作行為視頻、操作日志關(guān)聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析”等技術(shù)融為一體,通過新技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)新的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控模型。
????2、在錄音監(jiān)聽質(zhì)檢模式下,管理員獲取的數(shù)據(jù)只有語音數(shù)據(jù),但客戶服務(wù)代理和客戶的各個電話基本上都有相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作行為,這些操作行為可以為管理員提供非常有價值的信息。 例如,可以檢測員工的業(yè)務(wù)操作熟練性,恢復(fù)員工的服務(wù)行為,裁定質(zhì)檢人員和代理人之間的爭論點。 同時播放音頻和視頻可以更直觀地認(rèn)識和判斷客戶服務(wù)的質(zhì)量,管理員也可以據(jù)此發(fā)現(xiàn)一些業(yè)務(wù)改進(jìn),因此可視化技術(shù)變得更加方便和有效。
????這項新技術(shù)不僅有助于管理者開展工作,還可以恢復(fù)代理的服務(wù)行為。 通過捕捉操作行為,代理人可以隨時回顧自己的服務(wù)行為,根據(jù)自己的操作日志查看工作,驗證一些工作節(jié)點,不斷改善個人的工作質(zhì)量。
????當(dāng)然,無論出現(xiàn)什么樣的新技術(shù),都不可避免地會帶來某些問題和負(fù)面影響。 將質(zhì)量檢測技術(shù)可視化也可能會引起一些問題,如數(shù)據(jù)存儲問題。 尤其對于大型呼叫中心而言,企業(yè)內(nèi)存儲量巨大,呼叫系統(tǒng)代理存儲大量視頻視頻素材是對中央服務(wù)器存儲能力的一大考驗。
????此外,將質(zhì)檢可視化意味著所有工作行為都將“透明化”,在初期部署的實施階段,可能會給工作人員的工作帶來很大的壓力,造成管理人員和顧客服務(wù)座位人員之間的矛盾等。 但是,我們會積極尋求這些問題的解決方案,例如存儲能力。
得助智能的呼叫中心客服系統(tǒng),通過云端部署解決存儲難題,從而對座位員工面臨的壓力問題做出更多正面和積極的引導(dǎo)。 如果技術(shù)創(chuàng)新方向正確,符合社會或行業(yè)趨勢,其他問題也有解決方案。
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