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中關(guān)村科金&愛康國賓，“云+數(shù)+智”如何賦能“國民大健康”？

選型指南

2021-10-09 15:36:03

閱讀量：2643

文章目錄

文章摘要：隨著“健康中國2030規(guī)劃”的落地執(zhí)行，醫(yī)療健康行業(yè)進入爆發(fā)式增長階段。聚焦創(chuàng)新理念，運用數(shù)字化工具建立“以民眾為中心”的健康服務(wù)體系，是新基建發(fā)展趨勢下，醫(yī)療健康行業(yè)的終局。那么，如何通過“數(shù)智服務(wù)”賦能大健康企業(yè)，為醫(yī)療健康行業(yè)的服務(wù)能力創(chuàng)造新引擎？

**電銷機器人-從線索到成單一步到位** 免費試用

**語音機器人-媲美真人的對話能力** 免費試用

**企業(yè)出海解決方案-支持多語種配置** 免費試用

當下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，無數(shù)醫(yī)療健康服務(wù)機構(gòu)也都在積極探索適應(yīng)自身的轉(zhuǎn)型路徑。這其中，愛康國賓無疑是走在前列的。愛康國賓作為在健康管理領(lǐng)域頗負盛名的上市機構(gòu)，經(jīng)過數(shù)年沉淀發(fā)展，已建立形成一體化健康管理體系，為民眾提供健檢、醫(yī)療、家庭醫(yī)生、慢病管理、健康保險等全方位個性化服務(wù)，著重幫助民眾擺脫亞健康、預(yù)防慢性病、解決就醫(yī)難等問題。

愛康國賓服務(wù)痛點——國民大健康需求突出，服務(wù)效率難滿足？

加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程，通過服務(wù)智能化、管理協(xié)同化，快速響應(yīng)醫(yī)療咨詢及健檢預(yù)約等需求，為民眾提供及時高效的醫(yī)療服務(wù)是愛康國賓階段性的重要發(fā)展目標。

但在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中愛康國賓卻存在著現(xiàn)有服務(wù)方式難以滿足智能化建設(shè)需要，無法對服務(wù)效率及質(zhì)量提升形成規(guī)模效應(yīng)的痛點。尤其在民眾對健檢需求突出的高峰季節(jié)，用戶咨詢量呈指數(shù)級增長，而當前的客服體系在用戶接待、需求確認、用戶導(dǎo)流等環(huán)節(jié)面臨著巨大壓力。服務(wù)效率與用戶規(guī)模增長速率不匹配，促使愛康國賓亟需完成客戶服務(wù)的全面升級，確保醫(yī)療健康服務(wù)資源更好流向普通民眾。

得助智能“云+數(shù)+智”服務(wù)能力——打造一體化智能客戶服務(wù)體系

基于對現(xiàn)有服務(wù)體系及民眾對醫(yī)療健康迫切需求的全面考量，愛康國賓選擇攜手中關(guān)村科金，運用其自研得助智能系列科技產(chǎn)品，實現(xiàn)AI賦能服務(wù)接待、客戶關(guān)系管理、營銷通知等業(yè)務(wù)場景，打造服務(wù)+營銷+管理為一體的全流程客戶營運體系。

通過外呼機器人、呼入機器人、云呼叫中心等產(chǎn)品，助力愛康國賓補充智能化服務(wù)能力的缺失，降低人力成本，提升服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)管理質(zhì)量。

呼入機器人——解決高頻需求，釋放人工服務(wù)壓力

在愛康國賓實際業(yè)務(wù)場景中，得助智能呼入機器人、外呼機器人、云呼叫中心“各司其職、高效協(xié)同”。呼入機器人主要運用于用戶咨詢、體檢預(yù)約，基于頂尖的AI語音、語義算法，呼入機器人能夠流暢完成智能應(yīng)答、多輪語音交互、并精準識別用戶意圖，智能接待用戶的體檢預(yù)約、項目咨詢、訂單確認等服務(wù)，大幅緩解人工壓力。

尤其是在體檢旺季，用戶來訪咨詢量已嚴重超出人工負荷。據(jù)北京某門店的實際咨詢數(shù)據(jù)顯示，旺季期間日均用戶來電量超過20000通，人工接待壓力巨大。但通過呼入機器人，自主接待用戶來電，解決常見問題咨詢、預(yù)約確認等高頻用戶需求，高效分流話務(wù)壓力，輕松應(yīng)對進線量的波峰波谷。同時，呼入機器人保持7*24小時在線，確保人工客服離線時段的用戶接待。

當智能機器人無法滿足用戶的個性化需求時，可通過自動轉(zhuǎn)人工，快速轉(zhuǎn)接至相應(yīng)坐席，確保用戶需求及時解決，提升用戶滿意度。

外呼機器人——提升用戶轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)資源合理配置

得助智能外呼機器人在愛康國賓的應(yīng)用，更趨向于營銷通知場景，主要運用于體檢套餐推送、活動推廣、福利通知等流程，基于內(nèi)嵌的海量語料話術(shù)及預(yù)測式外呼、自動重呼等能力，外呼機器人可確?；顒印⒏＠畔⒌惹袑嵱|達目標用戶，并在溝通中精準識別用戶意向，自動記錄并反饋結(jié)果與數(shù)據(jù)，為愛康國賓部署調(diào)整服務(wù)策略提供支撐。同時，在體檢需求淡季期間，外呼機器人可根據(jù)營銷推廣需求，替代人工坐席，向用戶精準傳遞促銷活動及福利信息，提升淡季用戶轉(zhuǎn)化，緩解旺季服務(wù)壓力，實現(xiàn)資源合理配置。

云呼叫中心——聚合咨詢?nèi)肟?，打通用戶連接觸點

通過“云平臺+數(shù)智服務(wù)”的得助智能云呼叫中心，幫助愛康國賓建立覆蓋網(wǎng)頁、微信、公眾號、小程序等全渠道的統(tǒng)一服務(wù)臺，打通各版塊的用戶連接觸點，聚合用戶咨詢?nèi)肟凇?/font>

在愛康國賓的業(yè)務(wù)場景中，得助智能云呼叫中心主要運用于個性需求用戶接待、營銷轉(zhuǎn)化等環(huán)節(jié)，基于智能路由、智能外呼、IVR導(dǎo)航、通話轉(zhuǎn)工單等多種特色功能，及時為用戶提供服務(wù)項目匹配、個性化體檢套餐定制等服務(wù)，建立用戶之間的高效連接渠道，提升愛康國賓觸達用戶的效率。

通過得助智能全流程智能服務(wù)，幫助愛康國賓替代了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，打通客戶服務(wù)流程，實現(xiàn)用戶接待--服務(wù)--管理全流程智能管理，達成服務(wù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的全面融合，將智能科技賦能整體服務(wù)策略，實現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)升級。

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