AI營銷服務刺激業(yè)績增長，中關村科金得助發(fā)布《零售電商AI數(shù)智化營銷服務白皮書》

公司新聞

2023-12-14 19:19:54

作者：科技藍

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文章摘要：12月14日，中關村科金得助正式發(fā)布《零售電商AI數(shù)智化營銷服務白皮書》！

**電銷機器人-從線索到成單一步到位** 免費試用

**語音機器人-媲美真人的對話能力** 免費試用

**企業(yè)出海解決方案-支持多語種配置** 免費試用

存量博弈時代，對于零售電商企業(yè)而言，產(chǎn)品與服務的差異化顯得愈發(fā)重要。特別是隨著體驗經(jīng)濟的來臨，消費者對于服務質(zhì)量的要求日益提高。

為了幫助行業(yè)進行AI數(shù)智化營銷服務轉型，12月14日，中關村科金得助正式發(fā)布《零售電商AI數(shù)智化營銷服務白皮書》！

01 新時代推動零售電商新變革

新的時代底色，給行業(yè)的營銷服務帶來嚴峻的挑戰(zhàn)。

對員工而言，為了滿足用戶不斷增長的服務需求，日常需要處理大量簡單重復的用戶問題，承受用戶的抱怨，甚至還要承擔營銷增長的工作壓力。

對企業(yè)而言，經(jīng)濟下行業(yè)績承壓，客戶運營成本居高不下，不堪重負。市場存量競爭愈演愈烈，企業(yè)客服中心、運營中心等部門職能也因此發(fā)生改變，亟需完成從成本中心向利潤中心的轉型。

對于消費者而言，相關研究顯示, 在消費者理念的相關問題調(diào)查中，當前看重性價比、按計劃購物的消費者占比達到80.4%。為了理性消費，消費者在消費前通常貨比三家，多方查閱優(yōu)惠信息，判斷種草內(nèi)容的真實程度等。

消費者體驗差、人工客服效率低、管理運營困難，三大緊箍咒嚴重制約了零售電商企業(yè)營銷服務的進一步轉型升級。為了破局新時代，零售電商企業(yè)紛紛嘗試AI營銷服務創(chuàng)新應用。

需求驅動下，云計算、大數(shù)據(jù)、AI等技術應用不斷成熟，在消費者體驗、客服效率和管理運營等維度均有不錯的落地成果，幫助企業(yè)更好地了解消費者需求，顯著降低運營成本，進而提高業(yè)績表現(xiàn)。

02 AI數(shù)智化營銷服務促進業(yè)績增長

面對新技術推動的全行業(yè)數(shù)字化新形勢，對零售電商企業(yè)而言，比較理想的狀態(tài)是以大數(shù)據(jù)、AI等技術為支撐，圍繞消費者購物過程加入不同的數(shù)字化營銷服務觸點，實現(xiàn)全鏈路數(shù)字化轉型。但是如何把鏈路打通，構建智能化的營銷服務閉環(huán)，是擺在企業(yè)面前的一道難題。

針對零售電商營銷服務領域的窘境，作為中關村科金旗下全場景智能營銷服務平臺，得助結合自身9年對話式AI技術應用積累，以“消費者體驗”為中心，打造了零售電商智能營銷服務一體化解決方案。

該解決方案涵蓋在線客服、語音機器人、文本機器人、云呼叫中心、智能工單等系列產(chǎn)品，通過整合AI、大數(shù)據(jù)等多種技術手段，推動零售電商營銷服務數(shù)字化，提升了全渠道客戶體驗，充分挖掘企業(yè)自身數(shù)據(jù)價值，最終實現(xiàn)降本增效。

消費者側，得助運用全渠道在線客服+智能分配+智能外呼機器人等產(chǎn)品組合，直擊企業(yè)痛點，有效提升用戶體驗及滿意度。

面對客服部門繁重的工作壓力，得助引入智能工單、智能外呼、智能知識庫、智能助手等功能，讓多元化、智能化的產(chǎn)品功能協(xié)助人工客服提升服務效率，增加業(yè)績轉化。

管理層面，得助提供了數(shù)據(jù)報表、數(shù)據(jù)大屏、智能質(zhì)檢平臺等產(chǎn)品，幫助企業(yè)消除孤島，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一匯總、智能分析，利用精細化運營實現(xiàn)數(shù)據(jù)反哺業(yè)務，提升服務質(zhì)效。

03 零售電商巨頭們的共同選擇

憑借深刻洞察零售電商營銷服務領域存在的痛點，得助打造的AI一體化解決方案贏得了眾多客戶的廣泛認可，其中包括瑞幸咖啡、唯品會、物美集團、薇諾娜等六個細分領域標桿企業(yè)。

瑞幸咖啡

客戶介紹

作為中國門店數(shù)量最多的連鎖咖啡品牌之一，瑞幸咖啡在2022年以門店總數(shù)增長至8214家，總凈收入132.93億元的業(yè)績，在“咖啡品牌大戰(zhàn)”中穩(wěn)居行業(yè)前列。以技術驅動人貨場變革，瑞幸咖啡不斷提升運營效率、加強品質(zhì)管控，市場占有率及盈利能力正穩(wěn)步增長。

業(yè)務痛點

1、客戶服務質(zhì)量難監(jiān)控：對于日常服務、售后回訪及客戶投訴等多個業(yè)務場景，較難監(jiān)控客服的服務質(zhì)量。

2、服務質(zhì)效提升需求凸顯：瑞幸咖啡亟需通過收集語料、搭建質(zhì)檢模型、模型測試優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析，建立一體化智能質(zhì)檢體系，輔助質(zhì)檢團隊提升服務質(zhì)效。

解決方案

智能科技驅動服務升級，一體化智能質(zhì)檢體系，實現(xiàn)100%全量質(zhì)檢?；趯θ鹦铱Х痊F(xiàn)有質(zhì)檢方式的全面分析，結合其業(yè)務特性，得助圍繞常規(guī)服務質(zhì)量類、業(yè)務流程規(guī)范類、訂單信息匹配類等質(zhì)檢需求進行業(yè)務梳理，配置相應的質(zhì)檢流程，覆蓋日常服務、售后回訪及客戶投訴等多個業(yè)務場景。通過收集語料、搭建質(zhì)檢模型、模型測試優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析，建立一體化智能質(zhì)檢體系，輔助質(zhì)檢團隊提升服務質(zhì)效。

方案價值

1、日均檢查數(shù)萬通錄音，全面提升服務質(zhì)效：對海量語音，結合業(yè)務數(shù)據(jù)進行全方位、多角度的智能質(zhì)檢，質(zhì)檢團隊不再需要依靠人工去檢查每一通錄音文件，系統(tǒng)將按照配置的模型規(guī)則自動進行命中打分，并將分數(shù)反饋給相應的客服人員，大幅提升質(zhì)檢效率，減輕人工質(zhì)檢壓力。

2、得助智能質(zhì)檢系統(tǒng)可自動生成質(zhì)檢報告，并完成數(shù)據(jù)分析：通過全方位的數(shù)據(jù)挖掘，洞察客戶需求反哺業(yè)務，幫助瑞幸咖啡及時進行風險防控和主動營銷，實現(xiàn)更精細的用戶運營。

某特賣電商平臺

企業(yè)介紹

某特賣電商平臺是中國知名綜合電商平臺，在中國領創(chuàng)“品牌折扣+限時搶購+正品保障”的獨特商業(yè)模式，2012年3月23日，在美國紐約證券交易所（NYSE）上市。自上市以來，截至2023年6月30日，該平臺已連續(xù)四十三個季度實現(xiàn)盈利。

業(yè)務痛點

隨著業(yè)務的發(fā)展，公司發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的IVR系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足其發(fā)展需要。具體來說，現(xiàn)有IVR系統(tǒng)存在以下問題：

1、信息安全風險：現(xiàn)有IVR系統(tǒng)的安全性無法滿足公司的信息安全高要求，需要采購新的軟件系統(tǒng)。

2、操作成本高：傳統(tǒng)的按鍵交互式IVR系統(tǒng)，客戶選擇問題等待的播報時間長，操作成本高。

3、處理能力弱：現(xiàn)有IVR系統(tǒng)的處理問題能力弱，無法識別客戶問題并給出對應處理流程，處理問題主要依賴轉人工。

解決方案

針對該平臺面臨的客服IVR痛點，得助提出了一套全新的智能IVR解決方案，為用戶提供卓越客戶體驗和業(yè)務效率、有效解決用戶問題、多渠道支持和持續(xù)優(yōu)化，打造值得信賴的交互式智能語音應答系統(tǒng)。

1、打造全新的語音系統(tǒng)功能點，解決當前客戶呼入流程繁瑣且不能一步到位的情況，最大化提高語音機器人問題解決率，提高用戶體驗。

2、通過可視化拖拉拽方式構建多輪對話流程、支持一鍵復制流程和節(jié)點。

3、按業(yè)務需求對接企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)、將多輪對話與業(yè)務系統(tǒng)完美結合，大幅提升機器人解決能力。

4、支持數(shù)據(jù)傳輸，對客戶咨詢數(shù)據(jù)進行分析，為客戶提高更優(yōu)質(zhì)的服務。

5、支持智能外呼場景，真人交互體驗，助力提高業(yè)績轉化率。

方案價值

1、完全替換了現(xiàn)有的IVR系統(tǒng)，提供了商城、多APP等呼入流程、預約外呼、服務評價，供應商分機等相關功能。

2、能夠準確識別客戶語境意圖，識別準確率達到了98%以上。

Global Market Insights數(shù)據(jù)顯示，2018—2024年間全球人工智能在零售領域應用年均復合增長率（CAGR）超過40%，應用市場規(guī)模在2024年達到80億美元。

可以預見，隨著AI應用的日益成熟和市場規(guī)模的擴大，零售電商AI數(shù)智化已成為當前環(huán)境稀缺的高增長領域，對于提高企業(yè)數(shù)據(jù)利用效率、優(yōu)化業(yè)績增長模型起到了積極作用。作為中關村科金打造的全場景智能營銷服務平臺，得助也將繼續(xù)深耕AI技術應用，把零售電商AI數(shù)智化行業(yè)經(jīng)驗賦能給更多的企業(yè)。

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