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ai智能客服系統(tǒng)有啥用？服務(wù)體驗與運營效能的雙重提升

選型指南

2024-06-12 18:45:34

作者：超能AI

閱讀量：481

文章目錄

文章摘要：位于中國購物中心行業(yè)前列的某世界500強企業(yè)集團旗下的泰州購物中心，面對日益增長的客流量與復(fù)雜多變的客戶需求，決定擁抱人工智能技術(shù)，通過引入得助智能客服系統(tǒng)，重構(gòu)其客戶服務(wù)體系，不僅顯著提高了服務(wù)效率，還實現(xiàn)了服務(wù)體驗與運營效能的雙重飛躍。

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智能革新，重塑服務(wù)邊界：泰州購物中心的智能化客服轉(zhuǎn)型之路

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮中，傳統(tǒng)服務(wù)模式正經(jīng)歷前所未有的變革。位于中國購物中心行業(yè)前列的某世界500強企業(yè)集團旗下的泰州購物中心，面對日益增長的客流量與復(fù)雜多變的客戶需求，決定擁抱人工智能技術(shù)，通過引入得助智能客服系統(tǒng)，重構(gòu)其客戶服務(wù)體系，不僅顯著提高了服務(wù)效率，還實現(xiàn)了服務(wù)體驗與運營效能的雙重飛躍。

面臨挑戰(zhàn)，尋求突破

泰州購物中心，作為集購物、休閑、娛樂于一體的商業(yè)綜合體，一直致力于提供卓越的顧客體驗。然而，隨著業(yè)務(wù)的擴展，重復(fù)性咨詢問題的增多、人工客服資源的有限以及數(shù)據(jù)利用效率低下等問題日益凸顯，嚴(yán)重制約了服務(wù)質(zhì)量和運營效率的提升。如何在保持高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的同時，有效降低成本、提升效率，成為亟待解決的難題。

智能客服，破局而來

為應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，泰州購物中心攜手中關(guān)村科金，共同探索智能客服解決方案，旨在通過AI智能客服系統(tǒng)，打造全新服務(wù)生態(tài)，實現(xiàn)服務(wù)的線上化與智能化轉(zhuǎn)型。這一轉(zhuǎn)型的核心是部署一套得助智能文本機器人系統(tǒng)，該系統(tǒng)利用自然語言處理、機器學(xué)習(xí)等前沿技術(shù)，旨在構(gòu)建一個高效、精準(zhǔn)的智能咨詢服務(wù)框架。

四步走戰(zhàn)略，構(gòu)建智能服務(wù)體系

1.需求溝通與數(shù)據(jù)籌備：項目啟動之初，雙方團隊深入交流，明確了購物中心的具體需求，并收集整理了包括客服常見問題、車場管理規(guī)定、店鋪詳情等在內(nèi)的海量數(shù)據(jù)，為構(gòu)建智能客服的知識庫打下堅實基礎(chǔ)。

2.語料擴寫與樣本增廣：為了提高機器人的問答準(zhǔn)確率，團隊對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行了大規(guī)模的語料擴寫與樣本增廣，通過增加同義詞、變換問法等方式，使得每個問題能夠匹配超過30個相似問，確保了機器人在面對多樣化的提問時，依然能夠準(zhǔn)確理解和應(yīng)答。

3.分類體系構(gòu)建：通過構(gòu)建精細的分類體系，包括FAQ、寒暄庫、同義詞庫等，進一步拓寬了機器人的問答覆蓋范圍，使其能夠在多種場景下獨立完成高質(zhì)量的回答，極大地提高了服務(wù)效率和客戶滿意度。

4.持續(xù)優(yōu)化與迭代：智能客服系統(tǒng)的成功上線并非終點，而是持續(xù)優(yōu)化的起點。項目團隊定期分析“bad case”，即機器人處理不當(dāng)?shù)陌咐?，進行針對性調(diào)優(yōu)，并不斷通過技術(shù)迭代和算法優(yōu)化，使機器人服務(wù)更加人性化，以更好地適應(yīng)和滿足客戶需求的變化。

成效顯著，引領(lǐng)未來

得助智能客服系統(tǒng)的實施，讓泰州購物中心收獲了顯著成效。首先，智能文本機器人以超過80%的高召回率和準(zhǔn)確率，為顧客提供了即時、高效的服務(wù)，大大緩解了人工客服的壓力。其次，通過智能化的服務(wù)模式，實現(xiàn)了服務(wù)的24/7全天候覆蓋，無論何時何地，顧客都能獲得滿意解答。最后，智能客服系統(tǒng)有效整合并分析了服務(wù)數(shù)據(jù)，為購物中心提供了寶貴的客戶洞察，助力精準(zhǔn)營銷與決策制定，真正實現(xiàn)了降本增效的目標(biāo)。

在智能科技的賦能下，泰州購物中心的這次轉(zhuǎn)型不僅是服務(wù)模式的革新，更是對未來商業(yè)趨勢的一次成功預(yù)演。它證明了在體驗經(jīng)濟時代，通過深度融合人工智能技術(shù)，傳統(tǒng)行業(yè)能夠煥發(fā)出新的活力，開啟服務(wù)與運營的新篇章。

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