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中關村科金得助智能-小得
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2021-09-27 18:20:42
閱讀量:1334
文章目錄
如果有人問你,“智能云客服取代了人工了嗎?”你會怎么回答。讓我們先看兩個不同的觀點。
一、贊同觀點
有人說2017年是人工智能發(fā)展的爆發(fā)階段。這個熱門話題已經進入媒體、企業(yè)和政府的內部議程。許多人想知道人工智能將給他們的行業(yè)帶來什么樣的顛覆性變化,2018年是人工智能真正的第一年。毫無疑問,機器人首先會替代那些簡單又復雜的工作,那么客戶服務咨詢業(yè)是最先被取代的職業(yè)之一。
眾所周知,咨詢部門是企事業(yè)單位最重要的部門之一,其轉化能力決定了企業(yè)制度的核心收益。然而,顧問的專業(yè)水平參差不齊,成熟人員的不定期流動,以及單調重復的工作積累的不滿影響客戶體驗。大量員工不斷變化的薪酬壓力、高成本的咨詢線索和不完全的轉型都使企業(yè)難以實現效益快速增長。智能云客服就是企業(yè)突破瓶頸的不二人選。機器人每天24小時工作。它不會對顧客發(fā)脾氣,不會努力工作,不會抱怨。它不需要五險一金,也不會帶走客戶信息,它的成本與手動客戶服務的成本相似。
二、相反看法
聊天機器人正在變得更加智能和成熟。通過對常見問題的積累和大規(guī)模神經網絡學習技術的應用,機器人可以模擬人工客服對話的形式,對客戶問題做出更準確的回答。然而,應該清楚的是,智能客戶服務的智能程度取決于其開發(fā)人員的輸入數據和自學習能力。因此,機器人的知識和功能有限。
雖然一個好的智能機器人可以給用戶與真人聊天的錯覺,但它永遠無法理解人類情感的細微差別。作為人類,我們是體貼的。我們知道什么時候傾聽,什么時候回應,什么時候打斷交流。我們理解他人抑郁和恐慌的根源。但是聊天機器人無法檢測到這些細微差別。
上述兩種觀點是合理的,但可以肯定的是,在未來,智能云客服可以取代大多數手動客戶服務。一個企業(yè)或部門只能配備一個或兩個手動客戶服務。目前,它還不能在各個領域實現,但在一些行業(yè)已經開始實施。
總之,智能云客服不能完全取代手工客服,而是可以取代大部分手工客服的工作。我們需要做的是如何協調機器人和人工客服之間的合作。目前,醫(yī)療、教育等行業(yè)已經開始實現。將來大部分行業(yè)的客服工作都由機器人完成,這將真正為企業(yè)降低成本,提高效率。
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