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首頁(yè) 得助社區(qū) 產(chǎn)品功能 呼叫中心管理的常見問題及其應(yīng)用

呼叫中心管理的常見問題及其應(yīng)用

產(chǎn)品功能

2021-11-19 18:15:07

閱讀量:1682

文章目錄

文章摘要: 在海量的外呼數(shù)量面前,對(duì)呼叫中心的要求也隨之增高,客服已經(jīng)由單一模式轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N模式。環(huán)境的改變對(duì)客戶呼叫中心決策人員的管理水平提出更高的要求,工作之中不可避免地會(huì)面臨下列的難題。


????在海量的外呼數(shù)量面前,對(duì)呼叫中心的要求也隨之增高,客服已經(jīng)由單一模式轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N模式。環(huán)境的改變對(duì)客戶呼叫中心決策人員的管理水平提出更高的要求,工作之中不可避免地會(huì)面臨下列的難題。

呼叫中心管理的常見問題及其應(yīng)用

????一、呼叫中心出現(xiàn)的常見問題

????————

????1、外呼數(shù)量也受活動(dòng)通知、花費(fèi)等條件的影響,如何對(duì)其外呼數(shù)量進(jìn)行預(yù)測(cè),這也是需提前考慮的問題。

????2、人工座席難以根據(jù)實(shí)際的話務(wù)量來實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)地調(diào)整,高峰時(shí)期人員不足,低峰時(shí)候又造成人員浪費(fèi)的現(xiàn)象,接通率指標(biāo)完成情況起伏較大。

????3、對(duì)客服的績(jī)效考核呈多維度、立體型發(fā)展,不僅要從接話量之上進(jìn)行考核,還要從服務(wù)質(zhì)量、親和力、主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)、紀(jì)律遵守情況等綜合的評(píng)價(jià),而這些數(shù)據(jù)往往分散在各個(gè)平臺(tái),沒有統(tǒng)一的接口,難以實(shí)時(shí)共享,給日??己藥砹穗y度

????4、座席人數(shù)的增多,導(dǎo)致對(duì)其管理的難度也隨之上升,管理人員缺乏相應(yīng)的工具去管理。

????5、工作人員的數(shù)量增多,但又為了滿足員工的個(gè)性化需求,需要花很多的人力和時(shí)間去協(xié)調(diào)和調(diào)整班務(wù)。

????6、沒有統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析,要獲取實(shí)時(shí)有效的數(shù)據(jù)依據(jù)很復(fù)雜,給管理帶來了難度。


????二、呼叫系統(tǒng)應(yīng)用的幾個(gè)方面

????————

????1、智能云呼叫系統(tǒng)建立科學(xué)的話務(wù)預(yù)測(cè)模型,綜合考慮營(yíng)銷計(jì)劃、假日等因素進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)。

????2、根據(jù)各時(shí)段的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù),在線電話呼叫系統(tǒng)提供各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)設(shè)置和排班規(guī)則選擇功能,排班師只需要幾分鐘時(shí)間就可以出每月的班表了,減輕了壓力。

????3、智能績(jī)效考核,系統(tǒng)可查詢咨詢量、接通量、請(qǐng)假缺勤、加班安排等,結(jié)合員工從崗時(shí)間的長(zhǎng)短,員工的歷史績(jī)效(如星級(jí)客服代表嘉獎(jiǎng))等,建立客服代表的多緯度的考核體系,激發(fā)客服代表積極性,簡(jiǎn)化績(jī)效計(jì)算的過程。

????智能呼叫系統(tǒng)中心管理水平大幅度提升,管理勞動(dòng)力成本,又能照顧到座席的個(gè)性化需求,全面促進(jìn)了呼叫中心整體能力的提升。


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