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首頁 得助社區(qū) 產(chǎn)品功能 維護呼叫中心的所遇“難點”

維護呼叫中心的所遇“難點”

產(chǎn)品功能

2021-11-19 18:23:18

閱讀量:1582

文章目錄

文章摘要: 呼叫中心已被多數(shù)企業(yè)使用,但對其維護還存在的諸多難點。


????呼叫中心已被多數(shù)企業(yè)使用,但對其維護還存在的諸多難點。

維護呼叫中心的所遇“難點”

????一、呼叫中心的所遇難點

????————

????1、外呼呼叫中心系統(tǒng)使用人員多,系統(tǒng)大,較難管理。雖然從單一產(chǎn)品的角度來看,市場之上的主流產(chǎn)品都經(jīng)過了充分的測試,具有很高的穩(wěn)定性。因為從整個系統(tǒng)來看,不僅有內(nèi)部電信運營商的系統(tǒng),還有企業(yè)外部的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),還有呼叫中心的語音交換機、IVR、數(shù)據(jù)庫等。即使每個系統(tǒng)或設(shè)備每年發(fā)生一次故障,累積故障也不低,而且每個環(huán)節(jié)的故障都可能影響服務(wù)的正常運行,因此給客戶呼叫中心一種系統(tǒng)故障頻繁發(fā)生的感覺。

????2、小故障易升級為大故障,局部故障易升級為綜合故障。由于外呼呼叫系統(tǒng)直接面對客戶,互動性強,當系統(tǒng)某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障,客戶無法及時聯(lián)系時,客戶會產(chǎn)生恐慌和投訴,并會繼續(xù)撥打電話,導致通話數(shù)量和通話時間的快速增加。這種惡性循環(huán)很容易導致系統(tǒng)資源短缺,甚至系統(tǒng)癱瘓,造成重大事故。


????此外,呼叫系統(tǒng)由多個設(shè)備和子系統(tǒng)組成,形成一個完整的服務(wù)鏈,高度集成。如果一條鏈路出現(xiàn)問題,它可以快速傳輸?shù)狡渌胤?。瞬時流量峰值對系統(tǒng)的影響通常會導致潛在問題。一旦傳輸?shù)狡款i鏈路,就會導致系統(tǒng)崩潰,比如在在線電話呼叫系統(tǒng)之中,最難靈活調(diào)整的資源就是席位代表的數(shù)量。一旦出現(xiàn)突發(fā)的瞬時流量高峰,席位代表無法立即補充,將導致大量電話排隊并占用線路。客戶電話連接之后,由于等待時間長,會升級為投訴電話,并延長通話時間。這種重復(fù)會導致所有線路都被占用,新的呼叫也不會進來,這種現(xiàn)象在每個呼叫中心都會遇到,很難避免

????3、呼叫中心技術(shù)已進入新一輪轉(zhuǎn)型升級的重要時期,系統(tǒng)架構(gòu)的復(fù)雜性趨于降低,但其應(yīng)用正朝著更加復(fù)雜的方向發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)寬帶設(shè)施的發(fā)展,新技術(shù)不斷進步。目前,智能云呼叫系統(tǒng)正在從傳統(tǒng)的交換機向基于IP的軟交換和綜合通信技術(shù)轉(zhuǎn)變,帶來了多通道介入和統(tǒng)一路由管理的變化。在變化的過程之中,給系統(tǒng)的調(diào)整和穩(wěn)定性帶來了新的考驗。

????4、精細化的運營管理帶來了新的要求?;诔杀竞屠麧櫟目紤],呼叫中心不僅在降低成本,還試圖增加收入。


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