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中關(guān)村科金得助智能-小得
產(chǎn)品功能
2024-01-17 16:30:47
作者:超能AI
閱讀量:817
文章目錄
企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建立能讓企業(yè)在最短的時間內(nèi)處理盡可能多的用戶呼叫,包括用戶咨詢、投訴、查詢等等,為企業(yè)的用戶提供良好、快捷的相關(guān)自助服務(wù),并且使每個企業(yè)都有能力建立自己的呼叫中心,從而增強了工作效率、降低人工成本,提高為顧客服務(wù)的質(zhì)量,為企業(yè)樹立良好的外部形象,并且能夠自動地對電話中的指令信息進行識別處理。
呼叫中心系統(tǒng)的具體功能:
1、錄音靈活:可以根據(jù)自己的需要定時錄音,也可以每天24小時不間斷錄音。
2、并行執(zhí)行:可同時處理多路來話,再加上遇忙自動處理流程,會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率,提高顧客滿意程度。
3、智能轉(zhuǎn)換:顧客來電可以自由的在人工坐席和IVR之間轉(zhuǎn)移,例如業(yè)務(wù)代表可以要求IVR驗證顧客ID,或播放咨詢信息,并在結(jié)束后收回控制權(quán)。在轉(zhuǎn)移過程中攜帶顧客數(shù)據(jù)及相關(guān)信息
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4、文本與語音合成:以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務(wù)。IVR的多語種支持可根據(jù)不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。
5、自動呼叫分配:也稱排隊機是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標志,其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。
6、排隊功能:ACD具有話務(wù)排隊的功能,是指在內(nèi)線都忙的情況下,外部再打來一個電話時按一定規(guī)則進行排隊,一旦內(nèi)線空閑時進行接入。
7、自動呼叫分配:成批地處理來話呼叫,并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。呼叫中心系統(tǒng)的ACD自動話務(wù)分配功能,是系統(tǒng)根據(jù)特定算法,合理地安排話務(wù)員資源,同時針對客戶來電號碼、來電時間、所選擇的服務(wù)等因素進行分析,自動將客戶來電,智能的分配給最合適的話務(wù)員進行處理。
8、人工座席應(yīng)答:根據(jù)客戶的需要,將進行自動語音應(yīng)答
IVR的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上,客戶將和業(yè)務(wù)代理進行一對一的交談,接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外,輔導員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報給客戶。
9、來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出:業(yè)務(wù)代理面對大量的客戶,迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實,機票預(yù)定中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫,將客戶資料同步的顯示在業(yè)務(wù)代理的計算機上,方便業(yè)務(wù)代理的輸入,提高了效率與正確率。
10、客戶資料的電腦查詢與錄入:人工座席可以詢問客戶問題,,然后運行座席電腦上的專用查詢軟件,到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù),客戶代理可以參考找到的結(jié)果,和客戶進行輕松交流,同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音,讓客戶自己傾聽所需資料。
11、查詢統(tǒng)計:系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時,查詢的內(nèi)容,查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表,積累客戶喜好數(shù)據(jù);同時可以統(tǒng)計每個業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量,通話時長,以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。
12、質(zhì)量監(jiān)控:質(zhì)量監(jiān)控借助先進的計算機語音技術(shù)為您提供現(xiàn)代企業(yè)級呼叫中心服務(wù)質(zhì)量保證體系的最佳解決方案,通過它進行目的評估和責任分析,同時提供多種評估標準,提高了評估效率,可生成質(zhì)量報告和報表,提供呼叫中心管理者全面、客觀的質(zhì)量分析依據(jù)。
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