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產(chǎn)品功能
2021-09-24 18:27:06
閱讀量:2040
文章目錄
一、客服系統(tǒng)的定義
此處定義的客戶服務(wù)體系是指公司客戶服務(wù)人員使用的系統(tǒng)的總稱;一般包括客服系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等客服人員用的系統(tǒng)。
二、客服工單系統(tǒng)
客服工單系統(tǒng)是指客服業(yè)務(wù)客戶之間的溝通工具系統(tǒng)。它的主要用戶是客戶服務(wù)人員,還包括要聯(lián)系的其他業(yè)務(wù)人員。
三、什么是客服
這里的客服概念非常廣泛,這里可以理解為為公司用戶提供服務(wù)的人員都可以統(tǒng)稱為客戶服務(wù)人員。
客服工單系統(tǒng)是跨部門協(xié)作的系統(tǒng),不需要對其進行細致的劃分。
四、客戶服務(wù)人員的具體分類。
直聯(lián)類:熱線,在線坐席人員。為了保持接線暢通無阻和高效,上述客戶服務(wù)通常只連接,不呼叫。
銷售類:積極推廣公司產(chǎn)品、服務(wù)等,維護客戶關(guān)系。
咨詢類:處理進入官網(wǎng)主動咨詢產(chǎn)品的客戶,與銷售客戶服務(wù)的主要區(qū)別在于一個是主動的,另一個是被動的。
渠道類:不同渠道有專門的聯(lián)系人處理人員,例如通過淘寶和美團銷售產(chǎn)品的客服供應(yīng)商客服處理與供應(yīng)商的聯(lián)系投訴人和客服人員無法解決升級問題。
上面有很多類型的客戶服務(wù),他們可能會感到頭暈?zāi)垦?。你可以讓我知道他們是處理客人問題的員工,但他們有明確的職責(zé)分工。
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