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首頁 得助社區(qū) 選型指南 得助智能坐席助手為大型保險企業(yè)大幅降低客戶投訴率

得助智能坐席助手為大型保險企業(yè)大幅降低客戶投訴率

選型指南

2024-04-07 18:05:00

作者:超能AI

閱讀量:416

文章目錄

文章摘要:得助智能坐席助手的引入,為保險集團的客服團隊帶來了顯著的效益。通過實時智能質(zhì)檢和坐席輔助,不僅提升了服務(wù)質(zhì)量,降低了客戶投訴率,還提高了客戶滿意度。同時,系統(tǒng)的引入也有效降低了運營成本,控制了風(fēng)險。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中,企業(yè)正不斷探索如何通過技術(shù)手段提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率。智能坐席助手作為一種新興的客服支持工具,已經(jīng)在多個行業(yè)中展現(xiàn)出其獨特的價值。下面通過一個實際案例,分享智能坐席助手在提升客戶服務(wù)體驗和降低運營風(fēng)險方面的顯著成效。

案例背景

某大型保險集團,作為中國500強企業(yè)之一,面臨著客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)量的持續(xù)增長。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,保后逾期提醒、電銷電話等音視頻數(shù)據(jù)的增多,對傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式提出了新的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式無法實時發(fā)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量受到影響。同時,客服坐席的服務(wù)能力參差不齊,難以提供統(tǒng)一的專業(yè)服務(wù)。為了解決這些問題,該保險集團決定引入中關(guān)村科金得助智能坐席助手,以實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升和運營風(fēng)險的控制。

核心目標(biāo)

在與中關(guān)村科金的合作中,保險集團明確了三個核心目標(biāo):

1. 實時智能輔助,提升坐席工作效率,確保服務(wù)過程的合規(guī)性和專業(yè)性。

2. 通過實時智能質(zhì)檢,降低合規(guī)風(fēng)險,提升客戶體驗,實現(xiàn)人員效能和客戶滿意度的提升,同時降低風(fēng)險和成本。

3. 確保系統(tǒng)建設(shè)成本和后期運維成本的可控性,以適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

項目成效

1. 全程實時質(zhì)檢提醒與監(jiān)督:得助智能坐席助手的應(yīng)用使得保險集團能夠全面掌控客戶服務(wù)的全局。系統(tǒng)通過實時監(jiān)控坐席的服務(wù)品質(zhì),一旦發(fā)現(xiàn)問題,立即發(fā)出警示,引導(dǎo)坐席改進表現(xiàn),避免客戶投訴。管理人員通過系統(tǒng)實時收到預(yù)警,能夠隨時掌握坐席的狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量,及時介入,降低風(fēng)險。此外,系統(tǒng)還能自動進行全量質(zhì)檢,消除了傳統(tǒng)抽樣質(zhì)檢的不確定性,為管理人員提供了客觀、中肯、精準的績效考核依據(jù)。

2. 支持全程自主搜索知識及系統(tǒng)自動推薦知識:得助智能坐席助手通過語音轉(zhuǎn)文字和語義分析技術(shù),準確識別客戶意圖,并自動為坐席推薦相關(guān)知識,提高了服務(wù)效率。系統(tǒng)能夠在毫秒級別內(nèi)搜索企業(yè)FAQ或知識圖譜,迅速找到答案,并呈現(xiàn)給坐席,輔助完成對話。數(shù)據(jù)顯示,得助智能坐席助手上線后,服務(wù)通話時長平均縮短了24秒,每位坐席每天可以節(jié)省1-2小時,用來處理更重要的問題,有效緩解了服務(wù)壓力。

3. 提供專業(yè)的服務(wù)支持:得助智能坐席助手不僅能夠識別客戶的情緒,還能引導(dǎo)客服人員及時安撫客戶,提升客戶關(guān)懷。系統(tǒng)精準監(jiān)控語速,確保服務(wù)質(zhì)量,自動提示處理流程,規(guī)范服務(wù)行為,保持專業(yè)的服務(wù)水準。同時,系統(tǒng)深入挖掘客戶特征標(biāo)簽,為坐席提供個性化的服務(wù)方案,讓客戶感受到貼心的關(guān)懷和關(guān)注。

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得助智能坐席助手的引入,為保險集團的客服團隊帶來了顯著的效益。通過實時智能質(zhì)檢和坐席輔助,不僅提升了服務(wù)質(zhì)量,降低了客戶投訴率,還提高了客戶滿意度。同時,系統(tǒng)的引入也有效降低了運營成本,控制了風(fēng)險。中關(guān)村科金憑借其在保險行業(yè)的豐富經(jīng)驗和技術(shù)實力,已經(jīng)幫助多家知名企業(yè)構(gòu)建起全新的客戶服務(wù)體系,實現(xiàn)了客戶服務(wù)的智能化、高覆蓋率和高效率。隨著技術(shù)的不斷進步,得助智能坐席助手將繼續(xù)助力更多企業(yè)提升客戶服務(wù)體驗,實現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。

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