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2024-02-26 17:31:46
作者:超能AI
閱讀量:913
文章目錄
客戶服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)在市場中,各個企業(yè)關(guān)注的重點對象。特別是對于外貿(mào)企業(yè)來講,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅能為客戶留下好的印象,提升企業(yè)的品牌形象,還能為企業(yè)帶來長期的收益。而想要做好客戶服務(wù),選擇一款合適的客服系統(tǒng)也很重要。
在選擇合適的客服系統(tǒng)之前,需要明確客戶服務(wù)過程中存在哪些問題,通常來說,外貿(mào)企業(yè)一般存在兩大痛點問題。
1、問題解決效率低
在客戶服務(wù)過程中,也會遇到客服人員由于咨詢量大或者自身專業(yè)知識儲備不足等問題,導(dǎo)致問題解決效率低的情況。這不僅會影響客戶服務(wù)的質(zhì)量,也不利于企業(yè)品牌形象的打造。
2、服務(wù)不及時
對于業(yè)務(wù)量龐大的企業(yè)來講,客服人員每天要處理大量的工單,難免會出現(xiàn)無法及時解決問題的情況。該企業(yè)反饋說,特別是對于做外貿(mào)業(yè)務(wù)的公司來講,由于時區(qū)不同,客服人員經(jīng)常會錯過與客戶溝通的最佳時間?;蛘呤怯龅侥骋粫r間段出現(xiàn)大量客戶咨詢的情況下,會出現(xiàn)遺漏問題的現(xiàn)象。
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1、多渠道接入,打造統(tǒng)一平臺
企業(yè)為了更多地與客戶達(dá)成接觸,在多個平臺上接入客服入口。這樣的方式給企業(yè)帶來了更多的客流量,但同時也帶來了服務(wù)質(zhì)量下降的問題。由于平臺的增加,客戶咨詢量也隨之增加,但是劇增的咨詢量讓客服人員有些招架不住。而Zoho Desk提供的全渠道服務(wù)則解決了這個問題。
為什么布局全渠道客服系統(tǒng)?
它將公司在網(wǎng)站、郵件、表單等多個媒體渠道集中在一起,這樣,客服人員可以統(tǒng)一處理來自多個渠道的客戶問題,而客戶也依舊可以選擇熟悉的平臺和企業(yè)進(jìn)行溝通。全渠道客服系統(tǒng)的布局不僅提升了客服人員的工作效率,同時又保證了客戶服務(wù)質(zhì)量。
2、知識庫服務(wù),豐富解決渠道
事實上,相較于找客服人員解決問題,自己尋找問題的答案會更節(jié)省時間。這就需要企業(yè)為客戶提供完善的知識庫支持。該外貿(mào)公司找到Zoho Desk為其打造了一整套品牌幫助中心,包括知識庫和社區(qū)。
公司將基本問題或者顧客常問的問題答案進(jìn)行整理,放置在知識庫中。Zoho Desk將其內(nèi)置于公司官網(wǎng)中,對于剛關(guān)注得客戶,就可以直接在官網(wǎng)中找到答案。
而社區(qū)服務(wù)則是為有同樣需求得客戶提供了一個相互溝通的平臺。對于社區(qū)中的發(fā)言,管理員還可以進(jìn)行管制,從而放置垃圾信息的傳播,確保社區(qū)的優(yōu)良氛圍。
3、定制化支持,符合業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)
每個公司的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和需求都各有不同,使用市面上統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)難免不出現(xiàn)“不適應(yīng)”的現(xiàn)象。但是,該公司選擇Zoho Desk后并未出現(xiàn)該情況。原因在于Zoho Desk的定制化服務(wù),它擁有一支強(qiáng)大的定制化團(tuán)隊。和該公司認(rèn)真詳細(xì)地溝通其需求,了解其業(yè)務(wù)特點和痛點,個性化打造一款適用于它的客戶服務(wù)系統(tǒng)。
總而言之,適用于外貿(mào)企業(yè)的客服系統(tǒng)有很多,企業(yè)要根據(jù)自己真正的需求點去選擇一款合適的客服系統(tǒng)。一款好的客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)打造高質(zhì)量的客戶服務(wù),為企業(yè)贏得更多的效益。
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