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中關(guān)村科金得助智能-小得
成功案例
2024-07-26 15:21:56
作者：超能AI
閱讀量：1363
文章目錄
黨中央、國務(wù)院高度重視醫(yī)保領(lǐng)域的便民服務(wù)工作，2020年印發(fā)《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)療保障制度改革的意見》，明確提出要優(yōu)化醫(yī)療保障公共服務(wù)。
國家醫(yī)保局2021年印發(fā)《國家醫(yī)療保障局關(guān)于優(yōu)化醫(yī)保領(lǐng)域便民服務(wù)的意見》，明確了優(yōu)化醫(yī)保領(lǐng)域服務(wù)便民的總體目標(biāo)。
國家醫(yī)保局2023年發(fā)布了《關(guān)于實(shí)施醫(yī)保服務(wù)十六項(xiàng)便民措施的通知》，明確簡化手續(xù)、精簡材料、壓縮時(shí)限、創(chuàng)新服務(wù)模式，為群眾提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)、更高效的醫(yī)保服務(wù)。
目前，我國醫(yī)保參保人數(shù)超過13億人，管理服務(wù)的定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)超過95萬家，醫(yī)保信息平臺(tái)日均結(jié)算量超2100萬人次，最高單日結(jié)算量更是高達(dá)近3500萬人次。同時(shí)，人口大規(guī)模流動(dòng)也讓異地就醫(yī)日益普遍，2023年全國跨省異地就醫(yī)直接結(jié)算1.29億人次。
13億參保人這一龐大的數(shù)據(jù)反映出，社會(huì)各方面對(duì)醫(yī)保服務(wù)的大量需求。雖然全國已逐步啟動(dòng)數(shù)字政府的醫(yī)療保障場(chǎng)景建設(shè)，但巨大醫(yī)保服務(wù)壓力尚未得到根本緩解。在醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)場(chǎng)景下，群眾辦事難問題依然存在，特別是醫(yī)保咨詢難投訴多；醫(yī)保服務(wù)以人工為主，服務(wù)效率低，難以勝任群眾海量咨詢；醫(yī)保服務(wù)工作考核機(jī)制不全、監(jiān)管難，服務(wù)質(zhì)量也缺乏保證。
越來越多的人意識(shí)到，醫(yī)保服務(wù)領(lǐng)域迫切需要借助新質(zhì)生產(chǎn)力支撐的智慧醫(yī)保，持續(xù)提升醫(yī)保部門‘高效辦成一件事’的能力水平，來更好地服務(wù)廣大參保群眾、更好地賦能廣大醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)藥企業(yè)，讓貼心服務(wù)成為醫(yī)保的亮麗名片
為了提高醫(yī)保體系服務(wù)水平，給民眾提供有獲得感的醫(yī)保服務(wù)，國家政策方面鼓勵(lì)醫(yī)保機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)主體運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等新質(zhì)生產(chǎn)力，針對(duì)醫(yī)保服務(wù)優(yōu)化、醫(yī)療效能提升、醫(yī)藥流向可追溯等問題提出解決方案，推動(dòng)包括“三醫(yī)”領(lǐng)域在內(nèi)的多領(lǐng)域新質(zhì)生產(chǎn)力加快發(fā)展。
實(shí)踐證明，創(chuàng)新也成為推動(dòng)醫(yī)保管理和服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要引擎。從超過10億用戶的醫(yī)保碼，到浙江衢州的“票據(jù)上鏈”，再到江蘇南京的“醫(yī)保高鐵”，這樣的鮮活案例很多很多，都生動(dòng)展現(xiàn)了新技術(shù)賦能醫(yī)保迸發(fā)出的強(qiáng)大生命力。
以杭州市醫(yī)療保障局為例，針對(duì)群眾關(guān)心的“急難愁盼”問題，其采用醫(yī)保智慧服務(wù)解決方案，通過AI智能綜合服務(wù)平臺(tái)——醫(yī)保小智，實(shí)現(xiàn)了用戶醫(yī)保服務(wù)全流程“遠(yuǎn)程在線窗口”辦理，讓參保人員足不出戶就能“面對(duì)面”辦理業(yè)務(wù)。
面對(duì)醫(yī)保服務(wù)業(yè)務(wù)繁復(fù)、政策多變，服務(wù)人員難以掌握最新信息的難題，醫(yī)保小智服務(wù)平臺(tái)結(jié)合醫(yī)保政策文件、公眾號(hào)辦事指南、以及醫(yī)保熱門問答知識(shí)，校準(zhǔn)醫(yī)保業(yè)務(wù)知識(shí)底座，可將知識(shí)庫擴(kuò)充到幾萬條。
通過多輪交互的技術(shù)框架，平臺(tái)能提高意圖識(shí)別準(zhǔn)確率及大模型的推理能力，再利用檢索增強(qiáng)生成技術(shù)（RAG），設(shè)計(jì)了稀疏檢索和向量檢索相結(jié)合的融合檢索方案，利用外部知識(shí)源提高大模型回答的準(zhǔn)確性，打造可落地的大模型應(yīng)用場(chǎng)景，從而有效緩解因醫(yī)保政策專業(yè)復(fù)雜、工作人員知識(shí)儲(chǔ)備不足造成的業(yè)務(wù)咨詢壓力，也為后續(xù)大模型+各類應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。
對(duì)于參保人員業(yè)務(wù)辦理咨詢渠道單一、受限的人工服務(wù)時(shí)間、群眾費(fèi)時(shí)費(fèi)力多次跑等痛點(diǎn)問題，智能綜合服務(wù)平臺(tái)以群眾需求為導(dǎo)向，推出了多種智能化咨詢服務(wù)手段， 滿足老百姓多元化的服務(wù)需求。
一是，語音客服“智能會(huì)話”，實(shí)現(xiàn)全時(shí)段智能應(yīng)答。平臺(tái)依托AI語音機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)全天候高效智能語音接待，輕松將批量將通知、提醒等服務(wù)主動(dòng)遞送至目標(biāo)群眾。若AI在通話過程中遇到任何疑難問題，支持無縫轉(zhuǎn)接人工跟進(jìn)，智能精準(zhǔn)鎖定服務(wù)對(duì)象。
二是，文字客服“即時(shí)應(yīng)答”，實(shí)現(xiàn)高效率智能回復(fù)。參保人員可通過“浙里辦”、“杭州醫(yī)?！蔽⑿殴娞?hào)等多渠道接入小智平臺(tái)，平臺(tái)智能客服將以文本應(yīng)答的方式快速將需要的資料或答案提供給參保人員，做到有問必答，及時(shí)響應(yīng)。通過文本應(yīng)答的展示形式，問答展示更直觀、問題答案更準(zhǔn)確，答案閱讀更清晰并可反復(fù)觀看，進(jìn)一步提高了咨詢效率和效果。
三是，視頻客服“遠(yuǎn)程辦理”，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程可視化交流辦事。通過運(yùn)用RTC實(shí)時(shí)音視頻通信、人機(jī)交互協(xié)助、遠(yuǎn)程智能控制、電子化信息采集、圖像識(shí)別等新技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)填表、簽字、蓋章確認(rèn)等在線業(yè)務(wù)辦理，提供更加安全高效、便捷靈活的遠(yuǎn)程服務(wù)，經(jīng)辦人員可通過視頻連線與辦事群眾面對(duì)面交流，實(shí)現(xiàn)可視化遠(yuǎn)程辦理、在線幫辦導(dǎo)辦，真正讓老百姓從“最多跑一次”到“一次也不跑”。
由此，醫(yī)保小智平臺(tái)通過大模型智能知識(shí)庫搭建”語音+文字+視頻“立體化服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)辦服務(wù)流程優(yōu)化、經(jīng)辦服務(wù)時(shí)限大幅縮短的效果。
自醫(yī)保小智上線以來，杭州醫(yī)保局的AI語音客服共接待市民56.1萬次通話咨詢，人工接待回復(fù)約為35.9萬通；AI文字客服接待總會(huì)話量為30萬次，有效會(huì)話量26.3萬次，有效會(huì)話率達(dá)到90.69%；通過接入12393醫(yī)保服務(wù)熱線，助力浙江省醫(yī)保咨詢“一號(hào)受理”，打造省市縣高度配合的一體化服務(wù)體系，成為浙江醫(yī)保體系一張靚麗的名片。
值得一提的是，杭州醫(yī)保小智的背后，是一家名為中關(guān)村科金的人工智能公司，其堅(jiān)持探索前沿人工智能技術(shù)與政務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用場(chǎng)景的落地，融合AI大模型鏈接醫(yī)保服務(wù)，數(shù)智化創(chuàng)新賦能醫(yī)保經(jīng)辦流程，打造了得助AI智能綜合服務(wù)平臺(tái)，讓群眾辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“零次跑”和“即問即辦”。杭州“醫(yī)保小智”的應(yīng)用，不僅以智慧醫(yī)保手段推動(dòng)了醫(yī)保服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)，切切實(shí)實(shí)解決了參保人員痛點(diǎn)問題，也體現(xiàn)了以AI大模型為代表的新質(zhì)生產(chǎn)力的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。
關(guān)于得助：
得助是北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司旗下自主研發(fā)的全場(chǎng)景智能營銷服務(wù)平臺(tái)。依托大模型、ASR、NLP、TTS等AI技術(shù)，得助自研了智能文本服務(wù)機(jī)器人、全媒體云呼叫中心、語音外呼機(jī)器人、智能IVR、智能音視頻平臺(tái)、智能助手、智能質(zhì)檢、智能陪練、智能工單、OCR、數(shù)字人等產(chǎn)品，覆蓋企業(yè)服務(wù)與營銷有關(guān)的售前、售中、售后全場(chǎng)景，幫助千行百業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。
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