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呼叫中心平臺哪家好用-呼叫平臺功能全析

選型指南

2023-12-26 18:51:47

作者：超能AI

閱讀量：671

文章目錄

文章摘要：得助智能呼叫中心平臺，就已在金融、保險、房地產(chǎn)、教育、醫(yī)療等行業(yè)廣泛應(yīng)用，并得到各行業(yè)各大中小型的一致好評，不僅可以幫助企業(yè)營銷產(chǎn)品、邀約客戶、提醒用戶續(xù)費、活動通知，還能幫助銷售篩選意向客戶，讓企業(yè)工作人員降低工作量，大大提高效益！

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呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要渠道，像產(chǎn)品的咨詢，報修、投訴等都需要呼叫中心。隨著人們生活品質(zhì)的提高，客戶對呼叫中心服務(wù)提出了更高的要求，呼叫中心需要能夠幫助企業(yè)建立良好的品牌口碑，提高坐席代表的工作效率，為優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗提供重要支撐。

為了滿足眾多企業(yè)日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求，呼叫中心的功能也在不斷完善。與此同時，呼叫中心的建設(shè)、管理、成本受到很多企業(yè)的關(guān)注。

得助呼叫中心平臺功能概述：

一、來電彈屏功能

來電彈屏本質(zhì)上是一個自動化工作流程。它將電話系統(tǒng)連接到呼叫中心座席的接口，當(dāng)呼叫從隊列轉(zhuǎn)移到座席時，座席會看到來電彈屏的信息。系統(tǒng)會彈出對應(yīng)的客戶資料，來電次數(shù)、歷史來電記錄、通話錄音，并在座席耳機中播放來電提示音。

二、ＩＶＲ自動語音應(yīng)答

ＩＶＲ是對用戶定制的自動語音流程腳本進行邏輯解析，并進行相應(yīng)的處理。使來電者能夠參與自助服務(wù)，既省時又劃算，支持單向和雙向報工號、滿意度語音播報和按鍵選擇等功能。

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三、ＡＣＤ自動話務(wù)分配

主要目的是將來電者和呼叫中心座席進行快速準(zhǔn)確地匹配，最大限度地減少呼叫轉(zhuǎn)移，更快的響應(yīng)來電，簡化業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化資源，提高呼叫中心的效率。支持平均話務(wù)量、循環(huán)分配、順序分配等各種分配策略。

四、客戶關(guān)系管理

系統(tǒng)提供新建、編輯、刪除客戶資料的功能，允許授權(quán)用戶（系統(tǒng)管理員）進行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出；使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導(dǎo)入到呼叫中心平臺上使用，幫助企業(yè)建立完善的客戶服務(wù)體系；同時避免因人員的流動造成客戶資源的流失。

五、工單管理

支持各流程節(jié)點自定義配置頁面字段。實現(xiàn)咨詢、查詢、投訴等客服業(yè)務(wù)登記、工單分派、工單流轉(zhuǎn)、工單超時提醒、處理、回訪。系統(tǒng)在派單時可選擇微信派單，業(yè)務(wù)人員可在手機微信端收到提醒消息，并進入公眾號工單處理功能項進行工單的處理及流轉(zhuǎn)。同時支持與企業(yè)已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行對接，進一步提高客服工作效率，管理客服人員。

六、統(tǒng)計報表

系統(tǒng)能夠?qū)艚兄行牡脑拕?wù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。比如呼入／呼出量、呼損率、平均呼叫處理時間、平均等待時間、來電咨詢統(tǒng)計、業(yè)務(wù)受理服務(wù)統(tǒng)計、投訴服務(wù)統(tǒng)計等生成可視化數(shù)據(jù)報表，便于管理者多維度了解客戶需求和座席服務(wù)質(zhì)量。

七、錄音質(zhì)檢

系統(tǒng)自動對客服人員的通話進行全程錄音，錄音文件與來電信息同步保存；管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、客戶信息等多條件組合查詢錄音記錄；系統(tǒng)支持語音分析進行自動質(zhì)檢打分功能，能夠?qū)崿F(xiàn)語氣、語速、不文明用語等內(nèi)容的自動識別檢測，實現(xiàn)自動質(zhì)檢打分。

八、座席管理

支持座席簽入／出、小休、空閑、轉(zhuǎn)接、三方通話等多種模式，管理者能夠?qū)崟r了解座席的工作狀態(tài)、當(dāng)前電話排隊量，并能對通話座席進行監(jiān)聽、強拆、搶接、簽出等操作。

九、電話回訪

通過批量導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)，實現(xiàn)一鍵外呼，對客戶進行滿意度回訪，確?？蛻舴答伒膯栴}都處理完結(jié)，并通過回訪收集客戶意見建議，不斷優(yōu)化和調(diào)整客戶服務(wù)。

十、知識庫

知識庫是呼叫中心為客戶提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)工具。座席可通過知識庫實現(xiàn)常見問題檢索，并借助知識庫以及常用ＦＡＱ模板，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少企業(yè)培訓(xùn)的時間和人力成本。

此外，得助呼叫中心支持遠程分布式方案，實現(xiàn)不同地區(qū)坐席統(tǒng)一管理，降低運營商成本，建設(shè)方案靈活，支持云端部署，本地部署，滿足客戶不同需求，嚴(yán)格的座席監(jiān)管、績效統(tǒng)計，提升服務(wù)質(zhì)量的同時，減輕管理員管理工作量。并且系統(tǒng)穩(wěn)定性非常好，已成功合作眾多企業(yè)。

比如，根據(jù)服務(wù)最優(yōu)策略，結(jié)合不同城市的市場規(guī)模及業(yè)務(wù)形態(tài)，中關(guān)村科金為閃送提供得助智能外呼與云呼叫中心平臺等不同的外呼解決方案。在北京、深圳、武漢、南昌、南寧、長春等６個城市，以得助智能外呼機器人為核心，通過對海量線索進行批量外呼清洗，有效分流人工客服壓力，提升營銷效率。在北京、上海、廣州、杭州、成都等２０多個城市，通過得助云呼叫中心，由人工坐席進行外呼，全面觸達目標(biāo)商戶，深層次了解商家需求，提升營銷轉(zhuǎn)化效果。

中關(guān)村科金為閃送打造的智能營銷解決方案，已全面應(yīng)用于商家服務(wù)推廣中，觸達２６０個城市的餐飲、零售、本地生活等商家，助力商家提升店鋪曝光率，獲取更大的潛在客戶市場，有效提升營銷業(yè)績。

ＡＩ智能產(chǎn)品問世，現(xiàn)在很多企業(yè)也將ＡＩ技術(shù)應(yīng)用到了客服行業(yè)，目前，得助智能呼叫中心平臺，就已在金融、保險、房地產(chǎn)、教育、醫(yī)療等行業(yè)廣泛應(yīng)用，并得到各行業(yè)各大中小型的一致好評，不僅可以幫助企業(yè)營銷產(chǎn)品、邀約客戶、提醒用戶續(xù)費、活動通知，還能幫助銷售篩選意向客戶，讓企業(yè)工作人員降低工作量，大大提高效益！

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