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產(chǎn)品功能
2021-11-27 18:55:34
作者:科技黑
閱讀量:2140
文章目錄
????作為大型呼叫中心,尤其對業(yè)務繁多的企業(yè)來講,IVR的安裝很復雜。 公司根據(jù)不同的業(yè)務、不同的技能等制作復雜的IVR“大樹”(包括人手、自動服務等)。 但是,作為呼叫系統(tǒng)的運營管理,必須認真進行IVR的分析和管理, 從中發(fā)現(xiàn)很多問題,不斷進行優(yōu)化。
????1、“固定電話移動”業(yè)務的用戶用IVR來電其實非常少,用戶可以簡單地說這個IVR的人工使用量不足,可以適當調(diào)整這個IVR,或者集成到其他IVR中。
????2、另外,為了提高IVR的來電使用率,還需要研究各產(chǎn)品的話務員配置情況。
????客戶對呼叫系統(tǒng)最常見的投訴之一是漫長而煩人的IVR導航菜單。 以下策略可能有助于確保來電客戶獲得最佳的呼叫體驗:
????1、一次性解決。
????沒有什么比客戶更生氣的了,因為他們選擇了一個菜單,等了很長一段時間后,他們才意識到需要重新打電話,或者需要打另一個號碼。 呼叫中心客服系統(tǒng)中的其中最重要的指標之一就出現(xiàn)了——初次呼叫解決率。
????簡單來說,初次通話的解決率是指,有多少比例的客戶第一次打電話時,他們的電話在正確的座位上接受了,得到了正確的信息和解決方案。 研究表明,呼叫系統(tǒng)約20%的運營成本與失敗的一次性解決率直接相關(guān),也導致了電話在此后的持續(xù)上漲。
????2、不要超過四個選擇。
????客戶不喜歡等待,不要將導航菜單設置的很長。 因此,建議各層的菜單選擇不要超過3-4個,更多的選擇會讓客戶困惑和生氣。 另外,各層的菜單選項最好有客戶可以直接轉(zhuǎn)移到人手里的固定鍵。 雖然使用自助服務的客戶越來越多,但仍有相當大比例的客戶希望經(jīng)常進行人工對話。在線電話呼叫系統(tǒng)必須確保高質(zhì)量地滿足這兩種類型的客戶的需求。
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