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中關(guān)村科金得助智能-小得
產(chǎn)品功能
2021-11-27 19:08:16
閱讀量:1449
文章目錄
????眾所周知,耳麥?zhǔn)窃诰€客服人員具有代表性的必備工作設(shè)備,在智能安裝設(shè)備技術(shù)創(chuàng)新風(fēng)靡業(yè)界之時,呼叫系統(tǒng)行業(yè)的智能安裝設(shè)備技術(shù)也一時嶄露頭角。
????1、專注于呼叫系統(tǒng)耳麥生產(chǎn)的某美國公司,目前正在開發(fā)基于云計算和大數(shù)據(jù)的智能語音設(shè)備——耳麥機(jī)。該耳麥嵌入大數(shù)據(jù)和智能化、云計算等技術(shù)后,外呼軟件可以實(shí)時監(jiān)測通話的語言和客戶坐席的情緒。
????2、電話外呼軟件通過對語音數(shù)據(jù)的挖掘、分析和利用,還可以提高用戶體驗(yàn),提高座位工作人員的體驗(yàn)。例如,在座位與客戶的對話中,有時會發(fā)生客人的對話被中斷,或者客服與客戶的對話被中斷等相互剝奪的現(xiàn)象?;蛘?,在員工座位和客戶通話時,有時會出現(xiàn)比較多的靜音現(xiàn)象。如果發(fā)生這種不和諧的通話,有經(jīng)驗(yàn)的座位工作人員可以預(yù)料這次通話將會以失敗或客戶不滿告終。
????3、怎樣才能盡量避免這個呢?平時加強(qiáng)對客服人員的培訓(xùn)是一貫的行為,但如果耳麥的這一部分能夠及時監(jiān)測和記錄這一行為不是可以避免這種行為嗎?通過耳麥及其相應(yīng)軟件檢測客戶座位語音通話健康,及時提醒座位工作人員控制個人即時情緒。呼叫中心客服系統(tǒng)可以記錄座位每天、每周或每月有多少不健康的語音發(fā)生行為,通過大數(shù)據(jù)分析說明這個座位不處于良好的狀態(tài),管理者是否需要考慮訓(xùn)練,或者客戶的座位最近個人是否不高興。
????4、通過這個智能設(shè)備,我們可以看到,基于這些智能設(shè)備的大數(shù)據(jù)分析獲得的信息如果及時發(fā)送給管理者,將會給管理者的運(yùn)營管理帶來很大的管理便利。另一方面,管理者通過外呼軟件的智能設(shè)備可以迅速發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題,保證顧客的體驗(yàn)。另外,還可以及時觀測各客服座位某一時間段的工作狀態(tài)和情緒變化,及時進(jìn)行EAP等干預(yù)和情緒引導(dǎo),減輕員工壓力,提高員工對工作滿意度的內(nèi)部體驗(yàn)。
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