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產(chǎn)品功能
2021-09-28 18:15:21
閱讀量:2175
文章目錄
將根據(jù)座席的工作流程介紹智能客服功能模塊有哪些
1、客戶訪問:無(wú)論購(gòu)買咨詢投訴服務(wù)如何,客戶都必須通過多種渠道接入客服。
2、客服:需要客服人員處理客戶接入。多數(shù)企業(yè)選擇使用在線客服,分擔(dān)呼叫中心的壓力。與呼叫中心相比,在線客服的主要優(yōu)勢(shì)在于它可以提供一對(duì)多服務(wù)。NLP技術(shù)的不斷發(fā)展,客服機(jī)器人也取得了很大的進(jìn)步。這進(jìn)一步提高了客戶自行解決問題的比例。機(jī)器人輔助人工將進(jìn)一步提高一對(duì)多。
3、工單處理的最大接收量:面對(duì)客服不在線,機(jī)器人客服無(wú)法解決問題的情況,用戶需要以消息等形式提交解決問題的申請(qǐng),當(dāng)客戶服務(wù)無(wú)法單獨(dú)解決問題時(shí),需要升級(jí)問題,這需要座席啟動(dòng)任務(wù),由研發(fā)人員解決。因此,為了促進(jìn)任務(wù)處理,工單中心已成為智能客服功能不可或缺的一部分。
4、數(shù)據(jù)管理:完成上述三點(diǎn)后,客戶服務(wù)的主要流程已得到解決。然而,管理者需要考慮每個(gè)客戶服務(wù)的工作條件和客戶服務(wù)中心的整體工作條件。這需要對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
5、分析:日常客戶咨詢和投訴是一項(xiàng)寶貴的資產(chǎn)。它可以幫助企業(yè)快速發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題、業(yè)務(wù)問題等。例如,“如何注冊(cè)”的問題已經(jīng)被客戶反復(fù)咨詢。企業(yè)注冊(cè)過程中是否存在問題?這些數(shù)據(jù)積累在企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)中。
6、對(duì)接接口:在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中,必須在早期階段應(yīng)用一些系統(tǒng),如CRM,并購(gòu)買新的客服系統(tǒng)。如何將該系統(tǒng)與原始系統(tǒng)連接也非常重要。否則,數(shù)據(jù)遷移或兩個(gè)系統(tǒng)的并行使用,使用者將崩潰。
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