您的“AI隊友”已就位，攜手大型保險集團追溯客戶服務(wù)印記

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的企業(yè)和機構(gòu)開始采用AI技術(shù)來提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。其中，實時AI坐席助手作為企業(yè)服務(wù)的得力幫手，已經(jīng)成為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)效的新選擇。

數(shù)智化時代，眾多企業(yè)希望通過建立智能化系統(tǒng)，將人工坐席從大量繁瑣的任務(wù)中解放出來，專注于解決緊急且復(fù)雜的問題。同時，通過組織系列培訓(xùn)，增強坐席人員的服務(wù)能力，以此提高服務(wù)質(zhì)量。但建設(shè)智能化系統(tǒng)、培養(yǎng)人工坐席的過程卻充滿挑戰(zhàn)。

培訓(xùn)周期長，成本高

企業(yè)所積累的知識不僅種類繁多，而且數(shù)量龐大。隨著產(chǎn)品、業(yè)務(wù)不斷更新迭代，知識的添加和更新也日益頻繁。因此，培訓(xùn)成本一直居高不下，需要耗費大量時間、精力和資金。

知識“漏洞”影響客戶體驗

由于企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)日趨繁復(fù)，坐席人員難以熟記所有知識點，在服務(wù)過程中需要在多個系統(tǒng)間跳轉(zhuǎn)手動查詢知識，容易造成客戶長時間等待，給客戶留下“不夠?qū)I(yè)“的印象。

實時對話監(jiān)控難

企業(yè)難以對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量及他們與客戶的交互內(nèi)容進行實時監(jiān)控與評測，當(dāng)服務(wù)過程出現(xiàn)問題，企業(yè)很難及時采取補救措施，可能導(dǎo)致客戶投訴。

精準(zhǔn)營銷覆蓋難

在當(dāng)今高度數(shù)字化的時代，客戶聯(lián)絡(luò)中心所收集到的數(shù)據(jù)量巨大。然而，這些數(shù)據(jù)卻散布于不同的系統(tǒng)和平臺之中，難以進行有效地整合和分析。這不僅導(dǎo)致了數(shù)據(jù)資源浪費，更使得面向特定客戶及客戶群展開精準(zhǔn)分析變得困難重重。

客戶服務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)同難

部分企業(yè)客服中心的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、管理、服務(wù)、營銷等各環(huán)節(jié)之間缺乏有效的關(guān)聯(lián)和協(xié)同，呈現(xiàn)出相互割裂的狀態(tài)。這種局面不僅會導(dǎo)致資源浪費、效率降低，更會阻礙客服中心從成本中心向利潤中心的升級進程。

得助智能坐席助手，助力企業(yè)掌控客戶服務(wù)全局

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，語義理解、情緒感知、多輪對話、真人發(fā)聲、畫像保存等AI能力不斷提升，利用AI輔助人工坐席的“人機協(xié)同”模式在經(jīng)過充分的積累與沉淀之后，成為智能化應(yīng)用的主要趨勢。在客戶服務(wù)場景中，實時AI坐席助手作為人工坐席的“神隊友”，可幫助人工坐席不斷提升服務(wù)能力，為客戶提供更專業(yè)、更貼心的服務(wù)。

中關(guān)村科金作為領(lǐng)先的對話式AI技術(shù)解決方案提供商，利用語音識別、自然語言處理等技術(shù)，自主研發(fā)的得助智能坐席助手，可全面輔助人工坐席高效開展工作，掌控、追溯客戶服務(wù)全軌跡。并通過對整個對話過程進行實時智能質(zhì)檢，幫助管理者及時發(fā)現(xiàn)、化解業(yè)務(wù)風(fēng)險，協(xié)助企業(yè)全面提升運營效率。

案例實踐

在與某大型保險集團的合作中，中關(guān)村科金為其搭建了得助智能坐席助手，助力該保險集團全面提升服務(wù)質(zhì)量，掌控運營風(fēng)險。

項目背景

該保險集團作為中國500強企業(yè)，客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)量持續(xù)攀升。隨之而來，保后逾期提醒、電銷電話等音視頻數(shù)據(jù)也逐漸增多，對傳統(tǒng)質(zhì)檢方式提出了新的挑戰(zhàn)。在傳統(tǒng)質(zhì)檢中，質(zhì)檢人員需要T+1天抽取服務(wù)數(shù)據(jù)進行復(fù)核檢查，無法及時找出服務(wù)風(fēng)險，影響服務(wù)質(zhì)量。同時，客服坐席的服務(wù)能力參差不齊，較難為客戶提供專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一服務(wù)。集團亟需采購一套具備實時智能質(zhì)檢及坐席輔助功能的系統(tǒng)，智能分析和檢測服務(wù)對話數(shù)據(jù)，確保服務(wù)過程高效、合規(guī)、專業(yè)。

為此，該保險集團與中關(guān)村科金達成合作，引入得助智能坐席助手，全面應(yīng)用于營銷、保險業(yè)務(wù)講解等領(lǐng)域。通過深入挖掘全渠道數(shù)據(jù)，為執(zhí)行層、銷售服務(wù)層以及運營管理層等三個層面提供豐富的輔助工具，最終實現(xiàn)智能化、高覆蓋率、高效的智能輔助及實時質(zhì)檢，有效降低運營成本，控制風(fēng)險。

核心目標(biāo)

基于中關(guān)村科金在金融保險行業(yè)的多年服務(wù)、運營經(jīng)驗，通過對該保險集團的業(yè)務(wù)梳理，本次合作將圍繞以下3點核心目標(biāo)展開。

① 實時智能輔助，賦能提升坐席工作效率，輔助坐席合規(guī)工作；量化質(zhì)檢工作，多維度數(shù)據(jù)驅(qū)動質(zhì)檢管理工作效能，通過客戶標(biāo)簽化管理提升服務(wù)品質(zhì)。

② 嚴(yán)格控制和減少合規(guī)風(fēng)險，在產(chǎn)險信保的逾期提醒業(yè)務(wù)、電銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)等場景，實時進行違規(guī)預(yù)測攔截并做出投訴預(yù)警，做到實時、高效、全周期標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。最終實現(xiàn)“兩升兩降” 目標(biāo)，即人員效能提升，客戶體驗提升，合規(guī)風(fēng)險下降，成本下降。

③ 系統(tǒng)建設(shè)成本和后期運維成本可控、可預(yù)見，確保后期隨著業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，系統(tǒng)運維和擴容成本合理。

項目成效

（1）全程實時質(zhì)檢提醒與監(jiān)督，降低投訴，提升客戶滿意度

得助智能坐席助手的應(yīng)用，幫助該集團全面掌控客戶服務(wù)全局。借助智能輔助系統(tǒng)，實時監(jiān)控人工坐席的服務(wù)品質(zhì)，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，系統(tǒng)第一時間發(fā)出警示，引導(dǎo)坐席改進自身表現(xiàn)，避免客戶投訴。同時，管理人員將收到預(yù)警鈴聲，隨時掌握坐席人員的狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。

當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重異常的情況時，得助智能坐席助手提供快速介入和督導(dǎo)提示方案，讓管理者能夠及時把控通話，與坐席一起解決問題，降低風(fēng)險。最后，所有的通話都將被完整記錄，自動進行全量質(zhì)檢，降低人工質(zhì)檢壓力的同時消除了傳統(tǒng)抽樣質(zhì)檢的不確定性因素，幫助管理人員完成對人工坐席客觀、中肯、精準(zhǔn)的績效考核。

圖1：全程實時質(zhì)檢提醒與監(jiān)督，及時解決問題，提升客戶滿意度

（2）支持全程自主搜索知識及系統(tǒng)自動推薦知識，提升服務(wù)效率

得助智能坐席助手可實時將語音轉(zhuǎn)換為文字，并通過先進的語義分析技術(shù)準(zhǔn)確識別客戶意圖。自動為坐席推薦知識庫相關(guān)知識，讓交流變得更加順暢。當(dāng)面對復(fù)雜問題時，得助智能坐席助手能夠在毫秒級別內(nèi)搜索企業(yè)FAQ或知識圖譜，迅速找到答案，并將其呈現(xiàn)給人工坐席，輔助坐席完成對話。數(shù)據(jù)顯示，得助智能坐席助手上線后，百分之八十的服務(wù)通話時長平均縮短了24秒。假設(shè)每位坐席每天需要處理80通電話，部署得助智能坐席助手后，每個客服代表每天可以節(jié)省1-2小時用來解決更重要的問題，有效緩解人工坐席的服務(wù)壓力。

圖2：根據(jù)識別的意圖自動推薦知識，同時還可劃詞搜索知識，提升服務(wù)效率

（3）提供專業(yè)的服務(wù)支持，實現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量服務(wù)

得助智能坐席助手不僅能夠識別客戶的情緒，更能夠引導(dǎo)客服人員及時安撫客戶，提升客戶關(guān)懷。同時，得助智能坐席助手可精準(zhǔn)地監(jiān)控語速，確保服務(wù)質(zhì)量始終處于最高水平，給客戶帶來最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。此外，系統(tǒng)還會自動提示人工客服處理流程，規(guī)范服務(wù)行為，讓人工坐席時刻保持嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。最重要的是，得助智能坐席助手能夠深入挖掘客戶的特征標(biāo)簽，為坐席提供個性化的服務(wù)方案，從而在服務(wù)過程中，讓客戶感受到貼心的關(guān)懷和關(guān)注。

圖3：全程實時輔助業(yè)務(wù)流程并進行知識推薦與搜索，提供專業(yè)的服務(wù)支持

得助智能坐席助手上線以來，已經(jīng)輔助該保險集團的近千名客服人員提升服務(wù)質(zhì)效，有效降低客戶投訴率，提升客戶滿意度。

經(jīng)過多年打磨及沉淀，中關(guān)村科金已助力光大信托、永安保險、國美金融、步步高、喜馬拉雅等眾多知名企業(yè)構(gòu)建起全新的客戶服務(wù)體系，全面掌控客戶服務(wù)軌跡，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量，降低企業(yè)的運營成本。