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2021-09-28 17:53:34
閱讀量:1777
文章目錄
客服已在生活中隨處可見,客服對企業(yè)也起著重要作用,那么是如何建立客服系統(tǒng)呢?現(xiàn)在接入渠道的方式很多,如果這個系統(tǒng)相對獨立,沒有完整、統(tǒng)一的客戶資料庫,在不同的渠道中是無法直接和客戶取得聯(lián)系信息,對客服及時響應有一定的影響。
怎么才能解決上面的問題呢?如果只是在原有的基礎上添添補補,是很難完成這個競爭需要的,所以企業(yè)客服系統(tǒng)必須要整改,在數(shù)據(jù)上面要進行整合。所以企業(yè)該通過什么方式建立客服系統(tǒng)呢?就是需要把客戶資料進行統(tǒng)一整理,把客服系統(tǒng)升級成為客戶管理系統(tǒng),并升級CRM。
建立客服系統(tǒng)主要從4點進行考慮。首先要建立客戶的統(tǒng)一業(yè)務平臺,為客戶提供多渠道來源的統(tǒng)一接入,以滿足前臺業(yè)務數(shù)據(jù)的統(tǒng)一和規(guī)范;其次就是對現(xiàn)有網(wǎng)上客戶群客戶基礎資料的整理,保證規(guī)范統(tǒng)一,還能實現(xiàn)實時更新客戶信息;再次,建立一個統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺;最后通過工單實現(xiàn)客戶跟蹤的過程監(jiān)控。
客戶管理系統(tǒng)中的客戶層,是將現(xiàn)有的客服中心整合為統(tǒng)一的客戶接入平臺,客戶無論是通過哪種方式接入,都能和公司保持聯(lián)系,而且公司內(nèi)部人員也能隨時詳細的掌握客戶的詳細信息,解決之前接入方式和客戶資料比較分散的問題,還能通過統(tǒng)一的界面為客戶提供服務。
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