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2021-11-23 15:52:33
閱讀量:1788
文章目錄
????呼叫系統(tǒng)對企業(yè)很重要,首先讓我們來看看服務型呼叫中心的分類。一般呼叫中心可分為兩大類型。
????————
????(1)從分布體系上來說,可以分類如下:
????1、集中式呼叫中心:主要以銀行、金融、運營商企業(yè)等為代表,主要建立比較集中的地區(qū)級乃至全國級客戶呼叫中心;
????2、集中分布式: 在某一地區(qū)甚至全國的智能呼叫系統(tǒng)中心的集中受理客戶來電,解決部分問題,無法處理的補發(fā)上門服務表在分布于全國各地的服務網(wǎng)站進行上門服務。
????(2)按服務價值級別分類如下:
????1、低附加值呼叫中心:可以通過簡單的設備更換來實現(xiàn)比較多的服務要求。
????2、高附加值呼叫中心:像軟件呼叫中心公司一樣,服務內(nèi)容的附加值很高。 很多情況下,這不僅僅是簡單的,也不僅僅是簡單的軟件升級就可以應對的。
????————
????1、集中式呼叫中心的業(yè)務較為簡單,大多以咨詢類為主,此種外呼呼叫系統(tǒng),其衡量標準也較為簡單。 例如,針對某一營銷活動,在接到呼叫后確立的交易活動,以一定的比率換算后將其作為呼叫客服中心的價值衡量標準。
????2、低附加值的智能云呼叫系統(tǒng),識別出備件損壞率很重要,相當于減少的備用設備的更換率。
????3、對于集中分布式的智能呼叫系統(tǒng)中心和高附加值的中心來說,如何體現(xiàn)外呼呼叫中心系統(tǒng)的價值并不是那么簡單。
????首先,集中分散必然與現(xiàn)場有關(guān),但在任何公司的服務中,上門服務的成本最高,效率也最低。 但不能直接換算合理的價值!
????其次,高附加值的呼叫系統(tǒng)有許多隱含的價值,在某些情況下,服務不僅僅是服務,而是企業(yè)業(yè)務流程的咨詢。 一旦成功的來電服務,很可能會為之后的公司產(chǎn)生更大的利益,這也不是短期能換算出來的。
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