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呼叫中心電話呼叫的“演變”過程是怎樣的?

產(chǎn)品功能

2021-11-23 11:58:51

閱讀量:1871

文章目錄

文章摘要: 呼叫中心在國內(nèi)使用范圍很廣,已有十年歷史。從最初的客服部門到現(xiàn)在越來越廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域,呼入、通知、外包等也越來越成熟! 呼叫系統(tǒng)價(jià)值也越來越高!

????呼叫中心在國內(nèi)使用范圍很廣,已有十年歷史。從最初的客服部門到現(xiàn)在越來越廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域,呼入、通知、外包等也越來越成熟! 呼叫系統(tǒng)價(jià)值也越來越高!

????但是,在這樣美好的形勢下,最根本的客戶呼叫中心,對企業(yè)內(nèi)的大多數(shù)人來說,電話呼叫的成本最低。

????確實(shí),外呼呼叫中心系統(tǒng)沒有直接的利潤指標(biāo),所有活動(dòng)看起來都很費(fèi)錢,智能云呼叫系統(tǒng)的企業(yè)管理者,能從其發(fā)展演變過程意識(shí)到什么嗎?

呼叫中心電話呼叫的“演變”過程是怎樣的?

????一、呼叫中心的“演變過程”

????————

????1、接聽率時(shí)代

????智能電話呼叫系統(tǒng)面臨的首要任務(wù)是將客戶的呼叫連接到呼叫中心并進(jìn)行處理。 企業(yè)對其管理的重點(diǎn)是圍繞接聽率而言的,只有客戶接聽了才能進(jìn)行通話,這是第一步。擴(kuò)大呼叫客服中心的系統(tǒng)規(guī)模和座位數(shù),募集更多的人工座位,盡量縮短平均通話時(shí)間。

????2、個(gè)性化服務(wù)時(shí)代

????電話呼叫平臺(tái)的資源占有率與客戶的價(jià)值不一致,低端客戶呼叫中心占用企業(yè)大量的資源但又無回報(bào)。根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)價(jià)值實(shí)施分層化,對其客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)是其時(shí)代的特點(diǎn)。


????3、運(yùn)營管理時(shí)代:運(yùn)營效率

????為了降低在線電話呼叫系統(tǒng)的運(yùn)營成本,實(shí)現(xiàn)一致的顧客體驗(yàn),以通信、金融為代表的呼叫系統(tǒng)相繼完成了座位的集中管理。 在這一時(shí)期,外呼呼叫系統(tǒng)運(yùn)營經(jīng)理的工作以提高運(yùn)營管理效率、降低成本為主要目的進(jìn)行展開,將在線自動(dòng)呼叫系統(tǒng)的崗位體系、培訓(xùn)體系、考核體系、呼叫流程、工作單處理流程重新劃分與定義,進(jìn)行呼叫中心的管理創(chuàng)新,釋放現(xiàn)有庫存資源。

????4、價(jià)值創(chuàng)新時(shí)代:與顧客交流

????在這一時(shí)期,在線電話呼叫系統(tǒng)希望以顧客為導(dǎo)向重新設(shè)計(jì)與顧客的接觸流程、運(yùn)營流程,每一次與顧客的交流都能夠提高顧客的忠誠,成為發(fā)現(xiàn)潛在顧客需求的機(jī)會(huì)。


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